Datakwaliteit is strategisch
Touring Verzekeringen wil op gebied van dienstverlening zeer kort op de bal spelen en mensen producten aanbieden die afgestemd zijn op hun persoonlijke situatie. Het is daarbij van levensbelang om over correcte klantengegevens te beschikken, niet alleen wat naam en adres betreft, maar ook op gebied van onder meer leeftijd en samenstelling van het gezin. Met 30% onjuiste gegevens was deze strategie op los zand gebouwd. Datakwaliteit werd een topprioriteit voor Touring Verzekeringen.
Op basis van de leefsituatie waarin mensen zich bevinden, biedt Touring bepaalde verzekeringsproducten aan op gebied van mobiliteit en woning. “Het was van levensbelang om over een eenduidig klantenbeeld te beschikken en het aantal onjuiste relatiegegevens tot een minimum te beperken. Alleen dan konden wij via ons CRM-platform Siebel 7 de gewenste cross- en upselling realiseren,” zegt Nathalie Servranckx, IT manager bij Touring Verzekeringen.
De onjuiste gegevens in de database werden onder andere veroorzaakt door de relatiegegevens van derden die lange tijd in de eigen omvangrijke database werden opgenomen, zonder dat er eerst een noemenswaardige controle uitgevoerd werd. Datzelfde gold trouwens ook voor de invoer van nieuwe klantendata. Bovendien ontbrak het Touring Verzekeringen aan procedures om namen en adressen te valideren. Het projectteam wou dat dit in het vervolg online en in real-time zou kunnen gebeuren.
Tijd is in deze business immers essentieel en iedere handeling op basis van een foutief gegeven, veroorzaakt een keten van fouten. “Het was voor de agenten in de callcenters ook bijzonder moeilijk om de juiste relatie tussen mensen te identificeren, wat voor ons net heel belangrijk is omdat we onze klanten als gezin benaderen. Het werden nog lastiger door het ontbreken van een fonetische zoekmethode.”
Goed onderbouwen
De informatica-afdeling besloot het project rond datakwaliteit op te zetten. Het kreeg de naam Goldfinger. “Een dergelijk project moet zeer goed onderbouwd zijn, al is het maar omdat het zeer moeilijk verkoopbaar is naar het algemeen management. Datakwaliteit genereert immers geen directe omzet. Het zorgt er wel voor dat de resultaten van prospectie en retentieacties beter zijn. Ook de noodzaak om budget vrij te maken om iemand fulltime aan te werven om zich over de datakwaliteit te buigen vergde enige overtuigingskracht.”
Bij de zoektocht naar een leveranciers die de kwaliteit van de data kon aanpakken, wou Touring het liefst met een Benelux-leverancier werken, omdat zij de Belgische maatschappelijke situatie en de linguïstische eigenheden van ons land het best kennen. Dat bracht Touring bijna automatisch bij de software van Human Inference. Hun software -de HIquality Product Suite- maakt fonetisch zoeken mogelijk. Bovendien stelt het de agent in staat om gegevens te vergelijken met de contacten die al in de Siebel-software zijn opgenomen.
Via voorgedefinieerde criteria wordt naar een match gezocht. Is die er niet dan wordt een nieuwe relatie aangemaakt. Is die er wel dan worden de nieuwe data geïntegreerd in de bestaande. Dubieuze duplicaten worden gemeld en kunnen verder handmatig afgehandeld worden. “Maar door de ervaring leerden we. We vinden het daarbij belangrijk dat we zelf het gewicht van bepaalde criteria kunnen aanpassen. Bij vergelijking van nieuwe en bestaande data is het in het begin zoeken naar de relevantie van bepaalde gegevens. Gelukkig beschikken we doorgaans wel al over vrij volledig ingevulde velden. Bij een rechtstreeks contact met klanten zorgen onze agenten daar wel voor en wanneer data via het web binnenkomen worden de klanten gedwongen volledig te zijn,” aldus Servranckx.
Omdat de datakwaliteitssoftware als een webservice is toegepast draait het programma in de achtergrond. Dat maakt het ook eenvoudig om interfaces te realiseren en het zorgt ervoor dat de agenten probleemloos kunnen verder werken. “Door de verbetering van de datakwaliteit komen contracten en facturen ook werkelijk aan bij onze klanten. Belangrijk is ook dat we beter scoren tijdens prospectiecampagnes. We zijn echter nog het meest tevreden met het feit dat er via het web geen duplicaten of fouten meer binnenkomen. Ook de adressen worden direct in het juiste formaat ingevoerd en opgeslagen. Hierdoor moeten de agenten dus niet meer tussenkomen zodat wij aanzienlijk besparen op de acquisitiekosten,” zegt Servranckx.
