Trends in CRM: Deel 2

4. Veranderingen
Een van de meest onderschatte aspecten van een CRM-project is wellicht het veranderingstraject dat het met zich meebrengt. We zagen eerder al dat bedrijven verwachten dat alle problemen zijn opgelost met de aankoop van een pakket, maar niets is minder waar. Het eigenlijke werk begint pas na de implementatie van de tool. Met invoering van een CRM-oplossing wordt vaak een nieuwe manier van werken geïntroduceerd, een nieuwe taakverdeling, nieuwe verantwoordelijkheden, enzovoort. Daar moet begrip voor zijn en de nodige hulp moet worden voorzien.

Bovendien moet rekening worden gehouden met de technologische veranderingen. Een bedrijf dat voornamelijk iets oudere verkopers heeft, moet extra hulp voorzien bij de implementatie van nieuwe technologieën. Deze generatie is niet opgegroeid met de laatste nieuwe technologische snufjes en staat er dan ook vaak een beetje weigerachtig tegenover. Een goede begeleiding en opleiding kunnen hier al veel misverstanden uit de weg ruimen.

Een tweede belangrijk aspect bij verandering is dat medewerkers zich gecontroleerd voelen. “Ze weten waar ik ben en wat ik gedaan heb”, haalt Johan Vanhaverbeke, lesgever bij Instima aan. “Maar het is precies aan het management om uit te leggen dat dat niet de essentie is van het hele systeem. Het is vooral de manier waarop het management de communicatie errond aanpakt, die van belang is.”
Volgens Jan Smessaert van Microsoft Dynamics is het formelere karakter de grootste aanpassing bij een CRM-project. Hij wijst ook op de standaardisering van de informatie die af en toe problemen met zich meebrengt. “Klantgerichte processen worden vooral uitgevoerd door ‘vrijgevochten’ medewerkers en die staan meestal niet te springen om hun know how in processen en toepassingen vast te leggen.”

Tip 4: Voorzie voldoende opleiding en begeleiding ná de implementatie van de tool. En leg op een duidelijke manier uit waar het precies om draait.

5. Steun vanuit het management
“Het management moet het veranderingsproces actief ondersteunen. Het moet begeleiding voorzien door mensen met ervaring in sales- en marketingprocessen en transformatie, in CRM-implementaties en in change management”, benadrukt Chris Wyffels van Accenture. Doet het management dat niet, dan is het project al bij voorbaat gedoemd om te mislukken.

Veel bedrijven onderschatten de impact daarvan. Het management moet een duidelijke boodschap uitdragen en ook zijn mensen overtuigen van de meerwaarde die CRM hen te bieden heeft. Door duidelijk uit te leggen dat ze geen dubbel werk meer hoeven te doen, dat ze daardoor tijd besparen en meer klanten kunnen helpen, zullen werknemers ook inzien dat er voor hen voordelen aan verbonden zijn. Het management en de werknemers moeten op één lijn zitten en de kloof tussenbeide moet zo klein mogelijk worden gehouden. Het helpt ook als het management ervoor zorgt, dat de invoering in fases gebeurt. Op die manier kan het personeel stap voor stap met de tool leren werken en wordt het niet meteen overrompeld.

Tip 5: Steun actief het personeel. Toon begrip voor de aanpassingen die moeten worden geleverd. En leg op een positieve manier uit dat de veranderingen voor hen een meerwaarde zullen betekenen.

6. Noden definiëren
Een CRM-project begint bij de vaststelling van de noden en het definiëren ervan. Maar precies daar loopt het vaak al mis. “Vroeger wist men heel goed wat men wou”, vertelt Reginald Verhofstede, “maar door het grote aanbod van vandaag, zien klanten door de bomen het bos niet meer. Ze hebben het erg moeilijk om de vinger aan de pols te leggen.” Ook Luc Lugghe merkt dagelijks dat er op dit vlak iets schort. “Bedrijven hebben het inderdaad moeilijk om de probleemstelling te definiëren. Ze zitten eigenlijk te dicht op de feiten om op een objectieve manier een helikoptervisie te nemen. Daardoor zijn ze vaak ook geneigd om de details te beklemtonen.”

Het grootste probleem hierbij is dat, een bedrijf dat zichzelf de foute vragen stelt en de foute noden bovenaan zijn lijstje zet, ook een CRM-pakket zal kiezen dat niet voldoet aan de noden van het bedrijf. En zo de kans op een mislukking zal vergroten.

Tip 6: Neem de tijd om de echte noden van uw bedrijf te achterhalen en aarzel niet om externe hulp in te schakelen. Een derde partij is vaak beter geplaatst om op een objectieve manier de vinger aan de pols te leggen.

7. De KMO doet mee
De tijd dat CRM-pakketten enkel voor grote bedrijven bestemd waren, ligt al ver achter ons. Sinds een tijdje doet de KMO vrolijk mee, al liggen de accenten ten opzichte van grote bedrijven uiteraard iets anders. “KMO’s zijn heel wat professioneler geworden”, vertelt Luc Lugghe. ” Vroeger waren dat voornamelijk familiebedrijven, maar nu gaan ze niet langer gebukt onder het imago van ‘ik ben maar een KMO’.

Bovendien speelt de markt hier ook handig op in door het aanbod te doen toenemen en aan te passen aan de noden van deze groep.” Door het toenemende aanbod en de technologische evoluties worden CRM-pakketten ook voor KMO’s betaalbaar én beheersbaar. Op dit vlak bestaat er nog een enorm groeipotentieel en al heel wat leveranciers zijn zich daarvan bewust, maar in de toekomst zal dit ongetwijfeld nog toenemen.

Tip 7: Denk niet dat CRM alleen voor grote bedrijven is. Ook voor KMO’s bestaan er betaalbare pakketten die prima voldoen aan de specifieke noden.