Trends in CRM: de praktijk (1)

Douwe Egberts: Van Tablet-pc naar PDA

“We hebben een andere oplossing nodig!” Bij Douwe Egberts werd al geruime tijd een CRM-applicatie gebruikt, maar het is pas sinds enkele maanden dat iedereen ook echt tevreden is. Vroeger werden Tablet-pc’s ingezet, maar die voldeden niet meer aan de noden van de gebruikers. “Het was gewoonweg niet aangenaam werken meer. Ofwel werden ze gestolen, ofwel begaf de batterij het, of de verkoper moest alles eerst op papier en daarna nog een keer op zijn pc ingeven, kortom er liep altijd wel iets mis”, vertelt Emanuel Lorent, customer team manager van Sara Lee Coffee & Tea Belgium.

“Daarom zijn we op zoek gegaan naar een andere oplossing en die hebben we gevonden bij Euremis.” Bij de verandering van leverancier werd er ook voor gekozen om de hardware aan te passen en over te schakelen op PDA’s. “Momenteel zijn er vijfentwintig PDA’s actief”, gaat Lorent verder. “En alles verloopt perfect, al moet ik wel toegeven dat we op voorhand toch wat reserves hielden. Onze vertegenwoordigers zijn namelijk al iets oudere personen, de jongste is ongeveer vijfenveertig jaar oud. We hadden dan ook schrik van de confrontatie met die nieuwe technologieën, want hun generatie is daar niet mee opgegroeid. Bovendien heeft een PDA ook een klein scherm.”

Toch lijken die hindernissen zonder al te veel problemen te zijn genomen, al is het op dit moment nog moeilijk om een duidelijke meerwaarde aan te tonen. “Het project is pas actief sinds juni en het is na vijf maanden dan ook moeilijk om duidelijke conclusies te trekken, maar wat we wel al zien is dat er een enorme tijdsbesparing is omdat de gegevens geen twee keer moeten worden ingebracht.

De vertegenwoordiger laadt alles ter plaatse in zijn PDA in en het enige dat hij daarna nog moet doen is synchroniseren met zijn pc. Bovendien is de foutenmarge ook veel kleiner, wat ook extra vertrouwen geeft en zekerheid bij een klantenbezoek. En los daarvan is het natuurlijk zo dat er gewoon veel meer informatie beschikbaar is dan vroeger.” Momenteel worden de PDA’s bij Douwe Egberts enkel gebruikt voor één divisie, maar ook andere afdelingen overwegen om het systeem over te nemen.