Trends in CRM: de praktijk (2)

Hanssen Transmissions: “Geen maatwerk voor ons”

Hanssen Transmissions is een internationaal bedrijf dat industriële tandwielkasten produceert. Het is de nummer twee in de wereld voor windturbines. Het bedrijf bestaat al vijfentachtig jaar en is van Belgische origine, maar ging onlangs over in Indische handen. Het bedrijf heeft zo’n 1.300 werknemers in dienst.

Net als veel andere bedrijven, gebruikt ook Hanssen Transmissions een CRM-pakket. Maar daar waar heel wat ondernemingen kiezen voor maatwerk, kiest Hanssen resoluut voor een standaardoplossing. “Dat is een heel bewuste keuze”, vertelt Gerrit De Wilde, marketing manager bij Hanssen Transmissions. “Onze schrik was namelijk dat je bij maatwerk het begin wel kent, maar nooit het einde. Bovendien hadden wij geen behoefte aan een hele container consultants. Daarom hebben wij bewust gekozen om als basis een standaardpakket te nemen.”

De grootste uitdaging die Hanssen Transmissions zichzelf stelde met het CRM-project, was om het verkoopproces zo transparant mogelijk te maken. Vroeger hadden verkopers wereldwijd elk hun eigen database, maar kenden ze die niet van elkaar en was er geen enkel overzicht van wie precies de klanten waren en wat ze wanneer kochten.

Bovendien gebeurde het dat klanten en leveranciers tegen elkaar werden opgezet, aangezien de markt van industriële tandwielen erg beperkt is. “Vooral de nood aan een duidelijk overzicht was erg hoog”, bevestigt De Wilde. “Elke verkoper moet op elk moment kunnen zien welke klant bij wie hoort, welke vragen die stelt, waar, wanneer, enzovoort. Door al die informatie bij elkaar te brengen moeten verkopers niet meer de telefoon nemen en vragen ‘Ben jij daar mee bezig?'”

Maar meer transparantie en één systeem, brengen een nieuwe manier van werken met zich mee. “En dat ging niet altijd zonder slag of stoot. Sommige werknemers voelden dit aan als een soort van extra controle, omdat het management nu nog beter kan zien wat het personeel doet. Maar uiteraard was dat niet de bedoeling. Gelukkig stond het management als één man achter het project en dat is ook wel nodig. Als de top van een bedrijf een dergelijk project niet steunt, dan is het gedoemd om te falen.” Bij Hanssen Transmissions werd dan ook heel duidelijk gesteld, dat het nieuwe systeem niet vrijblijvend was. Wie weigerde het te gebruiken of zich aan te passen, werd hierop aangesproken.

“Het was niet altijd even makkelijk. Niet voor de medewerkers, maar ook niet voor het management. Het heeft een hele tijd geduurd trouwens vooraleer alles up-and-running was. De installatie van het pakket op de verschillende platformen verliep bijvoorbeeld erg hectisch en ook de integratie met Outlook heeft eerst heel wat moeite gekost. Maar er waren ook dingen die beter meevielen dan verwacht. Wij hadden bijvoorbeeld heel veel schrik voor de installatie van de interfaces en de overheveling van informatie, maar dat is allemaal zonder veel problemen verlopen.”
Bij Hanssen Transmissions verloopt het gebruik van de CRM-toepassing inmiddels naar wens en is de informatie zichtbaar op elk moment en voor iedereen die ze nodig heeft.