Tendances en CRM (1)

3. Business et IT
Jadis, la mise en œuvre du CRM était trop souvent considérée comme ‘yet another tool’. Et dans la plupart des cas, on l’identifiait donc au département IT. Ce qui était souvent difficile à avaler pour les businessmen. Mais aujourd’hui, les informaticiens effectuent de plus en plus souvent la transposition vers le business, avec plus ou moins de réussite.

Les exemples sont légion. Chez Douwe Egberts notamment, la communication entre le business et l’IT semble souvent être un exercice d’équilibre difficile. “Un travail de transposition entre le volet technique et le volet commercial était vraiment nécessaire chez nous. Car bien que nous pensions nous comprendre, il est ensuite apparu que ce n’était pas le cas. On s’est même parfois littéralement posé la question ‘nous occupons-nous encore de la même chose?’. Cela nous a demandé pas mal d’efforts, mais nous avons appris à comprendre la langue de l’autre”, raconte Emanuel Lorent, customer team manager chez Sara Lee Coffee & Tea Belgium.

Le manque de compréhension entre les deux parties est donc un problème qui se pose souvent. “Le système CRM est introduit par le département IT avec peu ou pas d’engagement au niveau business. Dans beaucoup de cas, cela débouche sur l’installation de ‘yet another tool on top of…’, sans valeur ajoutée significative”, déclare Chris Wyffels, sales transformation manager chez Accenture. C’est précisément ici qu’une tâche essentielle incombe au département IT. Lors de l’installation de l’outil, celui-ci doit d’une part veiller à proposer un progiciel convivial et d’autre part offrir un support suffisant au niveau du business.

Il faut éviter que les sociétés, et leur personnel, considèrent l’aspect technologique du progiciel comme le centre de gravité de tout le projet. L’installation d’un progiciel est importante, mais ce qui est essentiel, c’est ce que l’utilisateur en fera ensuite et la plus-value qu’il en retirera. C’est aussi l’avis de W. Vanhees (Inter Access Belgium): “Le CRM ne doit pas être perçu en premier lieu comme une solution technologique. C’est un outil permettant de gérer et de soutenir les processus CRM. Mais c’est aussi plus que cela. C’est une stratégie qui initie, entretient et optimalise des relations.”

Conseil 3: Veillez à ce que vos employés comprennent ce que votre département IT met en œuvre. Un outil dont personne ne comprend le fonctionnement est de l’argent jeté par les fenêtres.

3. Business et IT
Jadis, la mise en œuvre du CRM était trop souvent considérée comme ‘yet another tool’. Et dans la plupart des cas, on l’identifiait donc au département IT. Ce qui était souvent difficile à avaler pour les businessmen. Mais aujourd’hui, les informaticiens effectuent de plus en plus souvent la transposition vers le business, avec plus ou moins de réussite.

Les exemples sont légion. Chez Douwe Egberts notamment, la communication entre le business et l’IT semble souvent être un exercice d’équilibre difficile. “Un travail de transposition entre le volet technique et le volet commercial était vraiment nécessaire chez nous. Car bien que nous pensions nous comprendre, il est ensuite apparu que ce n’était pas le cas. On s’est même parfois littéralement posé la question ‘nous occupons-nous encore de la même chose?’. Cela nous a demandé pas mal d’efforts, mais nous avons appris à comprendre la langue de l’autre”, raconte Emanuel Lorent, customer team manager chez Sara Lee Coffee & Tea Belgium.

Le manque de compréhension entre les deux parties est donc un problème qui se pose souvent. “Le système CRM est introduit par le département IT avec peu ou pas d’engagement au niveau business. Dans beaucoup de cas, cela débouche sur l’installation de ‘yet another tool on top of…’, sans valeur ajoutée significative”, déclare Chris Wyffels, sales transformation manager chez Accenture. C’est précisément ici qu’une tâche essentielle incombe au département IT. Lors de l’installation de l’outil, celui-ci doit d’une part veiller à proposer un progiciel convivial et d’autre part offrir un support suffisant au niveau du business.

Il faut éviter que les sociétés, et leur personnel, considèrent l’aspect technologique du progiciel comme le centre de gravité de tout le projet. L’installation d’un progiciel est importante, mais ce qui est essentiel, c’est ce que l’utilisateur en fera ensuite et la plus-value qu’il en retirera. C’est aussi l’avis de W. Vanhees (Inter Access Belgium): “Le CRM ne doit pas être perçu en premier lieu comme une solution technologique. C’est un outil permettant de gérer et de soutenir les processus CRM. Mais c’est aussi plus que cela. C’est une stratégie qui initie, entretient et optimalise des relations.”

Conseil 3: Veillez à ce que vos employés comprennent ce que votre département IT met en œuvre. Un outil dont personne ne comprend le fonctionnement est de l’argent jeté par les fenêtres.

4. Changements
L’un des aspects les plus sous-estimé d’un projet CRM est sans doute le processus de changement qu’il implique. Nous avons déjà dit que les sociétés attendent que l’achat d’un progiciel résolve tous leurs problèmes, mais rien n’est moins vrai. Le véritable travail ne commence qu’une fois l’outil installé. L’introduction d’une solution CRM correspond souvent à l’introduction d’une nouvelle manière de travailler, une nouvelle répartition des tâches, de nouvelles responsabilités, etc. Il faut en être conscient et prévoir l’aide nécessaire.

Il faut en outre tenir compte des changements technologiques. Une société qui emploie essentiellement des vendeurs un peu plus âgés doit prévoir une aide supplémentaire lors de l’installation de nouvelles technologies. Cette génération n’a pas grandi avec les derniers gadgets technologiques et se montre parfois quelque peu réticente à leur égard. Un accompagnement et une formation ad hoc peuvent déjà éliminer beaucoup de malentendus.

Un second aspect important de ce changement est que les collaborateurs vont se sentir contrôler. “Ils savent où je suis et ce que j’ai fait”, cite Johan Vanhaverbeke, enseignant chez Instima. “Mais c’est précisément à la direction d’expliquer que ce n’est pas l’essence de tout le système. C’est principalement la manière dont la direction aborde la communication à ce sujet qui importe.”
Pour J. Smessaert (Microsoft Dynamics), la principale adaptation qu’exige un projet CRM est son caractère plus formel.

Il fait également référence à la standardisation des informations qui est parfois source de problèmes. “Les processus orientés vers la clientèle sont surtout effectués par des collaborateurs ‘sauvages’ qui ne sont généralement pas disposés à consigner leur know-how en processus et applications.”

Conseil 4: Prévoyez une formation et un accompagnement suffisants après l’installation de l’outil. Et expliquez précisément de quoi il s’agit.