Tendances en CRM (2)

5. Soutien de la direction
“La direction doit soutenir activement le processus de changement. Elle doit prévoir un accompagnement par des personnes qui ont l’expérience des processus de vente et de marketing et de leur transformation, des mises en œuvre CRM et de la gestion du changement”, souligne C. Wyffels (Accenture). Si elle ne le fait pas, le projet est dès le départ voué à l’échec.

Beaucoup de sociétés en sous-estiment l’impact. La direction doit diffuser un message clair et également convaincre son personnel de la plus-value que le CRM a à lui apporter. En leur expliquant clairement qu’ils ne devront plus faire deux fois le travail, qu’ils gagneront du temps et qu’ils pourront aider plus de clients, les employés comprendront aussi qu’ils en retireront des avantages. La direction et les employés doivent être sur la même longueur d’ondes et le fossé entre les deux doit rester le plus étroit possible. La direction peut également veiller à ce que l’introduction se déroule par phases. De cette manière, le personnel pourra apprendre à utiliser l’outil étape par étape et ne se sentira pas complètement pris au dépourvu.

Conseil 5: Soutenez activement le personnel. Montrez de la compréhension pour les adaptations qui doivent être fournies. Et expliquez de manière positive que les changements leur seront bénéfiques.

6. Définir les besoins
Un projet CRM commence par la détermination des besoins et leur définition. Mais c’est précisément là que les choses se gâtent souvent. “Jadis, on savait très bien ce que l’on voulait”, explique R. Verhofstede, “mais aujourd’hui, avec une offre pléthorique, les clients sont quelque peu déboussolés. Ils ont très difficile de tâter le terrain.” L. Lugghe constate lui aussi quotidiennement que quelque chose ne va pas à ce niveau.

“Les sociétés ont en effet difficile de déterminer la problématique. Elles sont finalement trop proches des faits et du processus que pour observer la situation de manière objective avec le recul nécessaire. C’est pourquoi elles ont aussi souvent tendance à insister sur les détails.”
Le principal problème à ce niveau est que si une entreprise se pose les mauvaises questions et place les mauvais besoins en tête de liste, elle choisira aussi un progiciel CRM qui ne répondra pas à ses attentes. Ce qui ne fera qu’augmenter le risque d’échec.

Conseil 6: Prenez le temps d’identifier les vrais besoins de votre société et n’hésitez pas à faire appel à une aide extérieure. Une tierce personne est souvent mieux placée pour prendre le pouls de l’entreprise de manière objective.

7. La PME aussi
L’époque où les progiciels CRM étaient uniquement réservés aux grandes sociétés est révolue. Depuis quelque temps, la PME y participe gaiement, même si elle ne met pas l’accent sur les mêmes aspects que les grandes entreprises. “Les PME sont devenues beaucoup plus professionnelles”, précise L. Lugghe. “Auparavant, il s’agissait essentiellement d’entreprises familiales, mais elles ne se laissent plus abattre par l’image ‘je ne suis qu’une PME’.

Le marché joue en outre habilement sur cet aspect en élargissant l’offre et en l’adaptant aux besoins de ce groupe.” L’élargissement de l’offre et les évolutions technologiques rendent les progiciels CRM abordables et gérables pour les PME aussi. Un énorme potentiel de croissance existe encore à ce niveau. De très nombreux fournisseurs en sont conscients et ce phénomène ne fera que s’accentuer à l’avenir.

Conseil 7: Ne pensez pas que le CRM soit uniquement réservé aux grandes entreprises. Il existe aussi des progiciels abordables pour les PME qui répondent parfaitement à leurs besoins spécifiques.