Tendances en CRM: pratique (1)

Douwe Egberts: De la tablette PC au PDA

“Il nous faut une autre solution!” Chez Douwe Egberts, on utilisait déjà depuis longtemps une application CRM, mais ce n’est que depuis quelques mois que tout le monde en est vraiment satisfait. Ils utilisaient auparavant des tablettes PC, mais elles ne répondaient plus aux besoins des utilisateurs. “Il n’était tout simplement plus agréable de s’en servir.

On nous les volait, ou la batterie rendait l’âme, ou le vendeur devait d’abord tout écrire sur papier pour ensuite l’encoder dans son PC. Bref, il y avait toujours quelque chose qui clochait”, raconte Emanuel Lorent, customer team manager chez Sara Lee Coffee & Tea Belgium. “C’est pourquoi nous avons recherché une autre solution et nous l’avons trouvée chez Euremis.” Lors du changement de fournisseur, on décida également d’adapter le matériel et de passer aux PDA. “Vint-cinq PDA sont actuellement en activité”, poursuit Lorent.

“Et tout se déroule parfaitement, même si je dois bien admettre que nous avions au début quelque réserves. Nos représentants sont en effet des personnes un peu plus âgées, le plus jeune à environ quarante-cinq ans. Nous redoutions donc la confrontation avec ces nouvelles technologies, car cette génération n’a pas grandi avec elles. En outre, un PDA est doté d’un petit écran.” Ces obstacles semblent pourtant avoir été franchis sans trop de problèmes, même s’il est pour l’instant encore difficile de démontrer une plus-value évidente.

“Le projet n’est en route que depuis juin et il est difficile de tirer des conclusions claires après cinq mois, mais nous constatons toutefois que cela génère un énorme gain de temps parce que les données ne doivent plus être saisies deux fois. Le représentant encode tout sur place dans son PDA et il ne lui reste plus ensuite qu’à synchroniser avec son PC. Par ailleurs, la marge d’erreur est aussi beaucoup plus faible, ce qui procure une confiance supplémentaire et une sécurité lors de la visite de la clientèle. Et indépendamment de cela, beaucoup plus d’informations sont évidemment aujourd’hui disponibles que jadis.”

Pour l’instant, les PDA ne sont utilisés que par une seule division de chez Douwe Egberts, mais les autres départements envisagent aussi d’adopter le système.