“Ik heb nog nooit in zo’n slecht hotel gezeten”, schrijft iemand naar aanleiding van een recent bezoek aan Antwerpen. De dame, een zekere Angelique, verbleef er in ‘Hotel Atlanta’, en schreef nadien haar ervaringen neer op reviewsites als Zoover en Tripadvisor. In theorie is Hotel Atlanta nochtans een goed gelegen driesterrenhotel. Maar de realiteit blijkt anders. Het hotel krijgt op Zoover de veruit laagste score van 4,8 op 10. Terwijl een 8 er een gemiddelde is.
Uit een onderzoek van de universiteit van Berlijn, dat ik onlangs toevallig aantrof, bleek dat reizigers commentaren van andere hotelgasten nu al hoger inschatten, dan het aantal sterren dat een hotel telt. Glossy brochures moeten het dus afleggen van websites als deze, waar vakantiegangers zelf hun reisaccommodatie beoordelen. Internet heeft de reisindustrie helemaal door mekaar geschud. En we staan nog maar aan het begin.
Hotel Atlanta mag dan nog zo’n mooie website hebben, een bezoekje aan een site als Zoover brengt hen meteen in verlegenheid. Als ik de andere reviews mag geloven, is Atlanta overigens geen hotel, maar het voorgeborchte van de hel. Het Guantánamo Bay van de lage landen. Het hotel blijkt onderkomen, lawaaierig, de laatste renovatie dateert, zo lees ik, “van vóór de Tweede Wereldoorlog” en het buitenzicht is ronduit deprimerend. Eén gast beweert dat hij zich tijdens zijn verblijf niet heeft kunnen wassen, omdat er in zijn badkamer niet genoeg (warm) water voorradig was.
User-generated content is soms ontluisterend, en steeds meer bedrijven laten het toe op hun website. Sommige moedigen het zelfs aan. De top-40 in damesmode bijvoorbeeld, die u aantreft op de site van homeshopper Neckermann, baseert zich op het oordeel van de bezoekers. Niet wat de klant koopt, is bepalend. Wel wat zij (of hij) leuk vindt. Ook Belgische sites als Bobex en Azur, respectievelijk een online marktplaats en –boekenwinkel, moedigen hun bezoekers actief aan om reviews achter te laten.
Natuurlijk bieden bedrijven dit aan omdat ze mee willen springen op de trein van user generated content. Omdat ze heel erg hip en Web 2.0 willen zijn. Maar misschien ook omdat zoiets, zoals bij Neckermann, hun ietwat oubollige imago wat kan opwaarderen. Al denk ik dat sommige, zoals Azur en Bobex, het ook echt doen om de transparantie voor hun klanten te verhogen.
Meest opmerkelijke initiatief komt misschien nog wel van Truvo, het bedrijf achter de Gouden Gids. Sinds kort kan u namelijk elke zaak uit de Gids een waardering geven. Dit gebeurt dan aan de hand van een aantal sterren, óf onder de vorm van een geschreven recensie. Keuze genoeg overigens, want goudengids.be telt als onlinetelefoongids zowat 450.000 bedrijven. Ontevreden over uw afhaalchinees op de hoek? Over uw boekhouder of over uw autogarage, die steevast te veel aanrekent voor de olieverversing? Grijp uw kans.
Toch staan onder het spreekwoordelijke user-generation contract van de Gouden Gids nog enkele kleine lettertjes. Bedrijven kunnen er namelijk zélf voor kiezen om de reviewfunctie op die site in zijn geheel uit te schakelen, als ze dat wensen. “Want het zou natuurlijk nogal vervelend zijn als een adverteerder naast zijn reclame allemaal negatieve commentaar ziet staan”, klinkt het. Hoe ze bij Truvo het begrip user generated content nogal vreemd interpreteren. Bij Hotel Atlanta zullen ze er alvast niet rouwig om zijn.
