Fujitsu wil revolutie in IT-onderhoud
De kosten voor het uitbaten en ondersteunen van IT-infrastructuur kunnen drastisch naar omlaag, beweert Fujitsu Services. Het Japanse IT-dienstenbedrijf heeft daarvoor een aantal methodes uitgedacht die hun oorsprong vinden bij de revolutie die Toyota teweegbracht in de automobielindustrie.
De voorbije jaren werkte Fujitsu aan zijn helpdesk-methode Sense & Respond en zijn aanpak voor het ontwerpen en verbeteren van IT-infrastructuur, Triole genaamd. Dit jaar wil Fujitsu de combinatie van beide gaan promoten op de Europese markt.
“Ongeveer een derde van de kost van elk IT-systeem gaat naar de uitbating (operations)”, zegt Roger Camrass, director of business transformation bij Fujitsu. “Ik interviewde 14 CIO’s in het Verenigd Koninkrijk, mensen van onder meer BP, Reuters en Citigroup, die de grootste IT-infrastructuren ter wereld beheren. En ze zeggen allemaal dat ze te veel geld uitgeven aan operations en te weinig overhouden voor innovatie.”
Volgens Camrass moet de oplossing worden gezocht in de autoindustrie. “Toen Toyota in de jaren ’80 naar Europa kwam, konden autofabrikanten hun auto’s nog tegen verlies verkopen. Ze verdienden hun geld aan onderhoud en onderdelen. Toyota zag in dat dit model eigenlijk kapot was. Hun idee was: we bouwen een auto die wérkt, met een garantie van vijf jaar, iets wat toen gewoon niet bestond.” Volgens Camrass zit de IT-industrie momenteel gelijkaardig in elkaar: IT-bedrijven leveren onvolmaakte producten en verdienen dan aan onderhoud dat eigenlijk overbodig zou moeten zijn.
Het antwoord van Fujitsu bestaat uit twee delen. De eerste is de Triole methodiek. Die is gebaseerd op de productiemethodes van Toyota. En is tien jaar geleden ontwikkeld op vraag van de autofabrikant, die van zijn IT-leverancier dezelfde kwaliteit eiste als van zijn andere leveranciers. “Telkens als ze bij Toyota een goed getest, uiterst betrouwbaar onderdeel hebben ontwikkeld, gaan ze dat onderdeel op zoveel mogelijk plekken gebruiken. 80 procent van een nieuw Toyota model komt uit een ouder model,” zegt Camrass. Triole werkt volgens een gelijkaardig principe. Er worden ‘templates’ uitgetekend voor alle componenten van een IT-infrastructuur. Die templates worden dan steeds verder verfijnd. Bijvoorbeeld: voor de desktop wordt een aantal combinaties van besturingssysteem en toepassingssoftware grondig getest. Er zijn ook templates voor SAP implementaties.
De tweede compontent van Fujitsu’s IT-serviceaanpak heet Sense and Respond. Het is een eigen helpdeskmethodologie waarbij de helpdesk-medewerker van de eerste lijn een grote verantwoordelijkheid krijgt voor het oplossen van een probleem. Bovendien zijn er dagelijkse vergaderingen waarin gepraat wordt over de gesignaleerde problemen. Ook dit is geïnspireerd op de werkwijze bij Toyota, namelijk op de manier waarop bandwerkers er medeverantwoordelijk worden voor het verfijnen van het proces waaraan ze deelnemen (Total Quality Management).
Fujitsu beweert dat deze methode het aantal telefoons naar de helpdesk met de helft kan verminderen, en dat bovendien een veel hoger percentage van de gemelde problemen al in die eerste lijn kan worden opgelost. Fujitsu werkt daarvoor wel met relatief hoog opgeleide helpdesk-medewerkers.
1.200 dollar per gebruiker
Met deze technieken zegt Fujitsu de totale kostprijs van de pc-infrastructuur, met hardware, netwerk en bestandsservers inbegrepen, terug te kunnen brengen tot 3.000 dollar per gebruiker en per jaar. Het volgende streefdoel, zegt Camrass, is om dat te reduceren tot 1.200 dollar per jaar. Eén van de elementen om dat mogelijk te maken, zegt Camrass, is “genadeloze standaardisering” en één gecentraliseerde helpdesk in Lissabon. “Dit is niet pijnloos”, voegt Camrass daar wel aan toe. “Dit gaat om transformatie. Wie gewoon kosten wil besparen, kunnen wij niet helpen.”
“Wij denken dat Fujitsu het zakenmodel in deze markt kan veranderen”, zegt Camrass. “We geloven dat we nu de waarde van ons model hebben bewezen bij Europese klanten als BP en Vodaphone.”
Fujitsu Services heeft 22.000 medewerkers in de zone EMEA. Ongeveer driekwart van de activiteit is outsourcing van desktops en datacenters. In België werken er zo’n 250 mensen voor Fujitsu Services
