Hoe overleven uw gegevens een ramp?

Storage en ILM (Information Lifecycle Management) vormen een belangrijk onderdeel van het disaster-recoveryplan van een bedrijf. Maar minstens even belangrijk zijn de menselijke factoren, en die worden maar al te vaak verwaarloosd. Wij zetten de vaakst gemaakte fouten op een rijtje.

Bij een business continuity – of disaster recovery – plan komt heel wat kijken. De gegevens moeten veilig ontdubbeld zijn, er moet een alternatieve werkplek voorzien zijn voor wanneer het bedrijfsgebouw onbereikbaar is, bedrijfstoepassingen moeten vanop een andere server worden aangeboden, en dit alles binnen de kortst mogelijke tijd. Er moeten dus ook de nodige processen worden opgesteld om bij catastrofes iedereen zo snel mogelijk terug operationeel te krijgen.

Maar vaak wordt daarbij de menselijke factor onderschat of zelfs volledig over het hoofd gezien. De medewerkers – en de menselijke factor in het algemeen – zijn nochtans een essentieel ingrediënt voor het welslagen van een disaster-recoveryplan. Hieronder volgen enkele van de belangrijkste fouten die voortvloeien uit een onderschatting van ‘de menselijke factor’.

Fout 1: onderschatting van business continuity
Nog niet zo lang geleden antwoordde een gerenommeerde professor van een vooraanstaande Amerikaanse universiteit op de vraag wat ze als eerste uit haar brandend huis zou redden: “Mijn computer, want daarop staan de resultaten van tientallen jaren onderzoek.” Als zelfs de verstandigste mensen ter wereld er niet in slagen om het belang van een kopie op een afgelegen locatie in te schatten, kunt u begrijpen dat de gemiddelde manager hier ook moeite mee heeft.

De situatie is intussen al veel verbeterd, dankzij de strenge wetgeving, maar vele bedrijfsleiders zien business continuity en disaster recovery nog steeds als een noodzakelijk kwaad waar zo weinig mogelijk geld mee mag gemoeid zijn. In zulke situatie is het al moeilijk om voldoende maatregelen te treffen, maar nog veel moeilijker om het personeel te motiveren: “als zelfs de baas er niet in gelooft…”. De motivatie om voldoende regelmatig uw business-continuityplan te testen zal wellicht veel te wensen overlaten.

Daarom loont het de moeite om een lijstje voor te bereiden met de gevolgen wanneer er geen fatsoenlijk disaster-recoveryplan is opgesteld (en getest! En regelmatig herzien!).

Fout 2: gebrek aan perspectief
Een typisch menselijk fenomeen is het fout inschatten van de ernst van een situatie. Enerzijds werd lange tijd onderschat wat er allemaal kan gebeuren met uw bedrijf. Wie had ooit gedacht dat de Twin Towers allebei zouden sneuvelen? In elk geval niet de bedrijven die hun ‘remote copies’ in de andere toren hadden bewaard. Wie had ooit gedacht dat een orkaan als Katrina een hele stad als New Orleans van de kaart kon vegen? Eigenlijk dient u zich het ergst mogelijke voor te stellen dat er ooit zou kunnen gebeuren, en dan nog net een stap verder te gaan.

Maar tegelijk dient u vooral te beseffen dat de ergste rampen u wellicht nooit zullen overkomen, en dat de kans veel groter is dat u getroffen wordt door een ‘klein rampje’: een langdurige stroompanne, een brand in één gebouw, of gewoon de applicatieserver die het volledig laat afweten.

Als u de realistische kans op elk type catastrofe goed hebt ingeschat en de nodige maatregelen hebt voorzien, is de kans ook kleiner dat dit gebrek aan perspectief optreedt wanneer de catastrofe echt plaatsvindt. De meeste mensen hebben dan immers de neiging de situatie te dramatiseren. Wanneer alles voldoende gedocumenteerd is, worden zulke emotionele reacties beter gecounterd.

Fout 3: slordig samenstellen van het business continuity (BC) team
De vaakst gemaakte fout bij het samenstellen van een BC-team is dat het team onder de leiding wordt geplaatst van een bekwaam maar (precies daardoor) overbezet persoon. Deze zal nooit de tijd kunnen vrijmaken die nodig is voor een degelijk continuityplan. U kunt een getalenteerd medewerker belonen door hem of haar business continuity toe te vertrouwen, maar u kunt hen nog meer straffen door dit te doen zonder er voldoende tijd en middelen voor vrij te maken.

De rest van het team moet ook zorgvuldig worden samengesteld. Eigenlijk zou er minstens één persoon uit elk van de volgende afdelingen aanwezig moeten zijn: HR, IT, Facilities, Security, Legal, Communications, Production, Development, Administratie en – last but not least – Payroll! Zelfs na de ergste catastrofe dreigt u nog meer averij te op te lopen als de medewerkers de volgende maand niet worden betaald zoals het hoort. Vergeet dus ook niet de loonfiches en andere relevante documenten te backuppen en offsite te nemen.

O ja, en denk eraan: ook dit team kan aardig in de averij delen. Probeer de nodige stappen dus ook zo goed mogelijk te documenteren zodat het welslagen van het disaster-recoveryproject niet staat of valt met de beschikbaarheid van deze mensen.

Fout 4: geen rekening houden met de bedrijfscultuur
Elk bedrijf heeft een eigen dynamiek. Het ene bedrijf werkt heel proactief en heeft weinig sturing nodig, het andere moet juist heel erg gestuurd worden en smeekt om centraal gezag, regels en procedures. Het zou dom zijn om met deze bedrijfscultuur geen rekening te houden bij het opstellen van een business-continuityplan.

Let op: een ‘bedrijfscultuur’ kan ook verschillen per afdeling. Dit spreekt voor zich bij overgenomen bedrijven die als afdeling binnen een ander bedrijf voortleven maar ook organisch gegroeide verschillen tussen afdelingen zijn schering en inslag. Ook hierop kan worden ingespeeld.
Aan het einde van de rit moet uiteraard iedereen goed weten wat van hem of haar wordt verwacht. Maar de procedures kunnen wel worden bijgestuurd om een bedrijf of een afdeling optimaal te laten presteren in tijden van crisis.

Een bijkomend probleem kan optreden als de werknemers naar een vestiging in een ander land of gewest moeten gaan werken: hou er rekening mee dat er daar andere restricties en verplichtingen kunnen zijn die de normale werking van uw bedrijf verstoren.

Fout 5: geen zicht op de kost van een verloren klant
Een klant is meer dan een omzetcijfer. Het is zeer verleidelijk om de kost van een uitgevallen bestelsysteem te berekenen als de normale omzet die in die periode via dit bestelsysteem zou behaald zijn. Maar dan houdt u geen rekening met de reactie van de (potentiële) klant. Sommige klanten zullen later terugkeren waardoor de verkoop niet verloren is gegaan maar eenvoudigweg werd uitgesteld.

Maar nieuwe potentiële kopers zijn sneller geneigd om bij uitvallen van het systeem aan te kloppen bij de concurrentie. Als u op die manier een klant verliest die nog jaren bestellingen had geplaatst, is de schade veel groter dan wat u op dat moment bent misgelopen aan bestellingen. Dit is uiteraard onmogelijk te berekenen, maar u dient het wel in gedachten te houden bij het opstellen van een business impact analyse (BIA) wanneer de kost van het uitvallen van een applicatie wordt becijferd.

Het verdient trouwens aanbeveling om uw klanten en leveranciers in een business-continuityplan te betrekken: zij kunnen u een beter zicht bieden op hun verwachtingen en welke processen of informatie u als eerste beschikbaar moet krijgen om opnieuw uw zaken met hen te hervatten. Bovendien kunt u hen betrekken bij het testen van uw plan, zodat u zeker bent dat uw procedures ook leiden tot het gewenste resultaat bij uw klanten en leveranciers.

Fout 6: geen zicht op uw personeel
Misschien één van de zwaarste ‘menselijke’ fouten, maar die tegelijk waarschijnlijk ook het vaakst wordt begaan: de lijst van contactpersonen onvoldoende regelmatig controleren. Als u deze lijst zes maanden ongemoeid laat, is de kans vrij groot dat verschillende personen intussen ofwel van afdeling zijn veranderd, en dus moeten worden opgevolgd, ofwel het bedrijf hebben verlaten, ofwel eenvoudigweg een nieuw telefoonnummer hebben. Zoiets vaststellen op het moment van de catastrofe zelf, is dubbel catastrofaal.

Besluit:
Business continuity en disaster recovery zijn bijzonder moeilijke, dure en tijdrovende activiteiten. De verleiding is groot om tijd of geld te besparen waar mogelijk. Bijvoorbeeld het regelmatig testen lijkt dan vaak een overbodig element in het hele plan. Maar vele menselijke fouten zullen pas in een tweede of derde test aan het licht komen, omdat verandering nu eenmaal iets typisch menselijks is.

Zij zullen ook vaak de aanleiding vormen tot herziening van het plan, die men na een eerste testfase nooit had kunnen voorspellen. Bespaar dus nooit op tijd en middelen voor geregeld testen, en blijf het hele plan geregeld in vraag stellen. Niemand is perfect, dat vergeten zou ook een fout zijn.

Met dank aan TMAB en aan Alex Vanzegbroek (Consultecom)