Het Beste van Peter Hinssen (3)

In 2009 verschijnt ‘Business/IT Fusion’, het boek van IT-ondernemer Peter Hinssen. Naar aanleiding hiervan zet de redactie van Smart Business Strategies de tien ‘beste’ columns, die Hinssen de voorbije acht jaar voor dit blad schreef, online.

Lezers van Smart Business Strategies, en deze site, kunnen het boek van Peter Hinssen, dat nu al verkrijgbaar is, overigens krijgen aan een voordeelprijs, 38 in plaats van 48 euro. Ga naar it-fusion.com en gebruik voordeelcode MINOC.

De tien columns van Hinssen vullen de laatste tien dagen van 2008, en elke dag komt er één column online. Zoals het een top 10 beaamt, gaan we van 10 naar 1. Nummer 3 is ‘The Cure’ uit 2007:

The Cure

Nee. Deze column gaat niet over de gelijknamige new wave band uit de jaren tachtig. Alhoewel ik nog altijd kippenvel krijg als ik ‘A Forest’ van The Cure hoor, dat wel. Nee, ik wil het over het verschil tussen de ‘symptoms’, en de ‘cure’ hebben.

Alhoewel ik sterk meegedaan heb met het Web 2.0-verhaal het voorbije jaar, word ik een beetje moe van de amateuristische pogingen van bedrijven om toch maar een graantje van het 2.0-verhaal mee te pikken. Ik zie bedrijven volop blogs opstarten, wiki’s promoten, rijke websites optuigen, en dan denk ik bij mezelf: ze hebben er helemaal niks van begrepen.

Ik heb het onlangs aan den lijve mogen ondervinden. Ik werd gevraagd om voor een grote bank, mijn bank nota bene, een verhaal te komen afsteken op hun jaarlijks managementcongres over Web 2.0. Dat doe ik graag, het is mijn beroep, dus ik naar Spa om daar het topmanagement van de bank toe te spreken.

Nu ben ik niet alleen klant bij deze bank voor mijn financiële zaken, ook al mijn verzekeringen zitten bij deze instelling. Het geluk wil dat ik een paar maanden geleden een schitterende anekdote bij deze bank mocht meemaken. Wij wonen in een boerderij naast een riviertje, en wij kregen een beetje een venijnige brief van de bank dat wij in een risicogebied voor overstroming wonen, en dat ze de premie zouden aanpassen, maar dat we hun altijd mochten contacteren. Onderaan de brief stond keurig een telefoonnummer, een adres, een faxnummer, en zowaar een e-mailadres.

Ik heb dan ook vlot een mooie e-mail teruggestuurd met de boodschap dat wij op de hoger gelegen oever wonen, dat er aan de lager gelegen oever een overstromingsbekken is aangelegd, en dat wij dus dachten dat de kans klein was dat wij onder water zouden komen te staan, maar dat ze altijd mochten komen kijken.

E-mail verstuurd, geen antwoord gehoord, dus wij dachten: prima. Zaak opgelost. Tot we een dikke maand geleden een nieuwe aanmaning tot betaling in de bus kregen, en er maar liefst 800 EUR extra premie werd aangerekend.

Na een telefoontje met mijn kantoorhouder, die het helemaal ging uitzoeken, kreeg ik van hem het antwoord “dat het heel jammer was dat ik nooit gereageerd had op de mooie brief die ze me hadden gestuurd”. Wel, gelukkig dat ik wél mijn CC’s had bijgehouden.

Ze zijn nu al 5 weken aan het zoeken naar mijn e-mail, maar het leukste was toen ik in Spa de directie van de bank over Web 2.0 mocht toespreken en ik het niet kon laten om het er extra in te peperen: Hoe haalden ze het in hun hoofd om een Web 2.0-bedrijf te willen worden, als ze niet eens een e-mail deftig kunnen beantwoorden ?

Mijn bank is jammer genoeg geen uitzondering. Ik erger mij al jaren aan de verspilzucht van het Rode Kruis die iedereen foto’s op glanzend papier stuurt om een beetje geld los te peuteren. Een ongelooflijk on-ecologische verspilling van fondsen. Ik stuur al twee jaar steevast een e-mailtje naar info@rodekruis.be om mijn ergernis over te brengen. Ook nooit een antwoord op gehad.

Maar toch zien we overal Web 2.0-‘symptomen’ die overal opgeplakt worden. CEO’s beginnen onnozele blogs die toch niemand leest. Bedrijven willen de ‘community’ spirit opzetten en beginnen interactieve wiki’s en fora’s waar alleen triestige einzelgangers hun tijd aan willen verspillen.
Fundamenteel gaat het bij Web 2.0 niet over deze uiterlijke symptomen, maar over het herdenken van de dialoog met de online gebruiker. Ik hoorde de schitterende uitspraak dat het vroegere adagium ‘Content is King’ nu helemaal vervangen is door ‘Contact is King’. Het gaat niet meer over wat je op je site ziet, maar vooral over hoe je daarmee omgaat, en hoe je de digitale relatie met je klant of gebruiker verzorgt. Het oerspreuk van McLuhan ‘The Medium is the Message’ wordt dan in Web 2.0 ook vervangen door ‘The Response is the Message’.

Uiteindelijk draait het bij Web 2.0 niet meer om de façade, maar om het fundament. We hebben vroeger veel te veel sites gebouwd die helemaal niet geconnecteerd waren met het bedrijf, maar in plaats van dat probleem fundamenteel aan te pakken, zijn bedrijven nu volop bezig om de façade vol te hangen met blogs, wiki’s en rijke media in de hoop dat hun opgetoeterde kerstballenfaçade wel zal overleven in het 2.0-tijdperk.

Wel, niet dus. De nieuwe generatie van digitale gebruikers pikt het niet langer als een bedrijf gewoon een fa&ccccedil;ade heeft, hoeveel kerstballen er ook in mogen hangen. De boodschap is duidelijk: als je als bedrijf echt mee wil zijn in het 2.0-tijdperk, dan is het helemaal fout om de ‘symptomen’ te gebruiken om hip te zijn, maar de echte remedie, de echte ‘cure’ zit veel fundamenteler, en is vaak ook veel moeilijker. Een gouden tip voor het 2.0-tijdperk: Don’t confuse the Symptoms with the Cure.

Peter Hinssen,
woont nog altijd in risicogebied