BPM voor beginners

Business process management wordt steeds populairder. Veel bedrijven willen hun werking verbeteren door hun bedrijfsprocessen te bestuderen. Maar hoe pakken ze dat best aan? En hoeveel moeite kost het? Wij vroegen het aan een bedrijf dat er al zes jaar mee bezig is, en aan een consultancybedrijf met een eigen tool suite.

Centre of excellence
Een bedrijf dat aan BPM doet, wil zijn bedrijfsprocessen bestuderen, metingen uitvoeren op het vlak van snelheid (doorlooptijden), kostprijs en kwaliteit, om de processen dan te verbeteren. Het bepaalt doelstellingen en voert verbeterprojecten uit. Maar de eerste stap bestaat erin de bedrijfsprocessen in kaart te brengen, modellen op te stellen. Tenminste, dat is de intentie. Maar hoe begint u daaraan?

We vroegen advies van IDS Scheer, een van oorsprong Duits bedrijf, dat al sinds 1984 tools voor business process modelling verkoopt. In het Gartner Magic Quadrant voor business process analysis vertoeven ze al jaren rechtsboven in de begeerde hoek.

Dr. Wolfram Jost is bij IDS Scheer verantwoordelijk voor product development (CTO) en lid van de directieraad.

Wolfram Jost: Het zijn de personeelsleden van de afdelingen die hun bedrijfsprocessen moeten modelleren, maar dat lukt niet zonder de hulp van mensen die de tools en de afgesproken aanpak goed kennen. Een bedrijf dat aan BPM wil doen, kan daar best een centre of excellence voor oprichten: een extra cel in het bedrijf die de nodige kennis heeft, en de kar trekt. In die cel zitten de mensen die de modelleertools kennen, die daar les over geven in het bedrijf en die de personeelsleden ondersteunen bij het modelleren. In die groep zitten ook de mensen die de eigen BPM-aanpak van het bedrijf kennen, de stappen in de praktijk kunnen brengen en zich aan de regels houden.

Governance met enterprise architecture
SPE-Luminus doet aan business process management sinds het ontstaan van het bedrijf. Een andere goede kandidaat dus voor onze vraag.
Anita Peeters is process governance manager bij SPE-Luminus. Anita Peeters: "Luminus werd opgericht in 2002, net voor de vrijmaking van de energiemarkt. Eens de beslissing gevallen was, moest het snel gaan. Hoe richt je zo snel mogelijk een bedrijf op dat in staat is gas en elektriciteit te bezorgen aan consumenten en bedrijven in heel België? Dat was de uitdaging. Wat is er prioritair? Waar begin je mee? Om die vragen goed te beantwoorden, redeneerden we op basis van bedrijfsprocessen. We bepaalden welke de primaire en de secundaire bedrijfsprocessen moesten zijn, om ons dan met alle kracht op de primaire te storten.

Toen de eerste fase achter de rug was, veranderden we de aanpak. We concentreerden ons op de energiemarkt, die snel evolueert en waar telkens weer nieuwe regels opduiken.

In 2006 fusioneerde ons jonge bedrijf met het oudere SPE, dus moesten we de bedrijfsprocessen overdenken voor een bedrijf dat niet alleen energie levert, maar ook elektriciteit produceert in 21 centrales, meer dan 1,5 miljoen klanten bedient en circa 1000 medewerkers telt.
 

IT Professional: En hoe pakt u dat aan?
Anita Peeters: Bij ons spreekt men niet van business process management maar van ‘governance’, omdat er zoveel meer bij komt kijken dan alleen bedrijfsprocessen. Er is de organisatie van het bedrijf (wie doet wat), er zijn de vele gegevens die opgeslagen worden en de softwaretoepassingen die draaien op hardware en netwerken. Al die elementen zijn met elkaar verbonden, en beïnvloeden elkaar. Toen we dat beseften, zijn we ons gaan interesseren voor enterprise architecture, in de zin van the Zachman Framework for Enterprise Architectures en The Open Group Architecture Framework (TOGAF). Om goed te kunnen werken, moet je zicht hebben op al die aspecten en de onderlinge verbindingen.

We werken met een governance team van acht personen. Dat team helpt het bedrijf om te werken vanuit strategieën, niet vanuit losse acties. Het zorgt voor opleiding en coaching, maar het analyseren, modelleren en verbeteren van de bedrijfsprocessen gebeurt in de afdelingen."

Hebt u problemen ondervonden?
Anita Peeters: Alle bedrijven die met BPM beginnen, stuiten op dezelfde problemen. SPE-Luminus is zoals elk bedrijf georganiseerd met departementen, op een hiërarchische manier. Maar aan een bedrijfsproces werken meerdere departementen. Het probleem is dat mensen soms in termen van departementen denken, terwijl ze aan het bedrijfsproces zouden moeten denken. Toen SPE erbij kwam, kreeg ons werk plots een veel grotere scope, en werden er veel nieuwe mensen bij betrokken.

Voor elk bedrijfsproces heb je ook een ‘process owner’ nodig, iemand die verantwoordelijk is voor het proces en gemotiveerd zodat je een goede procesdocumentatie kunt opstellen. Maar om met een potentiële ‘process owner’ over zijn toekomstige taak te spreken, heb je een goede procesdocumentatie nodig. Het probleem van de kip en het ei…

Ook over de taak van de ‘process owner’ hebben we gediscussieerd. Hij moet het hele bedrijfsproces kennen, niet alleen maar een stukje. Bovendien moet hij klantgericht zijn, en resultaatgericht. Zijn taak bestaat erin de meetresultaten te bestuderen, de knelpunten te analyseren en ervoor te zorgen dat er iets aan gedaan wordt.
 

Christiane Vandepitte (Christiane.Vandepitte@skynet.be) is zelfstandig consultant.