La clé de la loyauté
Bien que la plupart des revendeurs IT restent optimistes face aux résultats de l’année écoulée, les difficultés économiques sont bel et bien une réalité. La fidèle collaboration que les revendeurs développent depuis des années avec leurs clients subit d’énormes pressions et nombreux sont les revendeurs qui ont considérablement étoffé leur portefeuille de produits et de services au cours des dernières années.
Ne se contenant plus de vendre, d’installer et d’entretenir des réseaux, des serveurs et des PC, ils proposent aussi, de plus en plus, des solutions de stockage, de téléphonie IP, de virtualisation et de sécurité pour l’informatique basée sur serveur.
Lorsqu’un account manager ne peut plus exceller au même titre que le revendeur, dont l’expertise a nettement augmenté. Résultat : le client n’hésite pas à faire des infidélités à son revendeur. Aujourd’hui, les clients ont vite tendance à demander des offres à plusieurs fournisseurs. Et la réalité économique est telle que le client en arrive souvent à sélectionner l’offre la moins chère. Comme le client fonde ses choix sur l’offre la plus avantageuse, les marges des entreprises diminuent, ce qui porte préjudice à la qualité. Dans de nombreux cas, un fournisseur moins cher a aussi moins de connaissances techniques parmi ses équipes pour mettre correctement en œuvre les solutions. Les experts coûtent plus cher aujourd’hui.
Le revendeur doit donc faire des choix : que veut-il pouvoir faire lui-même et qu’est-il prêt à sous-traiter à des partenaires (avec qui il peut éventuellement composer des offres conjointes). En ce qui concerne ce que le revendeur veut faire lui-même, il est essentiel de réinvestir dans la connaissance. Et, à cet égard, il est tout aussi capital de cibler la connaissance. En plus des “soft skills” nécessaires, parmi lesquels la gestion de la relation, un account manager doit également suivre une formation technique axée sur les produits et solutions qui font partie de son portefeuille. Cela lui permettra d’offrir une valeur ajoutée à ses clients et de réinstaurer un climat de confiance. Le client qui considère son account manager comme un confident et un expert pourra développer avec lui une relation durable dans le temps. Concrètement, cela signifie que l’account manager réfléchit, avec son client, aux bonnes solutions et aux bons outils pour résoudre des problèmes IT spécifiques. Cette attitude est également beaucoup plus susceptible d’attirer et de séduire des clients potentiels. La plus-value ainsi offerte finira par l’emporter, même si la solution proposée n’est pas la moins chère.
