Hoe loods je een bedrijf door belangrijke veranderingen?

Nieuwe software of hardware installeren zorgt vaak voor technische uitdagingen en onvoorziene problemen. Maar de grootste uitdagingen liggen meestal op menselijk vlak: ervoor zorgen dat iedereen de verandering begrijpt en liefst ook toejuicht. Onderstaande tips kunnen hierbij helpen.

We leven in steeds sneller veranderende tijden. En toch kun je ervan op aan dat elke verandering binnen je organisatie op weerstand zal stuiten, of toch minstens de nodige stress zal teweegbrengen bij de betrokken medewerkers.

Hoe je hiermee omgaat zal bepalender zijn voor het welslagen van je project dan bijvoorbeeld het technologische niveau van uw apparatuur. Daarom hebben wij tien tips bij het veranderingsbeleid dat elk project onvermijdelijk met zich meebrengt.

1. Weet wat je doet, en wie je wat aandoet
Een goede voorbereiding van het project is het halve werk, ook op het vlak van changemanagement. Voor je aan het project begint doe je er goed aan een grondige analyse te maken van iedereen die bij dit project betrokken is: wie is het, hoe lang zijn ze al in de onderneming, hoe lang werken ze al met de te veranderen software, hoe vaak werken ze ermee, enzovoort.

Daarnaast analyseer je best ook de impact van de verandering op deze personen. Dat doe je heel concreet: door de verandering van software en bijhorende verandering van werken te vergelijken met de huidige werkwijze, voor elke betrokkene: betreft het gewoon nieuwe software of is het een totaal nieuw werkproces?

Met al deze gegevens stel je een matrix op met enerzijds de profielen van de betrokken personen en anderzijds de mate waarin ze "hinder" ondervinden.

2. Plan en coördineer
Essentieel voor een changemanagementproject is een goede planning, waarin drie trajecten zijn verwerkt:

• Communicatie over de verandering
• Training van de betrokken medewerkers
• Ondersteuning na de ingebruikname

Elk van deze trajecten wordt doorgaans door één persoon gecoördineerd. Maar daarnaast moet één persoon ervoor zorgen dat deze trajecten met elkaar zijn afgestemd. En vergeet niet: ook uw project zal aan verandering onderhevig zijn, dus maak uw plan voldoende flexibel.

3. Blijf communiceren
Zodra werknemers geruchten opvangen dat er een project op til is, moet je beginnen communiceren over wat, waarom, wanneer en de concrete gevolgen. Ook al weet je op dat moment zelf niet alles. Vooral het einde van het project is bijvoorbeeld meestal een onzekere factor.

Stem ook meteen de communicatie af op het doelpubliek: bestook medewerkers niet met informatie maar zorg wel voor voldoende details voor de betrokken managers.

En vooral: lieg niet! Het is verleidelijk om het project en de verwachte resultaten rooskleuriger voor te stellen dan je zelf verwacht, gewoon om de weerstand tijdens het project zo laag mogelijk te houden. Maar deze tactiek zal zich later met verhoogde kracht tegen je keren.

4. Besteed extra aandacht aan de timing
Als je training voor je medewerkers te laat voorziet, hebben ze de kans niet meer om te oefenen voor het project van start gaat. Als je de trainingen te vroeg houdt is de helft al vergeten eer het zo ver is. Dat is een concreet voorbeeld van het belang van timing.

Alles moet ook goed op elkaar afgestemd zijn: training, communicatie en ondersteuning. Voor dit laatste is het bijvoorbeeld belangrijk om de training van de helpdesk voldoende vroeg te houden, zodat zij anderen kunnen bijstaan tijdens de trainingsfase of bij de ingebruikname van de software.

5. Zorg voor draagkracht
Uiteraard moet je het topmanagement mee hebben als je een fundamentele verandering invoert in het bedrijf: als het niet van bovenaf openlijk wordt gesteund, is de kans groter dat ook de betrokkenen hun weerstand verhogen.

Maar ook het middlemanagement mag niet vergeten worden: de verandering moet zichtbaar door alle managementniveaus ondersteund worden. Bovendien staat het middlemanagement dichter bij de uitvoerende krachten en kunnen ze dus vaak sneller en beter communiceren en eventuele bekommernissen opvangen.

Maar vooral moet je op zoek naar change agents: mensen binnen de onderneming op de juiste posities die enthousiast zijn over het project en bereid zijn die extra inspanning te leveren om het project te doen slagen.

6. Verkoop de verandering
Het komt erop aan de strategische bedrijfsvoordelen te vertalen in concrete voordelen voor uw doelpubliek: de mensen die met de wijziging zullen geconfronteerd worden. Dat betekent niet dat u de eigenlijke bedoelingen van het bedrijf moet verdoezelen, wel dat ze op het niveau van de eindgebruiker worden gebracht: "Wat heb ik eraan?"

Maar de beste verkoopstrategie blijft enthousiasme: als jij en je change-agents zichtbaar enthousiast zijn, zullen ook de gebruikers sneller enthousiast raken.

7. Hou rekening met bezwaren
Zorg eerst en vooral dat je openstaat voor bezwaren. Dit betekent dat je duidelijk maakt dat men met zijn bedenkingen tot bij jou kan komen, maar ook dat je uit conversaties of zelfs lichaamstaal eventuele bezwaren van afleiden en bereid bent erop in te gaan. Dat geldt ook voor je change-agents trouwens.

8. Leer uit uw fouten
Iedereen maakt wel eens fouten, zeker in een groot project. Fout geboekte vergaderzalen, verkeerd gecommuniceerde data: het gebeurt in elk traject. Maar belangrijker zijn de fouten of misverstanden die je niet meteen waarneemt. Hebben de gebruikers begrepen wat van hen wordt verwacht? Zijn ze klaar voor de nieuwe werkwijze?

Hierover kunnen al snel misverstanden ontstaan, wat kan leiden tot grotere fouten en problemen. Zorg er dus voor dat je na elke interactie ruimte biedt voor feedback: evaluatieformulieren na een training, testen van de gebruikerskennis net voor de software live gaat, meten van de gewenste resultaten na de wijzigingen, enzovoort.

Zorg ook voor voldoende en effectieve communicatiekanalen waarlangs de feedback je kan bereiken: een contactpersoon per vestiging, bijvoorbeeld, of een mailadres voor het hele project.

9. Maak verandering leuk
In deze tijden van gamification loont het de moeite om te investeren in een competitie of andere activiteit om de gebruikers spelenderwijs de nieuwe werkwijze en software aan te leren. U zult merken dat de gebruikers ineens verandering willen in plaats van ze te bestrijden.

10. Blijf bezig
Verandering is geen eenmalige inspanning. Vele projecten worden onderverdeeld in subprojecten die min of meer met elkaar verbonden zijn. Bovendien is de ingebruikname van nieuwe software vaak pas het begin van een veranderingstraject.

Dus laat gerust die champagne knallen bij een geslaagde release maar wees er terdege van bewust dat het de volgende dag business as usual is, en de negen voorgaande tips meer dan ooit nuttig kunnen zijn.

Bovenstaande tips werden gedistilleerd uit een whitepaper van de Human Interface Group.