De échte kosten van IT-outsourcing
Bedrijf X, een kmo, kiest na afloop van zijn outsoursingcontract voor een nieuwe partner die de infrastructuur- en servicevereisten kosteneffectiever kan hosten. Op basis van de RFP worden contracten opgesteld met de nieuwe vendor, terwijl het huidige contract op zijn laatste benen loopt. So far, so good… Tot de nieuwe outsourcingpartner start met de migratie en alle tegenstrijdigheden en verborgen afwijkingen aan het licht komen. Meteen het begin van een administratieve lijdensweg.
Wekelijks – soms zelfs dagelijks – worden nieuwe SLA’s aan het contract toegevoegd zodat het in overeenstemming komt met de bestaande hostingsituatie. Ook de migratie loopt vertraging op, want de voorgestelde technologie blijkt uiteindelijk toch niet aangepast aan de bestaande infrastructuur. De gevolgen laten zich raden. Het oorspronkelijke budget voor de overgangsfase loopt onverwacht op en ook de kosten voor de volledige contractduur, voorzien in het oorspronkelijke contract, blijken onrealistisch.
Door de opgelopen vertraging ziet bedrijf X zich bovendien gedwongen om een tijdelijk verlengcontract van zes maanden af te sluiten met de oorspronkelijke hostingpartner, goed voor totale kosten van maar liefst 10 procent van het vijfjaarcontract. De impact op de kmo is enorm en voor het eerst in de geschiedenis van het bedrijf wordt er een verlies genoteerd.
Het lijkt een dooddoener, maar helaas is dit een realiteit waar elke dag wel enkele bedrijven mee te maken krijgen. Van bij het begin van het outsourcingproject ingrijpen is cruciaal. Een beheerd proces dat op een holistische manier de disciplines Enterprise Architecture Management (EAM), Requirement Management en Change Management integreert, brengt soelaas om de operationele risico’s van het outsourcen van IT-infrastructuur of applicaties in te perken. Het is nooit te laat om deze disciplines te introduceren in de outsourcingcyclus, maar uiteraard geldt ook hier ‘hoe sneller, hoe beter’.
Enterprise Architecture Management (EAM) documenteert de huidige organisatie en maakt er een blauwdruk van, waarin alle stakeholders zich kunnen vinden en waaraan deliverables worden gekoppeld voor alle spelers in de organisatie. Cruciaal is dan ook dat outsourcing niet louter wordt gezien als ‘een IT-probleem’, maar dat alle businessdomeinen in overweging worden genomen. Onontbeerlijk zijn:
- Strategie: de missie, doelen en tactieken van de onderneming, vaak neergeschreven in tal van (financiële) documenten.
- Business: een stap-voor-stap neerslag van de businessprocessen die aan de basis liggen van de dagelijkse werkzaamheden van de medewerkers.
- Informatiesystemen: het in kaart brengen van alle informatiesystemen binnen de organisatie, zoals applicaties, software en services, maakt duidelijk welke informatiesystemen essentieel zijn om de businessprocessen en strategie te ondersteunen.
- Technologie: alle hardware die de informatiesystemen in de organisatie host.
Requirements Management (RM), de hoeksteen van ieder outsourcingproject, omvat het definiëren en beheren van de vereisten. Onvoorziene kosten kunnen grotendeels worden teruggedrongen door het aantal niet accurate, onvolledige of verwaarloosbare vereisten te beperken.
Change Management (CM) zorgt voor een evenwicht tussen de behoefte aan verandering en de potentiële negatieve impact ervan, via gestandaardiseerde methodes en procedures om wijzigingen in de outsourcingvereisten aan te pakken en de impact ervan te beperken.
Tot slot nog enkele elementen om voor ogen te houden bij de integratie van deze disciplines in de outsourcingcyclus en om in te bouwen in de vooropgestelde SLA’s. Deze elementen zorgen voor de nodige controle, traceerbaarheid en inzicht in de impact van outsourcing en verkleinen zo de risico’s ervan:
1. Wat wil je exact laten outsourcen, onderhouden of hosten door een outsourcingpartner? Weet je het zelf niet helemaal, dan heeft ook de derde partij er het raden naar.
2. Zorg voor gestandaardiseerde documenten en rapporteringstools waarin niet alleen de huidige vereisten, maar ook alle wijzigingen en updates worden opgenomen die gebeuren tijdens de looptijd van het contract.
3. Zorg voor een strategisch overgangsplan afgestemd met de nieuwe outsourcingpartner.
Geschreven in samenwerking met Morten Sorensen, Enterprise Solutions Consultant, IBM Rational Software Group.
