Kloteklanten

Ik ben onlangs verhuisd. En het onvermijdelijke gevolg daarvan is dat je nog maanden omringd bent door kartonnen dozen. Dat was bij mij niet anders. Zo botste ik bij het uitvlooien van mijn boekencollectie op het boek ‘Kloteklanten’ van Egbert Jan van Bel. En zoals vaker begin je er onvermijdelijk terug in te lezen.

Het boek dateert uit 2007, en dat is voor de grote doorbraak van Twitter en Facebook. Maar eigenlijk is het razend actueel. Het gaat over bedrijven die totaal vervreemd zijn van hun klanten. Over organisaties die zich verschuilen achter e-mailformulieren of callcenters die hun klanten eerder zien als noodzakelijk kwaad. Je moet een soort van geheime code kennen om er nog iemand van vlees en bloed aan de lijn te krijgen.

Iedereen die ooit al eens met een niet-standaard probleem een telefoon- of nutsbedrijf belde weet waarschijnlijk wel wat ik bedoel. Maar het zit ook elders.

Ik moest er onlangs nog aan denken toen ik bij Dell een inktpatroon voor mijn printer trachtte te bestellen. Bestelling en betaling doorgevoerd. Althans dat dacht ik, want er kwam niets. Alleen een grote leegte. Er ging (gelukkig) ook geen geld van de rekening. Dat moet ik erbij vermelden. Maar ik had dat ding wel nodig. En al snel begint een online calvarietocht via allerlei self-servicetoepassingen.

Zucht. Dan maar geen bestelling. Gelukkig vond ik in die kartonnen verhuisdozen nog een reservepatroon, en kan ik nog even verder.

Onverwachte hoek
Het komt soms uit onverwachte hoek. Zo vertelde mijn negenjarig zoontje doodleuk dat zijn Gmail e-mailadres was afgesloten. Fout wachtwoord ingetypt, denk je  dan. Maar neen. De account was effectief geblokkeerd op basis van een of ander intern beleid.

Geen idee wat dat kan zijn (wat een negenjarige fout kan doen met zijn mail). Ik kon wel een recovery request ingeven, wat ik tot tweemaal deed. Al kwam daar (uiteraard) geen antwoord op. Tot hij vorig weekend in paniek toonde dat zijn eigen blog over dinosaurussen (naar aanleiding van een spreekbeurt) eveneens was  verwijderd.

“We moeten ze bellen", zei hij spontaan. “Om het op te lossen.” Ik heb toen gezegd dat we wel een mailtje gingen sturen en moest denken aan de kloteklanten uit het boek. Hoewel: zowel de e-mail als de blog is gratis. Zijn we überhaupt dan wel klanten? Ik dacht meteen aan alle vrienden en collega’s met Hotmail- en Gmail-adressen.

En aan onze redactie die meer en meer Google Docs is beginnen gebruiken,  Waar we overigens ook geen eurocent voor betalen. Goed wetende dat ergens in Californië (of waar dan ook) een of andere Manitou op een knop kan drukken om de hele winkel naar de eeuwige jachtvelden over te hevelen. En probeer dan maar iemand te contacteren om het in orde te brengen. Good night and good luck.