De klant wil meer

De klant wil meer

Retailers staan voor gigantische uitdagingen: klanten zijn veeleisender geworden. Daarnaast is de consument niet langer meer trouw aan een merk, enkel nog trouw aan zichzelf. Hij koopt, online en offline, waar het product het goedkoopst is en onmiddellijk voorradig. Retailers, zowel online of offline, gaan op zoek om de klantenervaring te verbeteren en de klant toch aan zich te binden. Ze zetten in  op technologie om de relatie met de non-stop consument te versterken.

Technologie zorgt er voor dat de consument meer controle neemt over de shop-ervaring:

• Smartphones: shoppers beschikken over mobile apps en connectiviteit waar ze ook gaan. Ze kunnen snel het aanbod van de ene vergelijken met het aanbod van een andere. Daarnaast voelen meer en meer consumenten van alle generaties zich comfortabel om online te kopen. Technologie als NFC zal er ook voor zorgen dat het mobiel betalen exponentieel zal toenemen.
   
• Sociale media: het koopgedrag wordt beïnvloed door het gebruik van sociale media. Er zijn al studies die aantonen dat Pinterest, Facebook en Twitter shoppers gemiddeld meer uitgeven per aankoop. Daarnaast is het door het sociale media gebruik niet moeilijk om even ervaringen uit te wisselen met vrienden, aanbevelingen te doen of snel een review te lezen.
   
• Online/offline: klanten verwachten eenzelfde ervaring bij de retailer, of ze nu online of offline shoppen.

Deze trends zorgen ervoor dat retailers hun business model voor de toekomst moeten herbekijken, als ze de trouw van de consument willen behouden. Heel wat retailers investeren reeds in technologie zoals bijvoorbeeld in-store WiFi coverage, video walls, of het uitrusten van verkopers met een tablet of Google Glass om snel stock te kunnen checken.

De uitdaging is echter groter om de fundering te leggen voor de toekomst:

Strategisch: in eerste instantie moet men definiëren wat de potentiële succesfactoren zijn en deze becijferen en meetbaar maken. Vervolgens dient men na te denken of de huidige organisatie structuur aangepast is voor een doorgedreven digitalisering.  De organisatie dient veelal hertekent te worden om de innovatie te dragen. 

Analytisch: retailers beschikken over een grote hoeveelheid gegevens over hun klanten, zoals leeftijd, geslacht, koopgedrag,… Daarom is het belangrijk dat ze de strategie hertekenen op basis van verregaande data analyse. Daarom is het ook goed om de huidige meetpunten even onder de loep te nemen en te kijken of deze nog beantwoorden aan de nieuwe noden. Indien nodig, ook deze aan te passen zodat ze nieuwe analyses toelaten.

En om de  online/offline uitdaging aan te gaan, is het belangrijk om een infrastructuur te hebben die real-time analyse mogelijk maakt.
 

In-store: ontwikkel een winkelpunt strategie, maak ook een roadmap waarbij het winkelpersoneel wordt uitrust met de juiste technologie voor het controleren van de stock, het uitvoeren van de betaling, het ingeven van de gegevens van de klant, of het raadplegen van analyses over koopgedrag.

Zorg ervoor dat het doel de middelen heiligt en beantwoord aan de noden van het personeel, eerder dan het kiezen voor het laatste technologische snufje. Zorg er ook voor dat de winkelervaring aansluit met je digitaal winkelraam en dat de real-time data over de diverse kanalen – online en offline- onmiddellijk beschikbaar zijn voor het winkelpersoneel.

Online: Maak de inventaris op over de bestaande digitale inspanningen, zorg ervoor dat de online ervaring ook naadloos een mobiele ervaring wordt, integreer de sociale media kanalen, zorg voor een meer gepersonaliseerde ervaring voor de consument en een real-time reactiviteit.

Deze beslissingen hebben ook hun impact op de infrastructuur. Waar vroeger een standaard internetlijn volstond om het betalingsverkeer en de stock te beheren, hebben de winkelpunten vandaag behoefte aan meer bandbreedte om de in-store technologie, zoals bijvoorbeeld virtuele pashokjes, te ondersteunen.

Meer bandbreedte is echter niet voldoende, de retailer moet beschikken over voldoende rekenkracht in het data center om de real-time analyses van het koopgedrag te analyseren en erop te ageren.

Een slim en robuust netwerk met de mogelijkheid om ervoor te zorgen dat business kritische toepassingen zoals inventaris, betaling, CRM-toepassingen ten allen tijde beschikbaar zijn en dat ze voorrang krijgen op minder kritische toepassingen.

Tot slot dient ook nagedacht te worden over de beveiliging van het netwerk: hou het WiFi-netwerk voor de klanten gescheiden van het bedrijfsnetwerk waar je klantengegevens bewaart. Men wil nu eenmaal vermijden dat klantengegevens gehackt worden.

De technologische uitdaging van de retailer moet end-to-end bekeken worden om het hart van de consument van morgen te veroveren.