Lange laadtijden kosten uw webwinkel geld
Dynatrace, een softwarebedrijf dat zich specialiseerd in digital performance, liet onderzoeksbureau Harris Poll een enquête afnemen bij ruim 5000 volwassenen in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland en Australië. De resultaten bewijzen wat we al langer aanvoelden: de opkomst van online shoppen laat ons geduld verdwijnen als sneeuw voor de zon.
We zouden haast kunnen spreken van een omgekeerd evenredig effect: hoe digitaler alles wordt, hoe minder geduld we hebben en hoe kleiner de foutenmarge wordt die we acceptabel vinden. Indien de webwinkel bijvoorbeeld niet kan voldoen aan de beloofde leverdatum, kruipt de gemiddelde consument graag in zijn pen om opheldering te vragen.
Wegklikken
Het onderzoek toont aan dat maar liefst 49 procent van 18- tot 34-jarigen al eens online winkelt. Wanneer we kijken naar alle volwassenen, dan is dit percentage ook al 47 procent. Van die groepen geeft respectievelijk 81 en 75 procent toe reeds na drie seconden er de brui aan te geven en een concurrerende website op te zoeken. 68 procent van die wegklikkers geeft op een later tijdstip nog een tweede kans aan de app of website, met een definitief verlies van 32 procent van de gebruikers tot gevolg.
Bovendien zijn klanten veel mondiger geworden, wat leidt tot vele klachten op sociale netwerksites. Klanten doen niet langer hun beklag tegen naasten, maar laten de hele wereld weten wat ze ervan vinden, met een mogelijke negatieve uitstraling tot gevolg. Klachten worden immers makkelijker en sneller geuit dan dankwoorden. Ongeveer 51 procent van de ondervraagden gaven aan al eens een klacht de wereld in te sturen.
Digitale concurrentie
Niet enkel online zijn klanten veeleisender geworden door de mobiele opkomst, ook de ervaring in de winkel moet op en top zijn. Maar liefst 62 procent van de ondervraagden gebruiken namelijk hun smartphone in de fysieke winkels om prijzen te vergelijken, reviews op te zoeken en zo nodig (volgens 37 procent) in de winkel zelf het product aan te schaffen bij een concurrent.
