Logistiek als marketingstrategie
Sterker nog, logistiek speelt een centrale rol in het overwinnen van de uitdagingen die de webhandelaar vandaag voorgeschoteld krijgt.
Meer dan pakje op je mat
Het zijn grote spelers als Amazon, Zalando en bol.com die ervoor zorgen dat de traditionele handelaar naar andere kanalen moet kijken. Een webshop naast de fysieke winkel dus, hoewel dat niet altijd even eenvoudig is. “De online en offline winkels moeten één geïntegreerd geheel zijn,” legt Moubax uit. “En dat kan enkel als de handelaar begrijpt wat de twee kanalen definieert.”
Online verkoop draait vooral rond ‘convenience’: het gemak van een online bestelling. En dat is meer dan een pakje op je mat. “Het is kopen waar en wanneer je wilt, waarna het geleverd wordt waar en wanneer je wilt,” zegt Moubax. “Thuislevering bijvoorbeeld, maar denk ook aan andere opties. Alternatieven zoals een ophaalpunt aanbieden is ontzettend belangrijk om het convenience-aspect te garanderen.”
Convenience, ook offline
“Bij bpost kijken we daarom voortdurend hoe we die convenience kunnen verhogen. We zien immers zelf dat hoe hoger de convenience-factor is, hoe meer mensen online gaan kopen.” Op die manier wordt ook de fysieke winkel mogelijk een ophaalpunt. Handelaars moeten dan wel opletten dat ze de ‘online convenience’ ook offline doortrekken.
“Als we vragen waarom mensen niet graag naar de fysieke winkel gaan, dan verwijzen meesten naar zaken zoals lange wachtrijen, te weinig parkeerplaatsen en onhandige openingsuren. Zorg er daarom voor dat klanten die iets ophalen in de winkel dat zo snel en makkelijk mogelijk kunnen doen.” Dat aspect zal bovendien steeds belangrijker worden: “We leerden uit onderzoek dat convenience belangrijker wordt naarmate mensen verouderen. Door de vergrijzing zal het belang enkel nog toenemen.”
Hoe minder risico’s klanten moeten nemen, hoe makkelijker ze kopen.
Zelfde dag thuis
Een andere trend is de same-day delivery: een bestelling die geleverd wordt op dezelfde dag. Enkele grootmachten, zoals bol.com, bieden al zo’n formule aan, maar wat met de kleine spelers? Hoe kunnen zij daarmee concurreren? De strijd aangaan is misschien niet helemaal nodig, denkt Moubax. “Same-day delivery hangt af van het product en de ‘mindset’ van de klant: soms vinden we het helemaal niet erg om te moeten wachten.” Een zo snel mogelijke levering kan zelfs net onhandig zijn voor een klant, gaat hij verder. “Want op sommige dagen willen we een pakketje op ons eigen tempo kunnen afhalen.”
Crowdshipping
De deeleconomie biedt desondanks een mogelijke oplossing. Met crowdshipping kunnen pakketten geleverd worden door particulieren: het potentiële draagvlak is groot en de kosten relatief laag. Ook bpost verkent zo’n piste. Enkele maanden geleden lanceerde het Belgische postbedrijf een crowdshipping-platform in het Antwerpse. Mensen die een pakje willen laten leveren, kunnen via de app bringr een beroep doen op een particuliere chauffeur.
Een interessant alternatief, volgens Moubax: “Het is vooral een goed idee voor nichezaken en voor same-day delivery. Tijdsgevoelige producten als bloemen bijvoorbeeld, lenen zich om op die manier geleverd te worden.” Dat betekent dus ook dat de kleine handelaar een voordeel heeft tegenover Amazon, bol.com en anderen. Vanuit een lokale winkel kunnen zij dankzij crowdshipping veel sneller klanten in de buurt bedienen: van bestelling tot levering in enkele uren tijd.
Minder risico’s
Logistiek is dus meer dan een pakje van punt A naar B krijgen. “Online wordt het zelfs een echt marketingaspect,” beaamt Moubax. “Het kan ervoor zorgen dat een ongeruste klant toch een aankoop doet, want hij ziet dat hij de levering naar zijn hand kan zetten, en bijvoorbeeld dat het terugzenden eenvoudig is. Hoe minder risico’s klanten moeten nemen, hoe makkelijker ze kopen.” Daarom is het ook de moeite om te investeren. “Je moet het meenemen in je kostenmodel. Zelfs voor een pure player blijft vervoer een kost, ook al wenst de consument het gratis.”
Thierry Moubax is Marketingdirecteur bpack bij bpost.
