Q&A: Helpdesk
In de praktijk worden de namen helpdesk, service desk en contact center door elkaar gebruikt. Toch heeft elk zijn eigen invalshoek.
Met de term helpdesk verwijst men vooral naar een dienst die telefonisch vragen beantwoordt over meestal technische problemen. De beller vertelt zijn probleem en krijgt een oplossing. Als een printer niet werkt, legt de helpdesk uit hoe je die aan de praat krijgt.
Service desk verwijst meestal naar een afdeling die eerst het probleem in de bedrijfscontext bekijkt en dan gepast reageert. Een ticketprinter op de luchthaven zal daarom een grotere prioriteit krijgen dan een printer in de meeste administratieve diensten.
Contact centers zijn vaak uitbestede afdelingen met vele medewerkers die vragen behandelen aan de hand van vooraf vastgelegde scripts. De problemen die niet via de scripts verholpen geraken, worden geëscaleerd naar gespecialiseerde tweede- of derdelijnsmedewerkers. Vroeger werd de term call center ook gebruikt, en ook nu is de telefoon nog vaak het belangrijkste kanaal, maar tegenwoordig worden steeds meer vragen via mail, chat of een gespecialiseerd softwarepakket afgehandeld.Omdat de term ‘call center’ vaak met negatieve connotaties uit het verleden kampt, verkiest men meestal het neutralere en omvattender ‘contact center’.
Uitbesteden of zelf doen?
Uitbesteden is in de meeste gevallen een verstandige keuze, omdat eindgebruikers in alle bedrijven dezelfde IT-problemen tegenkomen: vergeten en ongeldige wachtwoorden en ontbrekende of verouderde software. In een beperkt aantal gevallen is de IT-omgeving zo specifiek dat interne ondersteuning een verdedigbare oplossing wordt. Zelfs met een interne helpdesk is een getrapt systeem met uitbestede eerstelijnshulp mogelijk. In kleinere ondernemingen is de IT-ondersteuning vaak een extra taak voor een van de werknemers. Deze persoon kan problemen zo nodig extern doorspelen.
Waarvoor moet ik opletten in beide scenario’s?
Bij het uitbesteden kan een bedrijf dienstenovereenkomsten, servicegaranties (service level agreements) en scenario"s voor probleembehandeling afspreken. Deze afspraken zijn objectieve maatstaven om achteraf de samenwerking te beoordelen.
Wie de helpdesk toch intern wil houden, moet zelf rekening houden met de typische problemen voor een helpdesk: duidelijke procedures voor een efficiënte werking, opleidingen om medewerkers up-to-date en tevreden te houden. Zonder voldoende afwisseling en toekomstperspectieven raken de medewerkers gegarandeerd sneller gedemotiveerd en geneigd om van baan te veranderen.
Voor elk probleem een specialist?
Elke helpdesk bestaat minstens uit een groep eerste- en een groep tweedelijnsmedewerkers. De eerstelijnsmedewerkers kennen de oplossing voor de vaak voorkomende problemen. Deze mensen hebben vaak (maar niet altijd) minder dan twee jaar ervaring. De minder courante problemen verwijzen ze door naar de tweede lijn. Deze mensen zijn technisch beter onderlegd, meestal in een bepaalde specialisatie, en hebben dikwijls ook meer ervaring. Echt technische en uitzonderlijke problemen gaan eventueel naar een derde lijn specialisten.
Hoe de efficiëntie van de helpdesk meten?
Elke oproep naar een helpdesk die naam waardig wordt in een systeem bijgehouden, met vermelding van de relevante details. Zo kan een helpdesk regelmatig verslagen maken over het aantal behandelde problemen, de aard van de problemen, het percentage opgeloste problemen en de duur van afhandeling. Dit systeem dient als basis voor de evaluatie van de werking van de helpdesk en is ook een graadmeter om te zien of alle SLA"s werden gehaald. Een tevredenheidenquête is ook vaak een goede barometer.
