Retail kan je niet spellen zonder AI
Dit artikel werd geschreven door Steven Hofmans, Retaill Industry Advisor bij Salesforce Belux.
Klanten blijven online winkelen, en daarom is het belangrijker dan ooit om snelle, gemakkelijke en gepersonaliseerde ervaringen aan te bieden. Op de Belgische markt zien we nog vaak dat retailers zich focussen op promo-gedreven loyaliteit en marketingprogramma’s. Ze zetten te veel in op acquisitie van klanten en te weinig op personalisatie en AI-toepassingen in een customer journey over alle kanalen heen en in de context van een customer lifecycle-programma.
Wie als retailer in deze nieuwe AI-wereld succesvol wil zijn, moet klantdata op een veilige en betrouwbare manier zien te benutten.
Hoe predictieve en generatieve AI kosten verkleinen en trouw vergroten
Voor bedrijfsleiders blijft het een constante uitdaging om producten in de rekken te houden. Door hun voorraadbeheer te ondersteunen met predictieve AI, combineren ze historische data met de laatste trends in de markt en de locatie van hun winkels. Op basis daarvan krijgen retailers een beter begrip van de vraag naar producten, en kunnen ze hun voorraad aanpassen en voorbereiden op een toename in verkoop.
Automatisatie en naadloze ervaringen geven retailers en consumenten een stuk van hun tijd terug. Investeren in effectieve merchandising oplossingen is niet alleen goed voor de efficiëntie, maar houdt klanten ook tevreden. Door het gedrag van consumenten, prestaties van producten en patronen in de verkoop te analyseren, schetst AI een beeld van wat consumenten aantrekt.
Op die manier helpt de technologie bedrijven ook om op basis van die gegevens displays en promotiemateriaal in de winkel te ontwerpen. Teams die zich bezighouden met merchandising, marketing en design besparen zo heel wat tijd met het onderzoeken en opmaken van lay-outs. Tijd die ze kunnen besteden aan meer strategische en creatieve beslissingen.
Mobiele telefoons zijn de nieuwe afstandsbediening
Wat we van de afgelopen feestdagen zeker moeten onthouden, is het feit dat de mobiele telefoon dé afstandsbediening voor het winkelen aan het worden is. Smartphones verbinden consumenten onmiddellijk met merken wanneer ze online en offline kanalen bezoeken.
Daarnaast omarmen marketeers ook alternatieve communicatiekanalen om mensen om het even waar aan te spreken. Zo versturen ze meer en meer berichten via pushmeldingen, sms’jes en streamingdiensten. Dat volume berichten groeit zelfs sneller dan de meer bescheiden groei van de traditionele e-mails.
Gepersonaliseerde, naadloze ervaringen zetten aan tot kopen
Niet alleen de manier en de plaats waarop klanten winkelen is aan het veranderen, ze betalen ook op een andere manier. Het beste voorbeeld daarvan is de groeiende populariteit van digitale portefeuilles. Denk maar aan applicaties zoals Apple Pay, Google Pay en Amazon Pay, om er een paar op te noemen. Bij het afrekenen hebben alternatieve betaalmethoden bewezen dat ze de druk van inflatie en krimpende budgetten kunnen weerstaan.
Generatieve en predictieve AI maken het voor retailers mogelijk om elk moment in het klanttraject met een datagedreven aanpak te personaliseren. Die personalisatie geeft merken vandaag de kracht om iedere winkelinteractie om te zetten in een betekenisvolle en lonende ervaring. Van het aanbevelen van het perfecte cadeau voor een vriend tot het vinden van de beste deal voor een nieuw gadget. Die winkelervaringen zijn in het huidige landschap essentieel voor het engagement, de retentie en loyaliteit van klanten.
Vertrouwen is cruciaal voor AI
Productiviteit en winst door middel van AI mogen niet ten koste van het consumentenvertrouwen gaan. Klanten maken zich zorgen over de impact van AI op de maatschappij. Ze vrezen dat AI bias en onbedoelde gevolgen in de hand gaat werken. Om deze vorm van scepticisme tegen te gaan, is het belangrijk om transparant te communiceren over de manier waarop bedrijven AI gebruiken. En duidelijk aangeven dat hun medewerkers, en niet de technologie, aan het stuur zitten. Ook upskilling is belangrijk. Alleen zo leren teams hoe ze databronnen en first-party data veilig kunnen gebruiken en bewaren.
Of je als retailer nu focust op het vergroten van je omzet of vooral efficiënter wil werken, je moet in elk geval aandacht blijven besteden aan het verbeteren van de klantervaring. Belgische retailers moeten de stap durven zetten om een langetermijnstrategie uit te werken voor de top drie beste segmenten, en hier een tweejarig programma aan vast te hangen met data, AI, personalisatie en onderscheidende ‘value add services’. Zo kunnen we onze loyale klanten belonen, behouden en laten groeien, zodat ze minder snel de overstap maken naar de concurrentie.
Eigenlijk kan je retail vandaag gewoon niet meer spellen zonder AI. Zowel in marketing als in merchandising en klantenservice zal de technologie een steeds grotere stempel drukken op winst, productiviteit en loyaliteit. AI gaat retail en commerce voor altijd veranderen.
Dit artikel werd geschreven door Steven Hofmans, Retail Industry Advisor bij Salesforce Belux en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.
