AI en mens streven samen naar klantsucces
Intussen zijn we begonnen aan de derde golf van AI, waarbij autonome AI-agenten nog een stapje verder gaan dan het genereren en analyseren van content – alles wat chatbots en copilots in de eerste en tweede golf hebben gedaan. Nu ondernemen agenten zelfstandig actie voor hun menselijke collega’s. Ze werken 24/7 om individuele, tijdrovende taken met beperkte waarde uit te voeren. Of ze werken samen met andere agenten om grotere, complexere taken en projecten tot een goed einde te brengen.
In sales gaan AI-agenten bijvoorbeeld in gesprek met prospecten, beantwoorden vragen, adresseren bezwaren en plannen vergaderingen op basis van CRM- en externe data. Verkopers houden hierdoor meer tijd over om sterkere klantrelaties uit te bouwen. Dankzij hun dynamische selfservice kunnen de AI-agenten geconfigureerd worden om vragen van klanten te beantwoorden door in de kennisbank van bedrijven te duiken. Ze kunnen onder meer automatisch accounttoegang oplossen, net als registratie- en betalingsproblemen. Agenten zijn in staat om klanten efficiënt naar de juiste bronnen door te verwijzen.
Bestaande teams aanvullen
AI-agenten zullen het menselijke personeelsbestand op allerlei manieren aanvullen. Iedereen ervaart bijvoorbeeld een hoge werkdruk en AI is de ideale tool om routinetaken over te nemen. Agenten helpen ook om de schaarste op de arbeidsmarkt op te vangen of om teams op te schalen tijdens piekmomenten zoals Black Friday of de kerstdagen. Daarnaast helpt AI ook om te anticiperen op de uitdagingen van morgen. Door de vergrijzing van de bevolking zal er immers nog meer werk op de plank liggen.
Simpel gesteld, zijn agenten de toekomst van AI en die toekomst begint nu. Bedrijven moeten zich voorbereiden om deze agenten te implementeren. Ze gaan een centrale rol spelen in de manier waarop organisaties met klanten omgaan en in de ervaringen die ze creëren. Zodra agenten goed samenwerken met mensen, kunnen ze autonoom actie ondernemen en tijd vrijmaken voor hun menselijke collega’s om zich op andere facetten van hun job te focussen.
Vaardigheden aanvullen
De sprong van generatieve AI naar AI-agenten gaat onze manier van werken veranderen. Hoewel veel bedrijven experimenteren met AI en de technologie uitrollen, maken ze zich vaak zorgen over hoe ze dit op een veilige manier moeten doen, hoe ze hun data onder controle kunnen houden, en hoe ze zeker kunnen zijn dat ze de output van AI mogen vertrouwen. Daarnaast is er onzekerheid over het feit dat AI mensen zou vervangen of te krachtig zou worden. Hierdoor dreigen mensen op gespannen voet met de technologie te beginnen werken.
Agenten hebben vangrails nodig. Er is nood aan opvolging om zeker te zijn dat ze doen wat ze moeten doen. Succes hangt niet enkel af van AI-modellen of AI-handelingen die aan de behoeften van de organisatie beantwoorden, maar ook van de infrastructuur en databeveiliging die het bedrijf op een verantwoorde manier met AI laten werken. Audits zijn noodzakelijk als we ervoor willen zorgen dat autonome AI-agenten verantwoordelijk zijn voor hun beslissingen. Net zoals werkgevers ook KPI’s hebben om zeker te zijn dat hun mensen de verwachtingen inlossen.
We mogen de rol van agenten niet loskoppelen van een partnership tussen mensen en AI. Zolang ze elkaars vaardigheden en kennis aanvullen, kunnen ze tot betere bedrijfsresultaten leiden. Waar agenten complexe handelingen van gebruikers kunnen overnemen, moeten die skills natuurlijk worden geconfigureerd en opgevolgd zodat ze optimaal presteren. Bedrijven moeten hun mensen betrekken in hun AI-reis. Zo zal er training nodig zijn om samen te werken met agenten, die net als een nieuwe collega context en onboarding vereisen. Richting bepalen, duidelijke doelen stellen en het geven van feedback zullen AI helpen om zichzelf te trainen.
De toekomst van werk is een hybride team
Samen met mensen streven agenten naar klantsucces. Dat is dan ook precies hoe AI moet werken. Ieder bedrijf heeft meer werk op de plank liggen dan middelen om alles uit te voeren. Veel werk blijft hierdoor onaangeroerd. Hoewel het essentieel is voor AI-agenten om hun uitgebreide mogelijkheden te begrijpen en uit te voeren, is het nog belangrijker dat ze hun beperkingen kennen en weten wanneer ze de hulp van mensen moeten inschakelen.
De toekomst van werk is een hybride personeelsbestand dat bestaat uit mensen en agenten. Zo kunnen bedrijven concurreren in een wereld die voortdurend verandert. Met AI kunnen ze zich richten op wat echt belangrijk is: menselijke relaties.
Dit artikel is geschreven door Gianni Cooreman, Presales Director Salesforce Benelux en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.
