E-commerce: het mag een bitje meer zijn
Of u nu tot de babyboom-, X- of Y-generatie behoort, u doet steeds vaker uw aankopen online. E-commerce zit in de lift en zal nog aan economisch belang winnen. Daar hoeft u geen ziener voor te zijn.
Zelf shop ik regelmatig online. Op Amazon.com bijvoorbeeld. Dat bedrijf is erin geslaagd om met mij een relatie op te bouwen, niet in het minst omdat het een aantal fundamentals van de user experience en customer experience op de juiste manier toepast. Een breed aanbod, een vlot werkende zoek-, bestel- en betaalformule en correcte en vaak snelle leveringen. Wat mag u nog meer verwachten?
Amazon geeft me het idee een individu te zijn, een echte klant. Het bedrijf communiceert met mij door middel van gerichte en vaak slimme aanbevelingen. Doorheen de jaren heeft het geleerd waar mijn interesses en passies liggen. Een relatie die voor ons beiden voordelig is, want ik ga vaak in op hun suggesties. Ik ben geen IP-adres, geen cookie, geen e-mailadres: ik ben een klant van vlees en bloed. Ik ben Kris Vanstappen voor Amazon.
En net als ik me comfortabel begin te voelen in onze relatie, gebeurt het ondenkbare…
Foutje
Een goede kennis van me schreef een tijdje geleden een boek. Door slim gebruik van social media en Amazon is hij erin geslaagd er een bestseller van te maken. Groot was onze bewondering. Uiteraard kocht ik het boek zelf ook. En ja, via Amazon.
Tot mijn verbazing kreeg ik twee maanden later een e-mail van Amazon om me te melden dat er een geweldig boek uit was, dat ik zeker zou willen lezen. Inderdaad: datzelfde boek van mijn vriend. Foutje, dacht ik. En ik bedekte het met de mantel der liefde.
Tot ik deze week opnieuw een e-mail kreeg om me datzelfde boek aan te raden. Nieuwsgierig klikte ik op de link en las ik dat ik dit boek inderdaad al had gekocht, op 26 mei 2011.
Eerder geamuseerd stuurde ik een berichtje naar mijn vriend-auteur, om te vragen of hij alsjeblieft wilde ophouden met "spammen". Ik had zijn boek al braaf gekocht. Zijn antwoord was verrassend: hij had – als auteur, en als iemand die via Amazon al een twintigtal kopieën van zijn eigen boek had gekocht – diezelfde promo-email gekregen.
Dat zette me aan het denken: als dit met ons gebeurt, betekent het wellicht dat veel mensen e-mails krijgen over producten die ze al gekocht hebben. Dat is zeker nuttig voor producten waar u regelmatig behoefte aan heeft, zoals pasta of make-up, maar niet als het over boeken gaat.
Door het foutje – hoe amusant ook – voelde ik me toch weer gereduceerd tot de anonimiteit. De zorgvuldig opgebouwde relatie is beschadigd door een gemakkelijk te vermijden slordigheid. Plots was ik opnieuw niet meer dan een e-mailadres.
