Belgen delen makkelijker persoonlijke data in ruil voor snelle klantenservice

 
Dat is de conclusie van een onderzoek van Salesforce, waarin 1.500 consumenten en B2B-professionals uit Nederland en België werden ondervraagd. Klanten vinden het vooral belangrijk om snel en persoonlijk te worden geholpen, en zien technologie daarin als een mogelijke drijfkracht. Maar liefst 82 procent van zowel de Belgische als Nederlandse deelnemers zei dat zulke service belangrijker was dan een snelle levering van het product. Opvallend is dat Nederlands van een klantendienst vooral verlangen dat ze binnen 24 uur verder geholpen worden, terwijl Belgen vooral wensen dat de klantendienst op de hoogte is van hun geschiedenis bij het bedrijf. Dat zou ervoor zorgen dat ze sneller geholpen kunnen worden, bijvoorbeeld omdat medewerkers dan al weten wat ze hebben gekocht, of ze eerder contact hebben opgenomen en hoe die vorige contacten zijn verlopen.

Belgen delen data

Dat kan natuurlijk enkel als bepaalde informatie van de klant meteen beschikbaar is in de organisatie. Zo’n 56 procent van de Belgen ziet er geen graten in om persoonlijke gegevens te delen met organisaties als dat betekent dat ze zo een betere dienstverlening krijgen, tegenover slechts 41 procent van de Nederlanders. Van die Belgische ja-zeggers zegt bijna een kwart dat ze dat willen doen omdat het hen tijd kan besparen. De deelnemers die zeiden dat ze hun persoonlijke informatie liever niet uit handen gaven, doen dat omdat ze er niet mee akkoord gaan dat organisaties beschikken over hun persoonlijke details en omdat ze vrezen dat hun informatie wordt gedeeld met andere organisaties waar ze geen interesse in hebben.

Weinig Whatsapp-fans

In het onderzoek werd ook gepolst naar de favoriete contactmethode van de klant. Telefoon en e-mail worden het vaakst verkozen, gevolgd door online formulieren, livechat of -support en sociale media. Als snelheid belangrijk is, is het niet ondenkbaar dat consumenten bedrijven ook willen bereiken via chatapplicaties zoals Whatsapp, maar slechts 7 procent van de Belgen verkiest zulke kanalen, tegenover 9 procent van de Nederlanders. Van de Belgen die ooit Whatsapp gebruikten om te communiceren van de klantendienst, zijn de meningen echter overwegend positief. Toch een overtuigende 67 procent van die consumenten zou het medium op de klantendienst aanraden.
 

Connecties met betekenis

Salesforce-vicepresident in de Benelux, Bob Vanstraelen, legt uit dat bedrijven sterk kunnen inzetten op het automatiseren van processen om klanten sneller voort te helpen. “Het gaat erom dat je een connectie maakt met je klant. Wanneer je meteen over de juiste informatie beschikt – wat heeft de klant eerder gekocht, waar beschikt hij al over – kan de ‘flow’ van de interacties doorgaan, en moet je de klant niet lastigvallen met telkens opnieuw dezelfde vragen. Zo bekom je betekenisvolle connecties.”
 
Niet enkel in de B2C- maar ook in de B2B-sector is het smeden van zulke relaties belangrijk, voegt hij toe. “Iedereen streeft ernaar. Ook in B2B zijn social media, zoals LinkedIn of Twitter, ook aanwezig en kunnen ze goede informatiebronnen zijn om te zien waar klanten mee bezig zijn, en dat is interessant als een aanknopingspunt achteraf. Zulke zaken kunnen loyaliteit, binding en customer intimacy in de hand werken.”
 
//www.smartbiz.be/nieuws/169955/whatsapp-sleutelt-aan-chatmogelijkheden-voor-bedrijven/