Amazon misleidde klanten met Prime-abonnementen
Markttoezichthouder Federal Trade Commission (FTC) heeft Amazon aangeklaagd voor misleidende praktijken rond zijn Prime-abonnementen. Met zo’n abonnement krijgen klanten toegang tot gratis én snellere verzending, evenals de streamingsdienst van Amazon: Prime Video. Om klanten naar dit abonnement te begeleiden zou Amazon onder meer gebruikmaken van ‘dark patterns’, stelt de FTC. Dit houdt in dat de site zo werd ontworpen dat klanten niet kunnen vinden waar ze eigenlijk naar op zoek zijn. Bij Amazon zou het gaan om een knop om door te gaan zonder gratis verzending via Prime.
In de aanklacht schrijft de FTC dat het té lastig is om te bestellen zonder een Prime-abonnement af te sluiten. Bovendien is het niet altijd duidelijk dat je een doorlopend abonnement afsluit. Hierdoor sluiten veel consumenten een abonnement af waar ze geen behoefte of vraag naar hebben, of waar ze zelf niet voor zouden kiezen. Een behoorlijk kostbare stap: jaarlijks kost zo’n Prime-abonnement in de VS 139 dollar. De misleidende opzet levert klanten dus niet alleen frustraties maar ook flinke lasten op, concludeert de FTC.
Amazon zou zich niet alleen schuldig maken aan misleiding. De markttoezichthouder vindt ook dat het uitschrijfproces onnodig lastig is. Klanten moeten zich door te veel stappen worstelen. Intern is al langer bekend dat het uitschrijfproces complex en langdradig is – medewerkers zouden het zelfs beschrijven als ‘De llias’, verwijzend naar een 24-delige boekenreeks van de Griekse schrijver Homerus.
Amazon wijst klachten af
Amazon reageert afwijzend op de aanklacht van de FTC. De webwinkelgigant zijn de conclusies van de toezichthouder onjuist. Bovendien zouden klanten ‘dol zijn op Prime’ en juist daarom het abonnement afsluiten. Er is dus geen sprake van misleiding met dark patterns of overmatig complexe processen om van de dienst af te komen, onderstreept de webwinkelgigant.
FTC heeft als overheidsinstantie geen rechtelijke bevoegdheden. Vandaar dat de aanklacht nu voor de rechter komt. Een beslissing in de zaak is ook nog niet genomen. Het is goed mogelijk dat de FTC en Amazon later tot een schikkingsvoorstel komen. Eerder schikte Amazon al in een zaak rond Alexa-deurbellen.
Aanklacht vanuit Europa
Intussen ligt Amazon niet alleen in de VS onder vuur voor misleiding. Ook Europese autoriteiten, meer specifiek die in Polen, hebben de retailer aangeklaagd. In die zaak gaat het dan wel niet om Prime; Polen hekelt zich juist aan vage bewoordingen bij het voltooien van een aankoop. Volgens Amazon’s voorwaarden wordt een verkoop pas definitief als het item wordt verzonden. Misleidend, vindt de Poolse toezichthouder, die stelt dat consumenten verwachten een aankoop af te ronden als ze op ‘Koop nu’ klikken.
