Hoe KMO’ers de online strijd kunnen winnen
Hoe overleef je als kleine webshop het geweld van de grote spelers? Heeft het nog zin om te starten of internationale ambities te koesteren? Kun je ooit de bodemprijzen, de marketingkracht en de logistieke afhandeling van Amazon, Bol.com of Colruyt matchen of zelfs maar benaderen? Waarschijnlijk niet. Maar daar moet je de strijd als webshop-KMO’er ook niet willen voeren. De winst valt te boeken op sterkere klantenbinding, persoonlijke service en communicatie. Juist het terrein waar KMO’ers ook in het echte leven in (kunnen) uitblinken.
België staat in de EU op de tiende plek als het gaat om online shoppen. Uit cijfers van het Nederlandse statistiekbureau CBS over 2017 blijkt dat 60 procent van de Belgen in 2017 online heeft gewinkeld. Groot-Brittannië heeft het grootste aandeel online shoppers (82 procent), gevolgd door Zweden, Denemarken, Luxemburg en Nederland (79 procent) op plek vijf. We besteden in België steeds meer online, maar we doen toch vooral inkopen bij buitenlandse shops. In vijf jaar tijd is het bedrag dat Belgen online over de grens besteden, vertienvoudigd van 0,5 naar 5,5 miljard euro. Met name Bol.com, Coolblue, Amazon, Alibaba en Zalando zijn populaire webshops. Van de 100 populairste webshops in ons land, zijn er maar 28 Belgisch.
Er is hulp onderweg
Daar is voor lokale webshops nog wel wat terrein te veroveren. Er is hulp onderweg, maar ook die komt van over de grens. Bol.com gaat meer Belgische ondernemers aan zich binden om via het Bol-platform online te verkopen. En België is het eerste Europese land dat zich aansluit bij het Electronic World Trade Platform (eWTP), een initiatief van Alibaba-oprichter Jack Ma. Dit platform biedt KMO’s ruimte en ondersteuning voor internationale verkoop. Je zou dat de route ‘If you can’t beat them, join them’ kunnen noemen. Maar ook zonder het platform van de grote broers en zussen, kun je de strijd aangaan.
Als zelfstandige, kleinere webshop kun je het juist winnen van de grote spelers door een gericht aanbod, persoonlijke benadering en betere service. Uit onderzoek naar het consumentengedrag rondom de piekverkoopdag Black Friday (23 november 2018) blijkt dat steeds meer klanten de voorkeur geven aan kleine, gespecialiseerde webwinkels. Bovendien is er een bepaald wantrouwen bij de consumenten, dat de webgiganten maar moeilijk kunnen wegnemen. Ruim een derde van de Black Friday-shoppers geloofde bijvoorbeeld niet dat de voorgespiegelde korting echt is. De meesten daarvan denken dat de oorspronkelijke prijs vooraf kunstmatig verhoogd is.
Gevoelig voor authenticiteit
Consumenten blijken erg gevoelig voor authenticiteit, een persoonlijke band met de winkel, betaalveiligheid en een soepele en snelle afhandeling van de bestelling. De eerste twee zitten in het aanbod en de benadering van de klant. Vind je niche, steek energie in de persoonlijke communicatie met bezoekers en klanten. Zo wordt e-mail vaak al als te onpersoonlijk ervaren, WhatsApp en Messenger zijn de communicatiemiddelen van nu. De laatste twee zijn cruciaal voor de conversie. Grote bedrijven zijn meester in vindbaarheid en adwords om klanten naar productpagina’s te leiden. Maar daar gaat het vervolgens vaak nog mis. 60 procent van alle bestellingen wordt afgebroken vóór de betaling. Daar ligt voor kleinere webshops een mooie winstkans. Minder bezoekers die wel de bestelling helemaal afronden; dat is beter dan hoge bezoekcijfers die hun volle winkelwagen achterlaten.
Juist in die fase komt het aan op, behalve veiligheid en soepelheid, een persoonlijke benadering. Maak het betalen zo vanzelfsprekend en makkelijk mogelijk. Zorg dat terugkerende bezoekers niet steeds opnieuw hun gegevens moeten invullen (tokens en cookies), ondersteun mobiel en desktop en bied de juiste betaalmethode. Belgen betalen het liefst via Bancontact, Nederlanders hebben iDeal, in Duitsland bestelt men het liefst op rekening en de Britten doen veel met creditcard en wallets. Dat zijn zaken waar je rekening mee moet houden als je markten in het buitenland bedient.
Zo zijn er nog veel meer kansen en uitdagingen voor startende webshops en retailers die hun online activiteiten willen uitbreiden en de strijd aandurven tegen de overmacht die hen omringt. Ingenico heeft speciaal voor hen een compact en helder e-book ontwikkeld: ‘The essential guide to developing your e-commerce business’. Het e-book is hier gratis te downloaden.
