De kostprijs van IT-dienstverlening

Koken kost geld en zo ook IT-dienstverlening. De meeste supportmensen hebben geen flauw benul van de prijs van de hardware en software die ze installeren en onderhouden, en ze weten niet aan welke prijs hun werk wordt doorgerekend aan interne klanten.

Maar als manager in een IT-afdeling moet u in staat zijn om aan de financiële manager uit te leggen welke diensten uw afdeling verleent en hoeveel elke dienst kost. En aangezien hij de kosten voor IT-dienstverlening wil aanrekenen aan de verschillende afdelingen van het bedrijf, moet u bovendien op zoek naar een rechtvaardige verdeelsleutel.

IT-kosten omzetten naar kosten van IT-diensten
De kosten van de IT-afdeling komen van de hardware, de software en de werkuren van het personeel, van de computerlokalen en de externe consultants. Wat de andere afdelingen van het bedrijf echter zien is IT-ondersteuning van hun werking, IT-diensten. Wil men de kostprijs van IT-dienstverlening op een rechtvaardige manier aanrekenen aan de verschillende afdelingen, dan moet men eerst de kosten omrekenen naar kosten voor de geboden diensten.

Het bedrijf Quint Wellington Redwood legt zich toe op de verbetering van de IT-dienstverlening bij zijn klanten. Stef Knaepkens, country manager bij Quint België: “Voor de ontwikkeling van een softwaretoepassing ligt het probleem niet zo moeilijk, die kan je aanrekenen aan de afdeling die de toepassing gebruikt. Maar voor infrastructuur en dienstverlening is het heel wat ingewikkelder. De verschillende afdelingen van het bedrijf maken gebruik van de IT-infrastructuur: de servers, het netwerk, de pc’s, enzovoort.”

“Die systemen brengen kosten mee. Anderzijds zijn de verschillende afdelingen van het bedrijf afnemers van bepaalde diensten van de IT-afdeling. Die diensten zijn verbonden met bepaalde toepassingen. Die toepassingen brengen kosten mee: licenties voor de software, en werkuren van de informatici van support. Het vergt heel wat zoek- en rekenwerk om een rechtvaardige verdeelsleutel te vinden.”

De support-persoon die de gebruiker bijstaat hoeft zich hierover niet het hoofd te breken, maar wel de manager van IT-ontwikkeling, de manager van IT-support
en de project managers.

Budgetteren, toeschrijven en factureren
Wat zijn de te nemen stappen? Hoe werkt u samen met de boekhouding? Het antwoord is: budgetteren, toeschrijven en factureren. De kosten van de IT-afdeling worden aan de andere afdelingen van het bedrijf aangerekend, op een manier die hen billijk lijkt, met factuuritems die ze begrijpen. Maar om uw kosten op die manier te formuleren moet u eerst een extra stukje boekhouding definiëren, zodat de gemaakte kosten kunnen worden toegeschreven aan een bepaalde activiteit
en een bepaalde afdeling.

En voor u dit doet moet u natuurlijk een budget krijgen van uw bedrijf. Dat zijn de steeds terugkerende stappen. U onderhandelt over een budget; u verzamelt en boekt informatie over de gemaakte kosten; u vergelijkt op regelmatige basis de reele kosten met de geschatte kosten en stuurt een factuur naar de afdelingen.

Theorie nodig?
Dit alles is niet eenvoudig. Richtlijnen vindt u bijvoorbeeld in ITIL, het framework voor een betere ITdienstverlening. ITIL kent meer dan een dozijn modules, maar er zijn er drie die voor dit probleem belangrijk zijn. De module ‘service level management’ handelt over het definieren van de juiste service levels en het opvolgen daarvan.

Deze module bevat informatie over het definiëren van de ‘IT services’ die de interne klanten afnemen. De module ‘configuration management’ helpt u een overzicht houden van de apparatuur en software die in het bedrijf wordt gebruikt. Deze module bevat richtlijnen over het inventariseren van de ‘configuration items’.

De module ‘financial management for IT services’ heeft het over het beheer van het IT-budget. Deze module bevat richtlijnen over het aanrekenen, het ‘factureren’ van de diensten. Stef Knaepkens : “Voor ons werk gaat ITIL niet ver genoeg. Ik maak graag gebruik van het boek Cost & Effect: Using Integrated Cost Systems to Drive Profitability and Performance van Robert S. Kaplan (die van de balanced scorecard) en Robin Cooper.”
De oorzaken van de IT-kosten achterhalen
Allereerst moet u te weten komen waaraan uw mensen hun tijd besteden. Hoe komt u daarachter? Voor de ontwikkelaars is het gemakkelijk: u laat hen timesheets
invullen. Voor elke taak in de work breakdown structure van het project geven ze de bestede tijd voor die dag aan. Gezien zij meestal uren- en dagenlang aan
één taak werken, is dat een bruikbare methode.

Maar wat met de support? Daar is deze aanpak niet geschikt. Stef Knaepkens: “Timesheets invullen is een te grote last voor de mensen van support. Bovendien zullen ze waarschijnlijk de tijden aandikken, tot de som van de tijden van alle uitgevoerde activiteiten van één dag uitkomt op het aantal werkuren in de dag, zodat niemand kan denken dat ze geluierd hebben. Op die manier krijg je geen correcte cijfers.”

Maar hoe kan het dan wel? Het antwoord is eenvoudig : analyseer de gegevens van de helpdesktoepassing. In die database vindt u niet alleen de vragen van de users, maar ook de naam van de betrokken toepassing of het stuk hardware en de tijd die aan het incident werd besteed. Stef Knaepkens: “Het is ook interessant te kijken hoeveel incidenten opgelost worden door de ‘eerstelijnssupport’, en hoeveel gebruik gemaakt wordt van de resources van ’tweedelijnssupport’.”

Wat hebt u hiervoor nodig? Ten eerste, software voor de analyse van de gegevens, want deze functionaliteit is in de meeste helpdesktoepassingen niet voorzien. Ten tweede, iemand die gewend is om gegevens te analyseren. ITIL maakt het onderscheid tussen incident management (na een onderbreking van de normale dienstverlening wordt de goede werking zo snel mogelijk hersteld) en problem management (bij herhaalde incidenten wordt de oorzaak opgespoord en probeert men die weg te werken).

Deze gegevens zijn niet enkel nuttig voor kostprijsberekening, maar ook nuttig voor de persoon met de verantwoordelijkheid
van ‘problem manager’. Stef Knaepkens : “Deze mogelijkheid wordt veel te weinig benut. Door de gegevens van de helpdesktoepassing te analyseren, komt
men veel interessante dingen te weten. Men kan zien welke toepassingen veel en welke weinig interventies nodig hebben. Stelt men vast dat er voor een bepaalde toepassing veel vragen komen, dan kan het misschien zinvol zijn de users een (betere) handleiding te bezorgen.”

Idem voor de hardware. Misschien komt u zo wel tot de conclusie dat u de printers best vervangt na anderhalf jaar dienst, omdat ze anders te veel kosten aan onderhoud. Wil u de kostprijs van IT-dienstverlening aanrekenen aan de verschillende afdelingen, dan moet u eerst een systeem uitwerken voor uw eigen bedrijf, een manier om de IT-kosten om te rekenen naar kosten voor de geboden diensten. Dat is niet eenvoudig, maar het loont de moeite.