Interview Google Cloud & KBC: een blik achter de schermen bij Kate

We maakten in juni 2020 voor het eerst kennis met Kate, een nieuwe virtuele assistent voor de KBC Mobile-app. Sinds november staat Kate ook dag en nacht klaar voor klanten van de bank en verzekeraar. Je kan de virtuele medewerker onder andere de opdracht geven een overschrijving uit te voeren of haar algemene vragen stellen over jouw bank- en verzekeringsproducten. Het concept van de virtuele assistente is natuurlijk niet meer nieuw. Apple plaveide de weg met de introductie van Siri voor de iPhone in 2011. Enkele jaren later volgden andere bekende stemassistenten zoals Google Assistant en Alexa en vandaag de dag spreken elke dag miljoenen mensen overal ter wereld met een virtuele assistent. Toch is Kate een uniek technologisch huzarenstukje binnen de financiële sector en is KBC de eerste grootbank die (een deel van) haar dienstverlening durft toevertrouwen aan een virtuele assistent. Onlangs kreeg ze ook een Vlaamse stem om klanten nog beter te kunnen helpen.

• Lees ook: Aan de slag met KBC Mobile en Kate

We nemen dan ook graag de tijd om Kate eens beter te leren kennen. Katrien Dewijngaert van KBC Bank & Verzekeringen en Ine Cops van Google Cloud, die de stem voor Kate ontwikkelden, gunnen ons een unieke blik achter de schermen bij Kate.

Hoe werkt een virtuele assistent?

We gebruiken ze elke dag, maar hoe werkt een virtuele assistent zoals Kate nu precies? Hoe menselijk een virtuele assistent moge klinken, in essentie is Kate niet meer dan een algoritme dat spraak naar tekst omzet en omgekeerd. Je conversaties met Kate kunnen in twee stukken gekapt worden. Wanneer jij een vraag stelt aan Kate, vindt er een speech-to-text proces plaats. De virtuele assistent gaat jouw vraag analyseren en hier een intentie aan proberen te koppelen. Op basis van die intentie zal de virtuele assistent een antwoord formuleren. In deze fase wordt tekst opnieuw naar spraak vertaald. Wie de begindagen van de virtuele assistenten nog heeft meegemaakt, kan zich herinneren dat ze wel eens volledig naast de kwestie antwoordden. Dat is vandaag de dag nog nauwelijks het geval. Virtuele assistenten zijn opgebouwd uit zelflerende algoritmen. Hoe meer we gebruik maken van virtuele assistenten, hoe beter de algoritmen zullen begrijpen wat we van hen verlangen en hoe accurater de respons zal worden. Dewijngaert vertelt ons dat het accuraatheidsniveau van Kate nu rond de 90% zit (zie cijfers).

• Lees meer over virtuele assistenten

De technologiebedrijven achter de spraaktechnologie blijven ook volop sleutelen om artificiële spraaktechnologie beter te maken. Tijdens Google I/O stelde Google het project LaMDA (Language Model for Dialogue Applications) officieel voor. Dit state-of-the-art taalmodel voor computergegeneerde conversaties kan een nieuwe doorbraak zijn voor spraakassistenten en chatbots. Met LaMDA zullen zij beter in staat zijn om context en nuance in onze taal te begrijpen, legt Cops ons uit. Virtuele assistenten houden vast aan strikte schema’s die een bepaald woord aan een vaste intentie koppelen, en raken snel in de war als we die woorden in een andere context zouden gebruiken.

Voor Kate is LaMDA echter nog verre toekomstmuziek. “Kate dient vooral als een tijd- en kostenbesparend hulpkanaal voor onze klanten. Ze is gefocust op onze eigen bank- en verzekeringsproducten en -diensten; je moet haar bijvoorbeeld niet vragen naar het weer van morgen. Via KBC Mobile bieden we diensten van externe (niet-financiële) partners zoals NMBS aan. Het is zeker mogelijk dat Kate die in de toekomst ook kan ondersteunen”, licht Dewijngaert toe.

Een Vlaamse stem voor Kate

De ontwikkeling van Kate zit zeker niet stil. Een eerste grote vernieuwing was een nieuwe, Vlaamse stem voor de virtuele assistent. Bij haar introductie in november had Kate nog een licht Nederlands accent. KBC organiseerde daarom in samenwerking met Google Cloud een campagne om gebruikers van KBC Mobile een Vlaamse stem voor Kate te laten kiezen. Na de stemming werd de nieuwe stem van Kate verder ontwikkeld en sinds kort is het dus ook mogelijk om in het Vlaams met Kate te spreken.

Hoe een virtuele assistent klinkt, is niet zomaar een detail. Dewijngaert: “We willen met Kate echt een lokaal accent kunnen leggen om klanten in hun moedertaal te bedienen. Daarom hebben we voor elke markt waar we de dienst aanbieden een aparte stem ontwikkeld. We vonden het van belang dat Kate in het Vlaams kan spreken met Belgische gebruikers (naast Frans) en dus niet Nederlands klinkt. Daarbovenop was het project voor ons ook een interessante opportuniteit om meer ervaring met spraaktechnologie op te doen.” Cops bevestigt dat een Vlaamse stem een positief effect kan hebben op het gebruik van Kate. “Een Vlaams accent zorgt ervoor dat spreken met Kate vertrouwelijker aanvoelt, waardoor je als gebruiker het gevoel krijgt alsof je een echte medewerker van de bank aan de lijn hebt.” Onderzoek lijkt inderdaad te bevestigen dat mensen een ‘klik’ moeten hebben met een virtuele assistent.

Met Kate heeft KBC Bank & Verzekeringen alvast definitief de sprong naar het digitale tijdperk gemaakt. Nu de rest nog, al is Cops ervan overtuigd dat andere banken ook vol de kaart van digitalisering zullen trekken. “Het gebruik van artificiële spraaktechnologie staat op dit moment nog in de kinderschoenen binnen de financiële sector, maar succesvolle projecten als Kate zullen dit proces zeker en vast versnellen. Wij stellen onze technologie in ieder geval ter beschikking aan geïnteresseerde partijen.”

Kate in cijfers

Heeft Kate er een geslaagde inloopperiode opzitten? KBC maakte onlangs enkele cijfers bekend over het gebruik van Kate in de KBC Mobile-app:

• Bijna 1 op 2 van de 1.6 miljoen KBC Mobile-klanten staan open voor Kate :
  • Bijna 781.000 (unieke) klanten hebben minstens 1x Kate aangeklikt/gebruikt.
  • Dat leidde tot ongeveer 2.357.500 conversaties tot op heden.
  • 30% van de conversaties (703.000) leidde effectief tot verdere acties.
  • Vele klanten gebruiken Kate inmiddels ook om rechtstreeks contact met maken met KBC Live.
• Kate is ondertussen vrij intelligent en begrijpt nu al 90% van de vragen maar kan die niet altijd zelf aan een oplossing linken. Die ontbrekende stap gaat KBC de komende maanden verder uitwerken.
• In 12% schakelt Kate de klant tijdens de conversatie effectief door naar een KBC Live medewerker.
• Een team van medewerkers doorloopt elke dag de vragen die Kate niet kon oplossen en stuurt actief bij.