[Gastblog] GDPR: het einde van gepersonaliseerde marketing?
De General Data Protection Regulation stelt namelijk strenge eisen aan de manier waarop persoonsgegevens worden verwerkt. Voor bedrijven die niet compliant zijn hangt er een boete van 20 miljoen of 4 procent van de jaarlijkse omzet boven het hoofd. Het anonimiseren van alle persoonsgegevens waarover het bedrijf beschikt, is een manier om deze boete te voorkomen. Maar dat houdt ook in dat bedrijven deze gegevens niet meer kunnen gebruiken om hun diensten af te stemmen op de persoonlijke wensen van de klant. Hoe ga je om met klantendata met de GDPR op komst?
Wat moet je doen?
Klantendata bevinden zich in de hele organisatie en komen in verschillende systemen terug. Handmatig alle persoonsgegevens beheren is een enorme klus; voor veel bedrijven is hulp dus geen overbodige luxe. Een customer data platform (CDP) kan hiervoor een oplossing zijn. Een dergelijke tool biedt inzicht in alle persoonsgegevens en de mogelijkheid om deze gegevens te beheren.
Een CDP kan alle klantgegevens gestructureerd en ongestructureerd, feitelijk en gedragsmatig, van online- en offlinebronsystemen, maar ook van meerdere kanalen en apparaten centraliseren op één plek, waardoor klantprofielen inzichtelijk gemaakt kunnen worden.
Dit zorgt voor een effectief en operationeel klantgegevensbeheer waarmee bedrijven kunnen zien welke klanten toestemming hebben gegeven voor het gebruik van hun gegevens. Daarnaast plaatst een CDP de gegevens in context en laat daarmee zien waar de klant naar op zoek is en wat hij belangrijk vindt. Op deze manier kan bijvoorbeeld een verzekeringsmaatschappij communiceren naar een nieuwe of bestaande klant met relevante en gepersonaliseerde producten waardoor de klantervaring verbetert en de conversie wordt verhoogd.
Met behulp van klantgegevensbeheer kunnen bedrijven dus niet alleen marketingdoeleinden bereiken, maar het is ook een hele belangrijke voorwaarde voor GDPR-compliance. Een CDP zorgt er bijvoorbeeld voor dat persoonlijke gegevens wettelijk, eerlijk en transparant worden behandeld. Daarnaast worden de gegevens up-to-date gehouden en worden ze alleen bewaard zolang dit nodig is.
De beste klantrelatie
GDPR-compliant zijn is niet alleen belangrijk om boetes te voorkomen, maar op de juiste manier klantengegevens gebruiken draagt ook bij aan een betere klantrelatie. Als een bedrijf klantgegevens volgens de GDPR-richtlijnen behandelt, vertrouwt de klant eerder zijn gegevens toe aan de organisatie. Met deze gegevens kunnen bedrijven vervolgens een duurzame relatie opbouwen met hun klanten. Een slechte omgang met persoonsgegevens kan niet alleen een boete opleveren door de GDPR-handhaving, maar ook de reputatie van het merk of bedrijf ernstig beschadigen als klanten hierachter komen.
GDPR hoeft dus geen obstakel te zijn voor het aanbieden gepersonaliseerde klantrelaties, zolang je als organisatie maar weet hoe je hier op de juiste manier mee omgaat. GDPR maakt het voor zowel de organisatie als de klant duidelijk welke persoonlijke gegevens gebruikt morgen worden, waardoor bedrijven een betere en interessantere klantervaring kunnen leveren.
Over Luc: Luc Burgelman is CEO van NGDATA.
