Welzijn van werknemers en COVID-19: hoe automatisering IT-support kan stimuleren

Technologie heeft de voorbije periode een cruciale rol gespeeld en doet dat nog steeds: mensen kunnen vanop afstand werken en dat versnelt op zijn beurt in veel bedrijven de investeringen in digitale transformatie. De drijvende kracht achter deze evolutie is automatisering – artificiële intelligentie (AI), machine learning en robotica. De praktische toepassingen ervan zien we dan ook snel opduiken in ons dagelijks leven.

Toch is dat maar één aspect van het bredere well-being verhaal, waarin de verantwoordelijkheid van de werkgever om zijn medewerkers tegen dergelijke virusuitbraken te beschermen, steeds meer wordt benadrukt.

Bedrijven moeten in staat zijn om hun IT-ondersteuning snel aan te passen. Enerzijds om de ervaring en het welzijn van medewerkers te verbeteren, maar anderzijds ook om de klantervaring te optimaliseren. Op de digitale werkplek van de toekomst rekent IT-support op automatisering om eindgebruikers van een betere ondersteuningservaring te voorzien.

Thuiswerken: werkt dat?

Wat de pandemie in bedrijven heeft veroorzaakt, is niet normaal. De recentste rapporten tonen aan dat de omwenteling van de werkpatronen – zeg maar ontregeling – heeft geleid tot een verhoogd risico op problemen met de mentale gezondheid van de werknemers.

Het aantal technici dat aangeeft zich momenteel zorgen te maken over hun eigen mentale gezondheid, is gestegen van 16% voor de pandemie tot meer dan 60 % vandaag! Bovendien zegt de meerderheid van de respondenten – goed voor 87% van de werknemers die tijdens de crisis vanop afstand zijn gaan werken – dat ze zich onder druk gezet voelden om productiever te zijn om zo ‘het thuiswerken na COVID-19 te bewijzen’. 36% van de werknemers geeft aan dat hun mentale gezondheid en welzijn te lijden hadden van het feit dat ze tijdens de lockdown dagelijks langer werkten.

IT-teams hebben deze druk nog meer gevoeld dan andere afdelingen. Hun functie is immers cruciaal om het personeel van overal te laten werken. Technologie stond centraal in elke strategie om de gevolgen van COVID-19 te beperken. En dit geldt vandaag nog steeds voor werkgevers die de vaste werkplek uitbaten of heropenen. Met name automatisering kan op korte en lange termijn een belangrijke rol spelen.

Het bevorderen van het welzijn van werknemers via automatisering

We weten nu al dat telewerkers niet meer zo vaak naar hun ‘honk’ zullen terugkeren en dat de fysieke werker misschien wel nooit meer op kantoor zal komen. Dit betekent dat het IT-team voor een hoog prestatieniveau in systemen en ondersteuning zal moeten zorgen, zodat de business as usual ook in een digitale wereld standhoudt. Hoe het bedrijf presteert, rust nu op hun schouders.

Doordat iedereen vanop afstand werkt, worden de IT-teams daarnaast ook geconfronteerd met een enorme toename van het aantal tickets en vragen voor ondersteuning. Daardoor vergroot hun werklast en is het moeilijker om aan strategische IT-initiatieven te werken. Dit is een domein waarin automatisering een rol kan spelen om de druk op de IT-teams te verlichten.

Door het monitoren en analyseren van het IT-verbruik in een bedrijf, kunnen IT-teams automatisering tevens inzetten om de oorzaken van veelvoorkomende IT-problemen op te sporen. Ze kunnen vervolgens snel en eenvoudig de nodige oplossingen implementeren, zodat ze hun dagelijkse taken toch proactiever kunnen aanpakken. Automatisering geeft werknemers tijd om meer waardevolle taken uit te voeren, zoals het vinden van oplossingen en het ontwikkelen van nieuwe ideeën. Hierdoor kunnen werknemers op een meer boeiende en uitdagende werkervaring rekenen.  Ook de druk op het IT-team zal hierdoor verminderen.

Technologie is zeker geen perfecte vervanging voor menselijk contact en aanwezigheid op de werkvloer. Maar we hebben de voorbije maanden gezien hoe de snelle ontwikkeling en inzet van technologie het voor collega’s, klanten, vrienden en familie mogelijk heeft gemaakt om op nieuwe manieren met elkaar te communiceren: van virtuele planningssessies of nieuwe business pitches tot virtuele vrijdagborrels en zelfs verjaardagsfeestjes.

Terwijl we ons blijven aanpassen aan het ‘nieuwe normaal’, is het van vitaal belang dat bedrijven de kracht van technologie benutten om de risico’s voor zowel de werknemers als de bedrijfsactiviteiten te beperken. Bedrijfsleiders moeten het potentieel van automatisering gebruiken om hun IT-teams in staat te stellen de juiste ondersteuning te bieden voor werknemers, om vertrouwen op te bouwen, en om inzichten te krijgen die nodig zijn om de juiste beslissingen te nemen.

Auteur: Rudolf de Schipper, Delivery Lead Belgium & International Institutions bij Unisys.