Business Process Management ondersteuning voor de bedrijfsprocessen

Wie is verantwoordelijk voor de servers, het netwerk en de pc’s van uw bedrijf? De informatici. Wie kent de databases en de toepassingen? De informatici. En wie kent de gegevens en de verwerking van gegevens? Jawel, de informatici. Maar deze situatie gaat veranderen, zo lijkt het. Een nieuwe theorie wint veld in de zakenwereld: business process management.

Zie een bedrijf niet als een geheel van zelfstandige afdelingen, maar bekijk de bedrijfsprocessen. Dat is de belangrijkste gedachte van business process management. Wat is nu precies een bedrijfsproces? Wanneer een klant een bestelling plaatst, dan volgt daarop een hele verwerking: controle van de kredietwaardigheid van de klant, verzamelen van de bestelde goederen in het magazijn, nabestellen van de ontbrekende goederen, fabricage, klaarmaken van de bestelling, leveren van de bestelling aan de klant en opstellen van de factuur.

Een ander voorbeeld. Wanneer uw bedrijf een factuur van een leverancier ontvangt, gebeuren er ook verschillende stappen. Iemand gaat na of de factuur wel overeenstemt met de levering. Een personeelslid bereidt de betaling voor en een manager ondertekent ze. Ook dat is een bedrijfsproces. Nog een voorbeeld. Wanneer voor een bepaald product de beschikbare voorraad onder het alarmpeil daalt, dan wordt, automatisch of manueel, een bestelling opgesteld voor de leverancier. Bij elk van die bedrijfsprocessen zijn meerdere afdelingen van het bedrijf betrokken: klantendienst, aankoopdienst, magazijn, enzovoort. Als elke afdeling afzonderlijk probeert haar werking te optimaliseren, lukt het niet. Een bedrijf moet zijn processen optimaliseren. Dat is de grondgedachte van business process management. Ook in een overheidsdienst worden bedrijfsprocessen uitgevoerd, bijvoorbeeld de verwerking van een dossier van een burger.

Business process management kent drie belangrijke stappen: bedrijfsprocessen in kaart brengen, meten en verbeteren. We vroegen meer uitleg aan Eddy Janssen. Hij is de oprichter van Ideas@Work, een consultancybedrijf gespecialiseerd in het ondersteunen van organisaties bij het invoeren van process management. Bij Vlerick Leuven Gent Management School trekt Janssen de workshop business process. ‘Business Process Management kan je definiëren als een aanpak waarmee businessprocessen gedefinieerd, gedocumenteerd en gemeten kunnen worden en op een gestructureerde en continue manier kunnen worden verbeterd. We doorlopen telkens opnieuw dezelfde fasen. Ten eerste, process control: processen worden continu geëvalueerd door het monitoren en analyseren van meetgegevens. Daarna process improvement, het verbetertraject. Vervolgens komt process execution, de uitvoering van het proces.’

Aan de hand van de geregistreerde gegevens kan men metingen doen en zo is men weer bij process control. ‘BPM betekent dat processen continu gemeten en bijgestuurd worden, dat de procesdocumentatie continu up-to-date gehouden wordt, dat reviewmechanismen geïntegreerd zijn in het dagelijks management, dat de efficiëntie permanent wordt verbeterd, dat rollen en functies duidelijk gedefinieerd en ingevoerd zijn en dat veranderingen flexibel kunnen worden doorgevoerd.’

Bedrijfsprocessen in kaart brengen
Hoe begint een bedrijf daaraan? Door voor één bepaald bedrijfsproces de informatie bijeen te zoeken en in een model te gieten: het business process model. De techniek business process modeling wordt, samen met data modeling, al jaren gebruikt door informatici om bij het ontwerpen van een softwaretoepassing het overleg met de users te vergemakkelijken. Nu is het de bedoeling dat de businessmensen hun verantwoordelijkheid opnemen en zelf hun bedrijfsprocessen modelleren.

Welke informatie bevat zo’n model? Naast een diagram, dat het verloop van het proces grafisch voorstelt, en een beschrijving van het proces, kan men ook bijvoorbeeld de kosten documenteren, welke afdeling het proces uitvoert, het aantal benodigde personeelsleden, de frequentie (het aantal transacties per week of per maand of per jaar), de duur, de benodigde vaardigheden, de gebruikte formulieren, de gebruikte softwaretoepassingen en in welke site van het bedrijf het proces wordt uitgevoerd.

Bedrijfsprocessen meten
Een bestelling ontvangen, een bestelling plaatsen, een leverancier betalen: met elke stap van het bedrijfsproces komt een record (een rij) in een tabel in de database overeen. Die record bevat niet alleen de unique identifier van de transactie, maar ook een timestamp, datum en uur van creatie of laatste wijziging. Dankzij die records, de unique identifiers en de timestamps kunnen we heel wat leren over de uitvoering van de bedrijfsprocessen in het bedrijf.

Eddy Janssen: ‘Er zijn twee soorten performance indicators, lagging indicators en leading indicators. Lagging indicators worden gemeten aan het einde van het bedrijfsproces, ze meten een resultaat, bijvoorbeeld doorlooptijd, of kost. Leading indicators daarentegen worden gemeten binnen het bedrijfsproces, bijvoorbeeld het aantal fouten of de hoeveelheid ‘rework’ binnen het bedrijfsproces. Dat is een interessant gegeven, want als men vaststelt dat er veel fouten optreden,weet men dat er risico op vertraging is. Een ander voorbeeld: tussenvoorraden. Zijn die te groot, dan is er een leveringsprobleem. Het is beter leading indicators te meten dan lagging indicators. Beschikt men immers over tijdige informatie dan kan men ingrijpen, het proces bijsturen.’
Bedrijfsprocessen verbeteren
Door het modelleren van de bedrijfsprocessen krijgt men er een duidelijk zicht op; door het meten weet men hoe goed, hoe snel en hoe duur men is. Welke aspecten men precies meet, dat hangt af van de strategie van het bedrijf. Eddy Janssen: ‘Een interessant fenomeen dat zich voordoet als een organisatie start met de invoering van BPM, is dat de performantie al vrij snel begint te stijgen, zonder dat er nog maar sprake is van verbetertrajecten. Hiervoor kunnen twee redenen aangehaald worden.

Ten eerste, processen dienen eerst in kaart gebracht en gedocumenteerd te worden alvorens de cyclus van BPM kan starten. Hierdoor wordt er snel transparantie gecreëerd rond de (huidige) manier van werken. Als de oefening gebeurt met de medewerkers van ‘op het terrein’ en de resultaten gecommuniceerd worden, gaan mensen snel de volledige keten zien (en niet enkel hun eigen afgebakende taak) en hun rol en toegevoegde waarde begrijpen in het geheel. Dat is dikwijls een aanleiding om meteen – en in overleg met collega’s van andere departementen – een initiatief te nemen om problemen op te lossen.

Ten tweede, vaak wordt er na het in kaart brengen van de processen gestart met het monitoren en meten. Alleen al het feit dat er wordt gemeten, zorgt voor een verbetering van de performantie, omdat mensen met de resultaten van de metingen geconfronteerd worden en ernaar gaan handelen.’
BPM en informatica
En wat betekent deze nieuwe aanpak nu voor de informatici? Wat verandert er? Eddy Janssen: ‘Bij elk informaticaproject is het van belang naar de bedrijfsprocessen te kijken. Neem bijvoorbeeld de invoering van een ERP-pakket. Soms zie je dat de consultants korte interviews houden met de gebruikers en dan snel de parameters instellen. Dat is niet goed; zo maak je geen optimaal gebruik van de mogelijkheden van het pakket. Het loont de moeite om eerst de bedrijfsprocessen in kaart te brengen, al kost dat tijd, en dan pas te beslissen hoe men de software wil aanpassen, door parameters in te stellen en door specifieke programma’s te schrijven.’

Ook bij ontwikkeling van software op maat is het belangrijk naar de bedrijfsprocessen te kijken; men moet informatiseren volgens de processen, niet volgens de afdelingen van het bedrijf. Eddy Janssen: ‘Wanneer de businessmensen een bedrijfsproces willen verbeteren, adviseer ik hen IT in een vroeg stadium bij het overleg te betrekken. Immers, de software-toepassingen die ze gebruiken, leggen hen bepaalde beperkingen op en bieden hen bepaalde mogelijkheden; enkel de informatici kunnen hen daarover informeren. Doen ze dat niet, dan riskeren ze processen te ontwerpen die hun informatica niet kan ondersteunen en/of missen ze mogelijkheden om het proces vlotter te laten verlopen.’

Wordt er vandaag in een bedrijf software op maat ontwikkeld, dan zijn het de informatici die verantwoordelijk zijn voor het ontdekken en beschrijven van de huidige bedrijfsprocessen, en voor het ontdekken en beschrijven van de nieuwe, gewenste bedrijfsprocessen. Eddy Janssen: ‘In een bedrijf dat BPM ernstig neemt, zijn het de businessmensen die hiervoor verantwoordelijk zijn. Ze worden geacht zelf de huidige en de nieuwe situatie te modelleren, en de behoeften van procesveranderingen te beschrijven op een gestructureerde manier. De informatici hebben dan veel minder werk in de analysefase. Ze mogen zich beperken tot hun echte job: uit de beschrijvingen afl eiden welke de behoeften zijn qua opslag en verwerking van gegevens, de database bouwen en de programma’s schrijven. In het process offi ce werken de procesanalisten; de mensen die de bedrijfsprocessen documenteren en de documentatie up to date houden.’

En dat zullen businessmensen zijn? Welke witte raaf is daartoe in staat? Eddy Janssen: ‘Wanneer een bedrijf voor het eerst een procesanalist aanstelt, vraagt men soms voor deze job een IT-analist.’ Had ik het niet gedacht.

Christiane Vandepitte (Christiane.Vandepitte@skynet.be) is zelfstandig consultant.