Business-IT alignment
Veel bedrijven willen dat de acties van de IT-afdeling beter afgestemd worden op de prioriteiten van het bedrijf. Dat heet business-IT alignment. Is dat mogelijk, of is het een utopie? En is het haalbaar in uw bedrijf ?
Business managers houden niet van IT. Ze begrijpen hun IT-manager niet. Hij wil steeds maar weer nieuwe budgetten, om redenen die hen niet duidelijk zijn. Voor de pc’s van de gebruikers en de bijbehorende software is steeds weer geld nodig. De meeste projecten van softwareontwikkeling gaan over de voorziene tijd en over het voorziene budget, en leveren niet het verwachte resultaat.
De investeringen in ERP-projecten en CRM-projecten hebben ook al niet het verhoopte resultaat. Het is hen bovendien niet duidelijk waar de informatici mee bezig zijn. En wat de investeringen in IT van het verleden nu eigenlijk opgebracht hebben, valt heel moeilijk te meten. Business managers zien IT dan ook vooral als een moeilijk te beheersen kostenpost.
De IT-afdeling van haar kant is gefrustreerd omdat de gebruikers niet schijnen te weten wat ze willen, de business managers geen interesse tonen voor hun werk en de resultaten van hun werk onvoldoende gewaardeerd worden.
Hoe lossen we dit op? Hoe kunnen de business mensen en de informatici van een bedrijf elkaar beter begrijpen? Hoe kan de IT-strategie beter afgestemd worden op de strategie van het bedrijf ? We volgden een seminar dat Peter Hinssen onlangs gaf voor I.T. Works. Peter Hinssen is informaticus, consultant en ondernemer. Hij heeft een ervaring met content management, internetapplicaties, en het ontsluiten van gegevens via web-gebaseerde portals. Peter Hinssen: ‘Er zijn drie aspecten waar je aan kan werken. Het eerste is IT governance, het management moet meer greep krijgen op IT. Het tweede, en dat is levensnoodzakelijk, is de verbetering van de communicatie van IT naar de business. En het derde is Enterprise Architecture.’
BETERE AFSTEMING DOOR BETERE IT GOVERNANCE
De zienswijzen van business managers en de IT-afdeling liggen veel te ver uit elkaar. De IT-afdeling van een bedrijf moet de werking van het bedrijf ondersteunen. Om dat te bereiken moet het management van het bedrijf overleggen en samenwerken met de IT-manager. Dat is IT governance. Probleem hierbij is, dat het een grote inspanning vereist van het management voordat begrepen wordt hoe IT de bedrijfsprocessen ondersteunt, welke de mogelijkheden en de risico’s zijn.
Wat is de bedoeling van IT governance? Dat de werking van de IT-afdeling afgestemd wordt op de werking van het bedrijf. Dat de verhoopte resultaten er ook echt komen. Dat de IT de business vooruit helpt door kansen te grijpen en voordelen te creëren. Dat de IT resources, mensen, hardware en software, op een optimale manier worden ingezet. Dat de risico’s verbonden met een IT-beslissing zo goed mogelijk beheerd worden.
Maar hoe staat het er eigenlijk mee? De gebruikers klagen over de informatici; de informatici van hun kant mopperen over de gebruikers. Maar hoe zit het nu echt? Het management wil geen perceptie, het wil objectieve cijfers. Net daarvoor werd de IT balanced scorecard ontworpen.
De werkwijze ‘balanced scorecard’ werd in 1992 ontworpen voor het meten van de prestaties van een bedrijf. Niet alleen langs de financiële kant, maar ook voor drie andere aspecten: de tevredenheid van de klanten, de geschiktheid van de interne bedrijfsprocessen en de toekomstgerichtheid, het innovatievermogen van de onderneming. Voor die aspecten bepaalt men doelstellingen en meetpunten, om de verbeterinitiatieven te sturen. Later werd dit concept vertaald naar de IT-afdeling van een bedrijf. De vier aspecten werden: de bedrijfscontributie, de gebruikersgerichtheid, de geschiktheid van de IT-processen en de toekomstgerichtheid. Zo geeft de IT balanced scorecard weer hoe goed de IT-afdeling presteert in die vier domeinen.
Is de IT-afdeling wel met de juiste dingen bezig? Levert ze de diensten en informatie die de organisatie nodig heeft? Hoe zit het met de risico’s en de beveiliging van de IT-infrastructuur waarvan het bedrijf afhankelijk is? En hoe krijgt het management hier vat op? Het IT Governance Institute creëerde hiervoor het raamwerk COBIT, Control Objectives for Information and related Technology. COBIT is een referentiemodel, een lijst van goede praktijken in het beheer, de controle en de beveiliging van informatietechnologie.
Hoe begint een bedrijf met IT governance? Peter Hinssen: ‘Eerst moet men daarvoor de nodige organisatie creëren. Wie gaat wat doen? Wie neemt wat voor beslissingen? Dan zijn er enkele stappen die een bedrijf telkens weer moet herhalen: het afstemmen van de IT-strategie op de doelstellingen van de business, het bepalen van de risico’s, beslissen aan welke domeinen men wil werken, analyseren waar men staat ten opzichte van de gewenste situatie. En dan strategieën voor verbetering ontwikkelen, en de resultaten meten. En dit telkens opnieuw.’
BETERE AFSTEMING DOOR BETERE COMMUNICATIE
De meest gehoorde klacht van business mensen over IT-mensen is: ‘We begrijpen hen niet.’ Informatici spreken over servers en netwerken, over databases en programma’s, en de users kunnen niet volgen. Ze voelen zich gefrustreerd, geïntimideerd, gepasseerd. Managers wachten wanhopig op een informaticus die hun taal spreekt, die het heeft over verhoging van de productiviteit, kostenbesparing en ondersteuning van de besluitvorming.
Als informatici begrepen willen worden door de users en gewaardeerd door het management van het bedrijf, zullen ze een nieuwe vaardigheid moeten verwerven: communicatie. Op het niveau van de gesprekspartner. Aansluitend op de interessesfeer van de gesprekspartner. Enkel gebruik makend van begrippen die de gesprekspartner al kent. In hun mondelinge uitleg, in hun mails en dossiers, en in hun presentaties.
Kan het ook anders? Nee, het kan niet anders. Want de verkopers van de outsourcing-bedrijven beheersen die vaardigheid wel. Zij spreken de taal van de manager. Is communicatie de sleutel tot succes? Peter Hinssen: ‘Ja. Maar er is meer. De IT-manager of CIO moet aan de business managers kunnen uitleggen wat zijn afdeling voor het bedrijf betekent, hoe het bedrijf door z’n informatica kosten bespaart, bedrijfsprocessen verbetert en over nuttige statistieken beschikt. Het gaat om meer dan communicatie, het gaat om marketing. ‘
BETERE AFSTEMING DOOR BETERE ARCHITECTUUR
Business managers weten weinig of niets over de IT-architectuur van hun bedrijf. IT-architectuur komt alleen ter sprake als het een struikelblok vormt bij de uitvoering van hun plannen. Dat zou anders moeten zijn. Bedrijven moeten aan enterprise architecture doen. Enterprise architecture gaat over de processen, de informatiebeheerssystemen, het personeel en de afdelingen van een bedrijf. Die moeten op een systematische manier beheerd worden, zodat ze het best presteren in functie van de doelstellingen en strategie van het bedrijf. Op het vlak van IT beinvloedt enterprise architecture de beslissingen in verband met de hardware, het operating system, het netwerk, de data base en de programmeertalen. In vele bedrijven worden die beslissingen niet op een beredeneerde manier genomen, maar eerder ad hoc.
Wat zijn de voordelen van enterprise architecture, toegepast op IT? De kosten voor het onderhoud van de infrastructuur dalen, alsook de kosten voor ontwikkeling en support. Het bedrijf is minder afhankelijk van externe dienstenleveranciers.
De IT-afdeling kan zich beter houden aan de voorziene planning en budgetten. De kwaliteit van de infrastructuur gaat erop vooruit. De risico’s zijn kleiner. De verschillende onderdelen werken beter samen. Hoe begint een bedrijf met enterprise architecture? Peter Hinssen: ‘Het management moet beseffen dat het hier niet alleen om informatica gaat, het gaat om het veranderen van het bedrijf. Men begint met process modeling; de processen worden in kaart gebracht. Men creëert een framework op hoog niveau. Men bepaalt de diensten die de business ver
wacht van de IT-afdeling, hoe dat gebeurt en wie verantwoordelijk is.’ En hoe zorgen de informatici ervoor dat de business mensen deze inspanning volhouden? Peter Hinssen: ‘Communicatie, communicatie, communicatie. De voordelen prediken. de winst voor de business duidelijk maken. Dat is de enige manier.’
Christiane Vandepitte is zelfstandig consultant.
