Business process modeling voor beginners

De grootste uitdaging bij een IT-project bestaat erin te achterhalen wat het bedrijf of de afdeling in kwestie precies nodig heeft. Wat wensen de gebruikers? Welke gegevens willen ze opslaan, welke verwerking verwachten ze? Hoe verlopen de bedrijfsprocessen? Om een goede dialoog te hebben met de gebruikers moet u aan business process modeling doen.

Het doel van een softwaretoepassing is gegevens op te slaan en te verwerken. Maar die verwerking is een deel van een groter geheel; elke softwaretoepassing ondersteunt vele bedrijfsprocessen. Om te kunnen meedenken met de gebruikers, om hun uitspraken te valideren, moeten de informatici op de hoogte zijn van de bedrijfsprocessen.

BEDRIJFSPROCESSEN
Wat is een bedrijfsproces? Wanneer een klant een bestelling plaatst, dan volgt daarop een hele verwerking: controle van de kredietwaardigheid van de klant, verzamelen van de bestelde goederen in het magazijn, nabestellen van de ontbrekende goederen, fabricatie, klaarmaken van de bestelling, leveren van de bestelling aan de klant en opstellen van de factuur. Dat is een bedrijfsproces.

Een ander voorbeeld. Wanneer uw bedrijf een factuur van een leverancier ontvangt, gebeuren er ook verschillende stappen. Iemand gaat na of de factuur wel overeenstemt met de levering. Een personeelslid bereidt de betaling voor, en een manager ondertekent ze. Ook dat is een bedrijfsproces. Nog een voorbeeld. Wanneer voor een bepaald product de beschikbare voorraad onder het alarmpeil daalt, dan wordt, automatisch of manueel, een bestelling opgesteld voor de leverancier. Ook in een overheidsdienst worden ‘bedrijfsprocessen’ uitgevoerd, bijvoorbeeld de verwerking van een dossier van een burger.

VAN EVENT TOT RESULT
Een proces wordt in gang gezet door een bepaalde gebeurtenis; die noemt men event. Elk proces heeft één of meerdere resultaten (outputs, gevolgen); die noemt men results. Bijvoorbeeld, voor het proces ‘levering bestelde goederen’ is het event ‘klant plaatst bestelling’ en het result ‘de bestelde goederen werden geleverd’. Voor het proces ‘aanmanen klanten’ is het event misschien ’15e van de maand’ en het result ‘de rappels voor alle onbetaalde laattijdige klantenfacturen werden verzonden’.

Met event en result kunt u precies aangeven wat de scope van het project is, met andere woorden: wat u wil bespreken en wat niet. Bijvoorbeeld, de twee onderstaande processen lijken op elkaar, maar hebben een verschillende scope:

– proces 1
*event : klant plaatst bestelling
*result : de bestelde goederen werden geleverd
– proces 2
*event : klant plaatst bestelling
*results : de bestelde goederen werden geleverd en de geleverde goederen werden gefactureerd

Elk proces moet een naam hebben. Wat dat betreft zijn er meerdere conventies in omloop. U kunt een naam kiezen die het hele proces beschrijft, bijvoorbeeld ‘levering van bestelde goederen’ of ‘plannen van productie’. U kunt een proces benoemen naar het event dat het proces in gang zet, bijvoorbeeld ‘klant plaatst bestelling’ of ‘nieuw personeelslid komt aan’. Maar u kunt het ook benoemen naar het event en (belangrijkste) result. In het Engels wordt dat bijvoorbeeld ‘order to cash’ of ‘procure to pay’.

CONCEPTUAL FLOW DIAGRAM
Hoe begint u eraan? Het eerste diagram dat u maakt, heet conceptual fl ow diagram, en lijkt wat op een stripverhaal. U tekent het event, de verschillende stappen die uitgevoerd worden, en het result (of de results). U duidt de volgorde van de stappen aan met pijlen. U tekent bijvoorbeeld de klant die een bestelling stuurt, het personeelslid dat de bestelling ontvangt en verwerkt, de magazijnier die de bestelde producten uit het magazijn haalt en de vrachtwagen die de bestelde producten aflevert.

Een diagram van dit type wordt door iedereen begrepen, van arbeider tot manager. Zo’n diagram hebt u nodig als u voor de eerste keer alle betrokkenen samenbrengt voor een vergadering. Waarschijnlijk kent elk van hen slechts een stukje van het verhaal; door het diagram leren ze ook de rest kennen. Omdat managers niet van details houden, en enkel de grote lijnen willen zien, is zo’n diagram zeer geschikt voor een presentatie voor het management.

Bij zo’n diagram hoort ook een tekst met uitleg. Daarin vertelt u al wat u niet kan opnemen in de grafische voorstelling. Bent u van plan de manier van werken te veranderen, maak dan twee diagrammen: één voor de huidige situatie en één voor de toekomstige situatie.

PROCESS FLOW DIAGRAM
Met het process fl ow diagram vertelt u hetzelfde verhaal als met het conceptual fl ow diagram, maar op een meer abstracte manier. Hier geen personen en vrachtwagens meer, geen voorstelling van de realiteit, maar wel nog het event, het result (of de results) en de processtappen. De stappen worden voorgesteld door vakjes, het event door een ander symbool en het result door nog een ander symbool. Welke conventie u volgt, is niet zo belangrijk, als u maar consistent bent.

PROCESS MAP
Een process map is zoals een process fl ow diagram, maar er wordt één aspect toegevoegd. Bij elke stap en event wordt aangegeven wie die uitvoert. Dat kan de klant of de leverancier zijn, de productieafdeling, het magazijn, de verkoopafdeling, de transportafdeling of de dienst boekhouding.

Het kan ook een externe partner zijn, bijvoorbeeld de transportmaatschappij die uw goederen naar de klanten brengt, of het sociaal secretariaat dat de salarissen van uw personeel berekent.

Bedrijfsprocessen kunnen heel complex zijn. Komt u niet toe met een blad papier van formaat A3, splits het diagram dan op in een overzichtstekening en meerdere detailtekeningen.

VERWERKING VAN GEGEVENS
Hebt u eenmaal een duidelijk beeld van de bedrijfsprocessen, dan kunt u over de toepassing beginnen te praten. Welke gegevens moeten opgeslagen worden? Welke verwerking is nodig?

U ontwerpt de schermen en de lijsten voor de nieuwe toepassing, en bespreekt ze met de gebruikers. Dit is waar u al de hele tijd naar toe wou, maar de omweg via de modellen van de bedrijfsprocessen maakt de discussie veel gemakkelijker.

INFORMATIE VERZAMELEN
Misschien wil u wel modellen van bedrijfsprocessen tekenen, maar weet u niet hoe u aan de nodige informatie kan geraken. Dat is een heel ander probleem.

REVIEWS VAN DE ANALYSE
U hebt naar de users geluisterd, u hebt interviews afgenomen en vergaderingen gehouden. U hebt modellen van bedrijfsprocessen getekend. U hebt schermen en lijsten ontworpen.

Uiteindelijk trekt u zich terug en produceert u een lijvige analyse, die de users en hun manager moeten nalezen en becommentariëren. Hopelijk beseft u hoe moeilijk dat voor hen is, hoe groot de verleiding is om te ondertekenen zonder te lezen. Voelt u aan dat de betrokkenen het document niet echt lezen, neem dan actie. Nodig hen uit voor een presentatie,waar u de inhoud van de analyse voortelt op slides.

Leg hen uit hoe het document ingedeeld is. Help hen om hun verantwoordelijkheid te nemen. Misschien zou u liever snel van start gaan met het ontwerpen van schermen en lijsten en het bouwen van de toepassing, maar het is zeer de moeite waard om eerst de bedrijfsprocessen in kaart te brengen.

Christiane Vandepitte (Christiane.Vandepitte@skynet.be) is zelfstandig consultant.