Gebruik uw software beter

Uw gebruikers beschikken over heel wat software. Ze gebruiken een tekstverwerker en maken rekenbladen, ze brengen gegevens in voor de boekhouding, de facturatie of andere doelen. Maar hoe goed kennen zij de software die u hen ter beschikking stelt? Hoeveel percent van de features gebruiken ze? En hoe kunt u hen helpen?

Wanneer een nieuwe toepassing geïnstalleerd wordt, zijn de gebruikers meestal overdonderd. De nieuwe toepassing heeft een andere werkwijze dan de toepassingen die ze al kennen, en hanteert andere concepten. Dat is moeilijk om aan te leren. Bovendien moet het dagelijkse werk ook verder lopen, en beschikken ze niet over de nodige tijd en concentratie. Van de opleiding die ze krijgen onthouden ze slechts het belangrijkste. Van de handleiding of helptekst kennen ze slechts enkele pagina’s. Als ze vastzitten bellen ze de helpdesk. Dat is geen goede werkwijze.

De gebruikers zijn ontevreden en gefrustreerd; hun manager denkt dat de nieuwe software niet deugt; de helpdeskmedewerker ergert zich aan de domme vragen. En het bedrijf haalt niet het volle rendement uit de aangekochte of zelf ontwikkelde software.

HOE GROOT IS HET PROBLEEM?
Hoe staat het in uw bedrijf ? Praat eens met de helpdeskmedewerkers. Hoeveel telefoontjes krijgen zij van gebruikers die de toepassing niet voldoende kennen? Hoe dikwijls hebben zij gezegd: ‘RTFM – Read The F****** Manual’? Hoeveel tijd besteden ze per week aan zulke telefoontjes? Praat ook eens met de gebruikers. Zijn ze tevreden over de opleiding die ze kregen ? Misschien was er te veel leerstof op korte tijd, of stelde de lesgever zich niet op hun niveau. Kwam de opleiding op tijd, te laat of te vroeg?

DE HANDLEIDING LEREN GEBRUIKEN
Hoe kunt u de gebruikers helpen, en daarmee onrechtstreeks ook de helpdeskmedewerkers en het bedrijf zelf? Met een goede documentatie, geschikte opleidingen, en een goed georganiseerde support. Eerste punt: beschikken de gebruikers over een goede handleiding? Hebben ze de laatste versie? Of anders, komt de versie van de gebruikershandleiding overeen met de versie van de software? Begrijpen ze de tekst? Herkennen ze de termen, de concepten, en de gehanteerde werkwijze?

Moedig hen aan de tijd te nemen om hun weg te vinden in de handleiding, en eventueel de indeling te verduidelijken door het gebruik van tabbladen. Hoe meer tijd ze hier vooraf aan besteden, hoe vlotter ze achteraf de weg zullen vinden in dat boek, en hoe sneller hun problemen opgelost geraken. Werken ze niet met een handleiding, maar met online helptekst of met helptekst op een website, dan geldt hier hetzelfde advies: vooraf hun weg zoeken bespaart hen later veel frustratie.

OPLEIDING IN MEERDERE STAPPEN
Kregen de gebruikers een geschikte opleiding? Aangepast aan hun niveau, en hun werkwereld? Begrijpen ze de velden op het scherm? Begrijpen ze ook de onderliggende concepten, en de structuur van de toepassing ? Was de lesgever wel geschikt? Vele informatici missen de gave om de werking van een toepassing uit te leggen op het niveau van de gebruiker. Soms gaapt er een diepe kloof tussen een technisch persoon met een hoge opleiding aan de ene kant, en een team administratief personeel aan de andere kant. Loopt het mis, dan is dat nog geen drama.

Soms kan het volstaan om een nieuwe lesgever te vragen. Er bestaan zelfs gespecialiseerde bedrijven die niets anders doen dan gebruikers opleiden. Moderne software kan zeer complex zijn. Veel tools en toepassingen bevatten veel te veel functionaliteiten om ze in één keer te leren. Het is dus nodig om de vorming van de gebruikers in de tijd te spreiden, om opleiding voor beginners en gevorderden te voorzien, en misschien ook opleiding voor bepaalde deelgebieden.

SUPPORT OP MEERDERE NIVEAUS
Wat moeten de gebruikers doen als ze een probleem of een vraag hebben? De beste werkwijze bestaat erin hen te helpen een ‘interne helpdesk’ te organiseren. Eén of twee gebruikers verdiepen zich nog wat meer in de toepassing, en bestuderen de handleiding nog wat grondiger dan de anderen. Zij dienen als aanspreekpunt voor hun collega’s.

Als meerdere gebruikers dezelfde vraag stellen, dan vangen zij dat op. Zij kennen ook het telefoonnummer van de interne helpdesk, en van de helpdesk bij de leverancier. Na een tijdje leren zij het onderscheid te maken tussen een functionele en een technische vraag, en kunnen zij vlot samenwerken met de interne helpdesk of het supportteam van de leverancier. Bij de ingebruikneming van een nieuwe tool of toepassing kunnen de gebruikers meestal niet alles leren over de mogelijkheden en functionaliteiten ervan. Het loont de moeite na een tijdje de toestand te evalueren, en maatregelen te treffen om de gebruikers te helpen.

Christiane Vandepitte is zelfstandig consultant.