Q&A software: Customer relationship management

1. Wat is CRM?
Customer relationship management betekent: het beheren van uw klantrelaties. Centraal staat de idee ‘ken uw klant’, zoals ook vroeger het geval was, met dat verschil dat het nu gaat om een digitale variant. Daaromheen worden dan pakketten gebouwd met enerzijds operationele functies (zoals marketingcampagnes) en anderzijds software voor een beter inzicht in de klant, vaak ‘customer intelligence’ genoemd.

2. Hoe werkt CRM?
Alle informatie over de klant wordt opgeslagen in een centrale database, waartoe verschillende diensten van uw bedrijf toegang hebben (marketing, sales, boekhouding, support enzovoort). Op die manier vinden de afdelingen informatie over de klant en over de interactie tussen de klant en het bedrijf: welke producten heeft die klant al gekocht, voor welke is hij nog in onderhandeling en hoe vaak heeft hij naar de helpdesk gebeld. Door die gecentraliseerde manier van opslaan, kunnen klanten consequenter benaderd worden, wat betere resultaten oplevert.

3. Wie gebruikt CRM?
Een CRM-pakket kan voor elk bedrijf een meerwaarde betekenen, zowel voor een zelfstandige, een kmo als een multinational. Kmo’s hebben meestal voldoende aan een beperkt standaardpakket of een deel uit een ERP-suite met CRM-functionaliteiten. Grote bedrijven kiezen vaak voor een apart CRM-pakket dat op maat wordt gemaakt.

4. Wat kost CRM?
Eenvoudige software zoals Act of Goldmine begint bij zo’n 200 euro per gebruiker. Meer typisch is 1.000 tot 2.000 euro per gebruiker, alles inbegrepen. Daarbij zal de dienstverlening, met name de configuratie, meestal evenveel kosten als de software. De configuratie van een CRM-pakket gebeurt doorgaans door de leverancier of integrator. Dat is bij het ene pakket al wat meer werk dan bij het andere – van een week tot een paar maanden. Kmo-gerichte pakketten als Goldmine en Act zijn eigenlijk afgewerkte producten die alleen wat bijgesteld moeten worden. De producten voor het topje van de markt, zoals Siebel (intussen Oracle) en SAP, hebben meer mogelijkheden maar vergen ook meer configuratie. Pakketten als Selligent en Microsoft CRM zitten daar wat tussenin. Voor online CRM-software zoals Salesforce.com of Microsoft CRM Live betaalt u een vast bedrag per maand (vanaf 65 euro, bij Microsoft zelfs vanaf 44 euro).
 

5. Wat zijn de valkuilen van CRM?
Eén van de grootste valkuilen ligt in de tijd die voor CRM wordt vrijgemaakt. Heel wat bedrijven denken dat tijd moet worden voorzien voor de implementatie van het pakket en dat het werk er dan opzit, maar niets is minder waar. Dan begint het pas, aangezien het hele bedrijf op een nieuwe manier moet leren werken. En die mentaliteitsverandering vraagt meer tijd dan de implementatie zelf.

Ten tweede moet het management als één blok achter de implementatie staan. Gebeurt dat niet, dan is het project al bij voorbaat gedoemd om te mislukken.

Tot slot moet ook duidelijk worden gesteld dat de klant centraal staat en niet de cijfers. Nog te veel bedrijven focussen op de cijfergegevens die CRM oplevert, waardoor ze de essentie van het project, de klant, uit het oog verliezen.