[Partnerinfo] Online en offline: een leuke, relevante shopervaring maakt het verschil
Smartphone, tablet en mobiel internet hebben het actieterrein van de klant in sneltempo uitgebreid. “Het onderscheid tussen een online en offline klantenervaring vervaagt”, zegt Tim Goffings, E-Commerce Architect bij Xplore Group. “De klant verwacht van een merk overal dezelfde consistentie en ‘verleiding’, zowel in de winkel als tijdens een bezoek aan de webshop.”
Online een leuke, relevante shopervaring bieden blijft vaak een uitdaging. Net daar kan slimme technologie het verschil maken. Een klant die de webshop bezoekt en daar een kledingstuk wil bestellen, zal wellicht gefrustreerd afhaken wanneer zijn of haar maat niet beschikbaar is en de site geen relevante alternatieven voorstelt. Tim: “Technologie ondersteunt de ideale klantenbeleving. Gaat het om een bestaande klant, dan kent de webshop de maat van de klant en kan ze ervoor kiezen alleen de kledij te tonen die in de juiste maat beschikbaar is.”
Persoonlijke service
Een bedrijf als Xplore Group maakt dat mogelijk door achter de schermen CRM te koppelen aan het voorraadsysteem. “Meer nog”, zegt Evelyne Dhaenens, Commercial Manager België bij Xplore Group, “als de winkel weet dat de klant jonge kinderen heeft, dan suggereert een slimme site ook kinderkledij, in de juiste leeftijdscategorie.” Op dat moment is de webshop even attent als de medewerkster van de fysieke winkel. Online kan het merk diezelfde beleving verder ondersteunen met bijvoorbeeld een recommendation engine.
Met slimme toepassingen slaagt een bedrijf erin de klantenbeleving consequent door te trekken. “Dat versterkt de klantentrouw”, vervolgt Evelyne, “waardoor de prijsgevoeligheid afneemt. Een geïnteresseerde klant die op het juiste moment de juiste info krijgt aangeboden, gaat makkelijker tot een aankoop over.” Daarbij moet het bedrijf aandacht hebben voor de mobiele gebruikerservaring: met een responsive site die zich aanpast – met de relevante knoppen – afhankelijk van het toestel waarmee de klant connecteert.
Interessant voor de klant
Voor een bedrijf is het belangrijk om zoveel mogelijk relevante data over de klanten te verzamelen. Het centrale klantenprofiel biedt de basis om de klant gepersonaliseerde informatie aan te bieden. “Ook dat draagt bij aan een positieve klantenervaring”, vertelt Tim.
Om het verhaal van de naadloze online shopervaring in de praktijk te brengen, zijn vaak heel uiteenlopende technologieën nodig. Xplore Group bundelt de expertise van specialisten uit verschillende domeinen: van ontwikkelaars van webshops, tot specialisten rond product information management en content management, apps, search engine optimization, data science, marketing automation, hosting en managed services, het gebruik van chatbots, en noem maar op. “Toch vormt de technologie nooit het uitgangspunt”, besluit Evelyne. “Natuurlijk gaat het om apps en webshops, die we vervolgens integreren met ERP, CRM en andere bedrijfssystemen. Maar dat gebeurt altijd met een unieke klantenbeleving voor ogen.”
