Is de Belgische retail op tijd op de digitale trein gesprongen?

Net als de financiële sector een tiental jaren geleden, maakt onze retail vandaag een nieuwe schok mee. En net als bij de banken ligt de mogelijke oplossing bij een versnelde digitalisering. Welke toekomst is er weggelegd voor onze retail? En kan de consument worden teruggewonnen?

België is vaker wel dan niet een volger geweest als het gaat over de adoptie van nieuwe technologieën. Wanneer twintig jaar geleden de eerste e-commerce websites werden gebouwd, namen de Belgische handelaars meestal een afwachtende houding aan. Sommige merken die toen de dotcom sneltrein hadden gemist, hebben vandaag nog alle moeite van de wereld om bij te benen. Andere hebben de schok helaas niet overleefd.

Nieuwe schokgolf

Vandaag maken we een nieuwe schokgolf mee. De eerste slachtoffers – ik denk aan één van de grootste namen uit het Belgische retaillandschap – zijn helaas al gevallen. Het vertrouwen van de shopper is niet alleen zoek door de stijgende prijzen, de Belgische consument is ook volatieler, wispelturiger. Eens shopt hij online, dan weer in de winkel. Vandaag probeert hij kleren uit in de fysieke winkel, morgen koopt hij ze in de app. Handelaars hebben vandaag alle moeite van de wereld om hun gebruikers te begrijpen en te converteren in trouwe, terugkerende klanten.

Handelsactiviteiten samenbrengen

Retailers moeten hun klanten volgen, en niet omgekeerd. Om mee te gaan met het moderne klantgedrag, moeten merken hun handelsactiviteiten samenbrengen, één maken. Dit noemen we in het jargon Unified Commerce. Of het nu online, in de app, op social media, of in de fysieke winkel is, het zou niet mogen uitmaken waar de consument zijn budget uitgeeft. Of de centen nu in de linker- of de rechterbroekzak belanden, zolang je maar het favoriete merk bent van het gezin.

Bij de meest succesvolle retailers zie je vandaag geen muren meer tussen online en fysiek. In China, bijvoorbeeld, kunnen consumenten producten zoals concert tickets rechtstreeks kopen in WeChat, het equivalent van onze WhatsApp. Dichter bij huis zie je klanten kleding die ze op de website kochten, retourneren in de fysieke winkel. Eén ding hebben al die retailers gemeen: het gebruiksgemak. Merken die erin slagen eenvoud en personalisatie te combineren, komen altijd als winnaar uit de bus.

Franchise

Unified Commerce gaat bovendien veel verder dan fysiek en online. Ook tussen gefranchiseerden en het moederhuis moeten de silo’s worden afgebroken. Het belangrijkste is dat alle neuzen in dezelfde richting staan en er duidelijke afspraken worden gemaakt rond winstgevendheid. Als een consument een donut op de app van een fastfoodketen bestelt en die daarna komt opeten in het restaurant, halen zowel het merk en de kleinere ondernemer voordeel. De filosofie is: ontlast de zelfstandige van de operationele rompslomp en laat hem of haar zorgen voor een unieke, fysieke shopervaring.

Naadloze betalingen

Ook op vlak van betalingen loopt België trouwens achter op haar buren. In Londen, Parijs of Amsterdam kijken winkeliers al lang niet meer op wanneer een klant met zijn slimme horloge of smartphone contactloos betaalt. In België moet ik vaak nog zelf aan de persoon achter de kassa tonen op welke toets ze moeten drukken om de functie te activeren. Nochtans zijn betalingen een cruciale schakel in de hele shopervaring. Ook hier geldt bovendien de regel: retailers die gebruiksgemak en personalisatie aanbieden, zullen hun concurrenten altijd een stapje voor zijn.

De Belgische retailsector vaart op twee snelheden. Generaties die niets anders hebben gekend dan het digitale bepalen vandaag hoe de retail van morgen er zal uitzien. Slimme spelers zoals Neuhaus of Kinepolis spelen daar al handig op in, terwijl andere gevestigde waarden nu in allerijl moeten bijbenen. Cruciaal is dat de Belgische handelaars de consument weer centraal zetten in hun commerciële strategieën via een eengemaakte klantervaring. Enkel zo kan onze retail zijn voet zetten naast grote internationale spelers en kan ons land eindelijk een voortrekkersrol nemen op het grote toneel.

Deze opinie is geschreven door Julien Marlier, Country Manager Adyen België

Dit artikel is geschreven door een van onze partners. Onze redactie is niet verantwoordelijk voor de inhoud.