[BLOG] Conversational commerce: de perfecte klantendienst?
Klanten kunnen bijvoorbeeld een aankoop doen met een simpel tekstbericht; een aanpak die bedrijven en startups steeds meer hanteren. Welke gebruikerservaring kan je aanbieden in zulke vereenvoudigde omgeving? Welke initiatieven zijn er in de sector en welke ‘good practices’ moet je in het achterhoofd houden wanneer je de stap richting conversational commerce zet?
Een conciërgeservice zoals getmagicnow.com maakt gebruik van een eenvoudige werkwijze: je stuurt een tekstbericht naar een mobiel nummer dat meteen een link om een account aan te maken terugstuurt. Je hoeft enkel de betaalwijze te kiezen en vanaf dan wordt alles verstuurd via tekstberichten. Er is geen website, app of e-mails.
“Het succes van conversational commerce hangt af van drie factoren: eenvoud, beschikbaarheid en personalisatie.”
Hoewel messaging apps steeds populairder worden, krijgen ook conventionele communicatie-middelen zoals sms een nieuwe dimensie: om transacties te doen, zoals bijvoorbeeld bij Callfrank. Hier spreken we over een ‘Onzichtbare App’, omdat er geen specifieke user interface is. Omdat we meer gebruik gaan maken van tools, waarvan de primaire functie is veranderd of uitgebreid, kunnen we nu interactie creëren op een nieuwe manier.
Messaging apps zoals WhatsApp hebben door het massale gebruik een enorm potentieel. Geen enkel sociaal netwerk was in staat om geld te verdienen op een andere manier dan met reclame. Wat vroeger een eenvoudige manier was om tekst en video te versturen, is nu veranderd in een compleet ecosysteem met API’s en ontwikkelaars die micro-shops mogelijk maken via deze kanalen.
Het meest geavanceerde initiatief tot nu toe in deze sector was WeChat. Als pionier opende WeChat haar platform voor ontwikkelaars om merken te helpen innovatieve ervaringen aan te bieden. Het doel is voornamelijk om producten of diensten te verkopen via de app. Zo laat het platform toe om snel micro-shops te ontwikkelen en te beheren, inclusief productselectie. Het grote voordeel voor de eindgebruiker is de nieuwe buying experience: ze kunnen hun aankopen finaal afronden.
De opstart van de perfecte klantendienst
De komst van nieuwe verkoopkanalen stelt ook de klantendienst op het gebied van conversatie in vraag. Wanneer het aantal contactpunten vergroot, is het belangrijk een centrale tool te hebben om klantenrelaties te onderhouden vanaf een specifiek punt. Ondanks de komst van ‘M’ (Messenger) of Cortana (Microsoft), is het nog steeds moeilijk om het volledige beheer van een klantendienst te automatiseren. Convergente oplossingen moeten gezocht worden die alle CtoB vragen kunnen behandelen.
Het bewijs hiervan vinden we bij Sephora die een conversational bot op Kik lanceerde. De bot geeft advies en stelt multiple choice-vragen. Het roboteffect is echter nog steeds duidelijk aanwezig: automatische antwoorden, vragen worden herhaald, een eenrichtingsgesprek, … De ervaring stelt niet teleur; ze voelt enkel onvolledig en onpersoonlijk aan.
Het Franse bedrijf iAdvize zorgde voor een oplossing die een 360°-interactie biedt met de klant, zowel voor alle contactpunten op websites als bij apps. Dit gebeurt bovendien via alle mogelijke media, terwijl er tegelijkertijd wordt gesteund op een klantendienst of ambassador community.
Het is niet toevallig dat iAdvize net nu haar nieuwe positionering heeft bekendgemaakt als ‘The Conversational Commerce Platform’. Het Californische bedrijf Zendesk begeleidt via de Zopim tool, een partner van Messenger, bedrijven op het platform. Het is zeer waarschijnlijk dat de komst van nieuwe spelers en de aanpassing van reeds bestaande oplossingen voor beweging zal zorgen.
Innovatie om mobile commerce te dienen
Conversational commerce heeft niet de bedoeling om traditionele e-commerce te vervangen. Dit model biedt bedrijven de mogelijkheid om sneller en gemakkelijker te experimenteren door meer te focussen op de content (het aanbod, het product, de dienst) en minder op het uitzicht (de app, de UI).
Het juiste evenwicht vinden tussen bots en mensen om een kwalitatieve en gepersonaliseerde interactie tot stand te brengen, zal zorgen voor nieuwe opportuniteiten in e-commerce als verkoopkanaal. De keuze van het platform waarop men terecht zal komen, bevindt zich echter momenteel nog in een experimenteel stadium. Het nieuwe tijdperk van online commerce geeft merken de kans meer contact te ontwikkelen met klanten. De uitdaging blijft echter om interactiever te worden zonder de klanten lastig te vallen.
Als het hoge verbruik van data op smartphones een indicatie mag zijn – hoewel de conversion rate nog steeds ver onder de verwachtingen van de online verkopers ligt – is het zonder twijfel door middel van innovatie en analyse dat bedrijven zullen slagen in het veroveren van mobile commerce.
