Digitale agenten: de chatbots waar mensen wel graag mee praten
Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat salesmedewerkers vandaag slechts 30% van hun tijd bezig zijn met sales. De overige 70% spenderen ze aan taken zoals het voorbereiden van gesprekken of het voltooien van administratief werk. Ruim twee op drie salesmedewerkers verwachten dan ook dat ze hun quota niet zullen halen. Kan technologie die productiviteitskloof omkeren en sales de ruimte geven om te doen waar ze echt goed in zijn?
Consumenten staan zeker open voor meer technologische ondersteuning. Zo blijkt uit een survey dat 61% van de klanten de voorkeur geeft aan selfservice om eenvoudige problemen snel op te lossen. Toch geeft 81% aan dat ze doorgaans liever wachten om met een menselijke medewerker te communiceren. Wellicht heeft dat veel te maken met de beperkingen van traditionele chatbots.
Van chatbots naar AI
Een chatbot is een computerprogramma dat vooraf gedefinieerde regels hanteert om beslissingen te nemen. Ook die beslissingen zijn vooraf geconfigureerd en worden in de vorm van een script aan de gebruiker meegedeeld. Chatbots zijn allesbehalve proactief en autonoom. Ze treden pas in actie wanneer ze een vraag krijgen waarop ze een effectief antwoord kunnen bieden. Dergelijke bots bestaan al tientallen jaren en gebruiken een minder geavanceerde vorm van AI. Ze zijn heel nuttig om informatie op te halen en eenvoudige vragen van klanten te beantwoorden.
Doorheen de jaren hebben chatbots hun nut voor klantenservice absoluut bewezen. Een goed opgezette chatbot is een kostenefficiënte oplossing om klanten met routinevragen snel te bedienen. Maar wie een ingewikkeldere vraag heeft, stuit al snel op de limieten van zo’n bot. Zo zijn deze bots niet in staat om natuurlijke taal te begrijpen zoals Large Language Models (LLM’s) dat vandaag wel doen. Het duurt ook behoorlijk lang om een bot op interacties te trainen en voor te bereiden om effectief met klantenvragen aan de slag te gaan.
Dankzij de opmars van Generatieve AI zijn copilots dat gestuurde gevoel van een traditionele chatbot geleidelijk aan gaan vervangen. Ze geven gebruikers de mogelijkheid om in natuurlijke taal een vraag te stellen en ondersteunen taken binnen een specifieke softwareomgeving. Zo kunnen ze salesmedewerkers bijvoorbeeld ondersteunen bij het schrijven van mails, het analyseren van data of het navigeren door bedrijfssoftware. Hoewel dat de productiviteit van sales aanzienlijk ten goede zal komen, blijven copilots wel enige manuele interventie vergen. Tijd voor de volgende revolutie in het landschap van de digitale assistenten: agenten.
Digitale agenten werken autonoom en proactief
Een agent is een geavanceerde digitale assistent die is ontworpen om onze menselijke skills uit te breiden. Ze werken autonoom, genereren natuurlijke taal en kunnen complexe taken uitvoeren. Net zoals copilots zijn ze gebouwd op LLM’s. In tegenstelling tot een klassieke chatbot hebben ze een goed begrip van de context, waardoor ze genuanceerdere en relevantere conversaties kunnen voeren. Ze creëren persoonlijke output en inzichten gebaseerd op enorme hoeveelheden data afkomstig uit CRM en andere bronnen – zowel gestructureerd als niet-gestructureerd. Bovendien leren ze uit hun interacties, zodat ze steeds autonomer werken en betere beslissingen nemen.
Agents zijn multimodaal, wat wil zeggen dat ze bijvoorbeeld foto’s kunnen interpreteren of zelf een nieuwe afbeelding of video kunnen maken. Dankzij de laatste nieuwe technieken zijn ze zelfs in staat om spraak- of videogesprekken met klanten en medewerkers te voeren. Om die reden kondigde Salesforce onlangs de overname aan van Tenyx, een ontwikkelaar van door AI aangedreven voice agents.
Eigenlijk is zo’n agent geen digitale assistent meer. Het is eerder een collega waarin je erg veel vertrouwen hebt. Agenten zijn in staat om te redeneren en te functioneren met minimale manuele interventie. Op die manier vullen ze de skills van menselijke medewerkers aan, waardoor zij meer tijd hebben om zich met andere taken bezig te houden. Agenten vragen ook minder training en zijn dus sneller in productie te brengen.
Als een klassieke chatbot een snackautomaat is die je beperkte keuze geeft tussen een aantal snacks, dan is een agent een persoonlijke chef met een gigantische lijst recepten en de mogelijkheid om ingewikkelde verzoeken in gerechten te verwerken. Sterker nog, een agent kan ter plekke nieuwe gerechten uitvinden en aanpassen aan je voorkeuren.
Enorm potentieel voor de toekomst van klantenservice
Digitale agenten zijn geen toekomstmuziek meer. Salesforce heeft intussen de eerste toepassingen voor klanten beschikbaar gemaakt. Einstein Service Agent is de eerste volledig autonome AI-agent die serviceproblemen begrijpt en actie onderneemt zonder vooraf ingestelde scenario’s. Klanten kunnen zelfs gewoon een foto sturen wanneer een probleem moeilijk in woorden valt uit te drukken. Een ander voorbeeld is Einstein SDR Agent, een tool die autonoom in gesprek gaat met inkomende leads, zelf beslissingen neemt en acties prioriteert om een resultaat te bereiken.
Einstein Sales Coach Agent kunnen salesmensen dan weer gebruiken om rollenspellen omtrent verkoop te simuleren. De agent gebruikt relevante informatie om de reacties van een klant na te bootsen en geeft gepersonaliseerde, objectieve feedback. In samenwerking met Workday heeft Salesforce daarnaast ook een service agent voor medewerkers gelanceerd. Deze maakt het eenvoudiger dan ooit om actie te ondernemen bij onboarding, loopbaanontwikkeling, enzovoort.
In de komende jaren zullen chatbots en agents wellicht vooral naast elkaar blijven bestaan. Terwijl een chatbot nuttig is in klantgesprekken waarin je de controle wil behouden, zal een agent meer geschikt zijn in situaties waarin het geen probleem is om de communicatie over te laten aan GenAI. Natuurlijk betekent dit niet dat we de menselijke controle volledig wegnemen. Zo blijft het ook bij digitale agenten essentieel om sterke beveiliging en toezicht in te bouwen. Digitale agenten van Salesforce zijn daarom beveiligd door de Einstein Trust Layer, die het voor bedrijven mogelijk maakt om duidelijk de grenzen af te bakenen.
Complexe taken kunnen zo nog steeds flexibel naar een menselijke collega worden doorgestuurd.
Digitale agenten staan nog in hun kinderschoenen, maar nu al ervaren bedrijven hun potentieel. De tijd dat klanten afhaakten bij het zien van een chatbot is daarmee voorgoed voorbij. Digitale agenten zijn de chatbots van het AI-tijdperk waar mensen graag mee communiceren.
Dit artikel is geschreven door Jan Verbrugghe, Senior Director Solution Engineering voor Salesforce Northern Europe (Service Cloud) en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.
