Vijf tips voor een optimaal klantcontact

De communicatie van menig webshop doet vaak denken aan eenrichtingsverkeer, terwijl het net cruciaal is om een dialoog aan te gaan. Klantcontact is namelijk één van de belangrijkste onderdelen om goed te blijven optimaliseren. Bovendien profiteert de hele organisatie ervan. Amanda van der Linden, freelance conversieoptimalisatie-specialist en community manager van Webanalisten, geeft vijf tips.

1. Brainstormen

Het is behulpzaam om met alle werknemers die in contact komen met klanten een interactieve brainstorm te houden. Vraag bijvoorbeeld iedereen naar drie goede en drie slechte klantcontactervaringen. Deze ervaringen neemt u mee in de ideeën om uw eigen strategie op het gebied van contact met klanten te optimaliseren.

2. Consequente content

Als er wordt gekozen om losse, fris geschreven content in de webshop te gebruiken, zet je dit best ook door. Zorg er bijvoorbeeld voor dat consequent dezelfde aanspreking gebruikt wordt, anders krijg je misschien situaties waarbij bezoekers op je webshop worden getutoyeerd, en in een mail plots met ‘u’ worden aangesproken. Voorkom dit door te overleggen met de juiste departementen en duidelijke afspraken te maken.

3. Maak het zoeken makkelijk

Een zoekbalk zorgt (bijna) altijd voor een twee keer zo hoge conversieratio bij een webshop. En wat het allemaal nog interessanter maakt, is dat je die conversie nog kunt verhogen wanneer u de zoekfunctie verder gaat optimaliseren. Dat kan door een interactieve zoekbalk. Bied suggesties aan bij het intikken van een paar letters en help de bezoekers bij hun zoekopdracht. Bekijk ook de zoekwoorden die binnenkomen; dit kan je meer info bieden over wat het meest gezocht is.

4. Ga voor die gedenkwaardige ervaring

Ervaringen hebben we voortdurend. Een ritje in de auto, winkelen, een e-mail krijgen, een klantenservice bellen. Maar een ervaring wordt niet altijd een herinnering die je later graag vertelt aan uw partner of aan uw vriendengroep. Bezoekers geef je natuurlijk wel graag een gedenkwaardige ervaring mee tijdens een contactmoment. Creëer daarom klantcontactmomenten die boven verwachting zijn. Zo krijg je tevreden klanten en ambassadeurs op lange termijn.

5. Luister naar je klanten

Je kan met alle betrokken afdelingen talloze ideeën op papier zetten en uitvoeren, maar die baten niet als er niet wordt geluisterd naar de klanten en bezoekers. Volg te allen tijde hun reacties op en probeer te op te volgen waar zij behoefte aan hebben.