Max Swerdlow, Salesforce België & Luxemburg: “Klantgerichte visie is nu belangrijker dan ooit.”
Het zijn uitdagende tijden voor onze samenleving, dat is het minste wat je kan zeggen. Sommige bedrijven hadden hun kantoren net heropend, anderen stonden klaar in de startblokken, of het coronavirus is al klaar voor ronde nummer twee. Er is maar één manier om te overleven, en dat is snel aanpassen aan de nieuwe omstandigheden. Elk duwtje in de rug is daarbij mooi meegenomen.
Dat duwtje in de rug wil Salesforce aan haar klanten geven. Salesforce, al sinds het begin van de eenentwintigste eeuw marktleider binnen CRM en cloud software, werkte een heus ‘playbook’ uit om bedrijven te begeleiden doorheen deze crisis. Hoe Salesforce omgaat met deze uitdagende periode en hoe het klaar klanten helpt, dat legden we voor aan Max Swerdlow, Country Leader van Salesforce België en Luxemburg.
Van stabilisatie naar groei
Swerdlow legde ons uit dat je een crisis van deze omvang in drie fasen moet opdelen. Elk bedrijf zal die drie fasen op haar eigen tempo moeten doorlopen. De eerste fase vond plaats tijdens de eerste weken van de coronapandemie, toen bedrijven halsoverkop de deuren moesten sluiten en hun werknemers van thuis uit moesten laten werken. In die eerste fase gaat het dan ook vooral over stabiliseren. Bedrijven moesten zo snel mogelijk handelen om een omgeving te creëren die de veiligheid niet alleen van klanten maar zeker ook van de eigen werknemers kan garanderen. De focus kwam daarbij op remote working te liggen. Voor vele bedrijven een heuse aanpassing, maar Salesforce zat niet stil en ontwierp een digitaal platform. Eind maart lanceerde het al Salesforce Care, dat volledig gratis aan klanten wordt aangeboden. In een eerste fase voor bedrijven binnen de zorgsector, nadien ook voor andere industrieën. Op die manier wil Salesforce iets betekenen voor haar community. De kracht van Salesforce Care ligt hem in het aanbieden van snelle en up-to-date informatie over de laatste ontwikkelingen rond het virus, en het aanreiken van communicatieplatformen om deze snel te kunnen delen met werknemers en externe partners.
Na het stabiliseren volgt de tweede fase: het heropenen. In veel landen, waaronder ook in België, werd deze fase mogelijk in de maand mei toen de overheidsmaatregelen hun greep stelselmatig begonnen te lossen. Klanten konden weer over de vloer komen, en werknemers konden indien ze dat wensten weer naar hun vertrouwde werkplek terugkeren. Maar de focus op veiligheid en snelheid was absoluut nog niet verdwenen tijdens deze fase. Ook in deze fase kwam Salesforce snel op de proppen met een innovatieve oplossing: Salesforce Work. In dit cloudplatform kunnen bedrijven informatie van externe bronnen combineren met data die vanuit de eigen bedrijfsprocessen wordt gehaald. Via het Command Centor monitoren bedrijfsleiders het welzijn van werknemers en de veiligheid binnen het bedrijf, om zo nodig snel bij te sturen waar nodig. Ook het herscholen van werknemers naar de nieuwe veiligheidsstandaarden kan via Work opgevolgd worden, en het platform heeft zelfs ingebouwde contact tracing tools.
Hoewel het zeker mogelijk is dat jouw bedrijf nog in de heropeningsfase zit, is het op termijn cruciaal dat elke onderneming opnieuw in de derde en laatste fase komt: groei. Salesforce Anywhere moet bedrijven daarmee helpen. De naam is gekozen omdat vandaag de dag de werknemers en de klanten overal met elkaar in contact kunnen komen. Het platform heeft dan ook vooral als doel om klantenrelatiemanagement en samenwerking in de organisatie efficiënter te stroomlijnen vanop afstand. Dat doet het door een chatplatform te introduceren, werknemers te informeren met real-time notificaties en de implementatie van AI. Met een focus op productiviteit en de klant.
Klantgericht werken
Vooral die focus op de klant is belangrijk volgens Swerdlow. Als de crisis ons iets moet leren, dan is het dat klantgerichtheid de norm moet worden in onze manier van werken. Een productgerichte visie is definitief verleden tijd. En in dat opzicht biedt de crisis ook interessante opportuniteiten, die je business een grote boost kunnen geven als je ze optimaal weet te benutten. Het verplicht vergroten van de fysieke afstand doet de noodzaak aan een digitale transformatie enkel maar toenemen. Die fysieke afstand kan klanten letterlijk afstand doen nemen van een bepaald merk, omdat het gevoel van verbondenheid minder sterk is. Hierdoor moeten we klanten op manieren bereiken waar vroeger niet eens aan gedacht heeft. Op enkele maanden tijd heeft zich een proces ontwikkeld dat anders jaren in beslag zou genomen hebben.
Elk bedrijf zal zijn eigen strategie moeten bedenken om de crisis te overleven. Wat je ook doet, snel handelen is de boodschap. Het status quo is doorbroken, en als de winnaars van gisteren zich te zeker wanen kunnen ze zomaar de verliezers van morgen worden.
