2 februari 2016 12:57

Win het hart van de klant met up-to-date CRM-systeem

Veel organisaties maken gebruik van een CRM-systeem. Echter de waarde van de gegevens die in een dergelijk systeem staan, is sterk afhankelijk van de actualiteit en compleetheid.

Het komt nog altijd vaak voor dat organisaties dit niet op orde hebben en digitale klantendossiers niet up-to-date zijn. Onnauwkeurige of onvolledige data en dubbele gegevens zorgen ervoor dat de organisaties niet alles uit hun business kunnen halen. De salesafdeling kan dan nog zo haar best doen, zonder een goed CRM-systeem is het dweilen met de kraan open.

We leven in een datagedreven samenleving. Of we ons nu even oriënteren op een website, een gerichte vraag mailen of een simpel WhatsApp-bericht sturen, we laten een digitaal kruimelspoor achter. Bij elkaar opgeteld leveren al deze handelingen een helder beeld van een klant op. Op deze handelingen kan een organisatie inspelen en met relevante communicatie over de brug komen, persoonlijke aanbiedingen doen en optimale service bieden. Om een relatie op te kunnen bouwen, is het noodzakelijk dat een organisatie deze klantgegevens en -reis goed opslaat. Aan de basis van effectieve marketing- en salesactiviteiten staan immers de relatiegegevens. Deze data is te vinden in een CRM-systeem. Maar hoe houdt u deze informatie zo actueel dat de waarde ervan voor sales en marketing niet verloren gaat?

Continu veranderende data

Het succes van een CRM-systeem valt of staat met het enthousiasmeren van de medewerkers. Zij zijn degenen die alle informatie via verschillende kanalen dienen te verwerken. Dit is echter makkelijker gezegd dat gedaan. Bedrijven gaan failliet, verhuizen, veranderen van telefoonnummer of maken gebruik van een nieuw e-mailadres. En wat dacht u van alle overnames in de IT-wereld? Eén keer knipperen met uw ogen en het CRM-systeem is alweer verouderd. Maar ook het bijwerken van de gegevens kost veel tijd en vergt concentratie. Een fout als een driecijferige postcode of een verkeerd gespelde bedrijfsnaam is zo gemaakt.

Een aantal interne regels opstellen die betrekking hebben op het CRM-systeem is een goede eerste stap om dit soort fouten te voorkomen. Door duidelijke grenzen te stellen aan wat mensen binnen de organisatie kunnen en mogen veranderen, stopt u de wildgroei aan slechte data. Het is verstandig om een CRM-manager of Data Steward aan te stellen. Maak hem of haar verantwoordelijk voor de kwaliteit en dekking van de database. Om de kwaliteit van de data te toetsen dienen deze verantwoordelijken zich te focussen op:

Dekking: Focust de database zich op de kernmarkt? Of dekt het de gehele markt zonder diepgaande informatie over relevante prospects?
Kwaliteit: Hoe wordt de database onderhouden en is de updatedatum zichtbaar voor de gebruiker?
Segmentatie: Kunnen prospects geselecteerd worden op basis van relevante criteria?
Uniformiteit: Is de database op een uniforme en gestructureerde manier opgebouwd?

Externe database

Daarnaast kunt u overwegen om eens om de tafel te gaan met onafhankelijke dataleveranciers om de CRM-gegevens onder de loep te nemen en het CRM-systeem te verrijken met marktgegevens uit een externe database. Met de inzet van een externe database kunnen organisaties hun bestaande relatiegegevens completeren en updaten. Om de data vervolgens actueel te houden kunnen organisaties een koppeling realiseren tussen het bestaande CRM-systeem en de externe database. De juiste technologie maakt het mogelijk om klantdata te distribueren, te bewerken en te integreren met de gegevens uit andere systemen. Zo wordt een totaalbeeld gecreëerd van alle beschikbare informatie binnen één centrale omgeving; het CRM-systeem. Gegevens die worden gewijzigd in de externe database worden met een automatische update ook in het eigen CRM-systeem bijgewerkt.

Nieuwe potentiële klanten

Maar niet alleen de data wordt up-to-date gehouden, ook krijgt u door het gebruik van een externe database inzicht in nieuwe potentiële klanten. Gemiddeld komt 80 procent van de prospects overeen met de data in het CRM-systeem, van de overige 20 procent heeft de organisatie nog geen weet. Door verantwoordelijken aan te stellen voor het borgen van goede datakwaliteit en uw CRM-systeem te integreren met een externe database, krijgt u een totaal inzicht in de complete en actuele sales- en marketinginformatie én kan sales het hart van de klant winnen.