Tiger Woods et commerce électronique

Même les plus grands champions ont leurs points faibles. Tout l’art consiste à les dissimuler. Tiger Woods est un fantastique golfeur, mais ses bunker shots ne ressemblent à rien. Woods résout ce problème en peaufinant et en perfectionnant son point fort, le swing, ce qui en fait le meilleur golfeur de tous les temps. Idem pour Madonna. La plus grande artiste de la dernière décennie, mais qui chante comme une casserole en live. Un fantastique show, ça oui.
En biologie, on parle aussi de la théorie du handicap, qui implique que vous pouvez parfaitement neutraliser votre handicap congénital et le transformer à votre avantage. Dans la nature, la queue peu pratique du paon paraît par exemple plutôt être un inconvénient qu’un avantage. Car il faut bien admettre qu’avec cette queue, un paon est au fond risible. Mais cet attribut aussi encombrant ne l’a cependant pas empêché de subsister en tant que congénère. Le raisonnement de sa partenaire est que si un congénère avec un air aussi ridicule a subsisté depuis aussi longtemps, c’est qu’il doit avoir de bons gènes.
Le commerce électronique doit aussi en finir avec la théorie du handicap. Etant donné que le contact physique avec le client est pratiquement inexistant, il doit compenser davantage. Exactement comme le swing de Tiger Woods. Certains magasins en ligne en font de même, au niveau de la logistique, par exemple. Il y en a qui vous livrent les marchandises le lendemain matin si vous passez commande avant 22 h. Certains optent pour l’approche overpromise: en faire plus que ce que vous avez promis. Vous pouvez par exemple livrer les marchandises commandées en dix jours, alors que vous aviez annoncé un délai de deux semaines.
D’autres magasins semblent plutôt grossir leur handicap. C’est du moins l’impression que j’ai eue après en avoir contacté plusieurs pour un article dans ce magazine. Le marketing manager du ‘plus grand site d’e-commerce du pays’ a renvoyé de manière assez bourrue un reminder avec quelques questions générales à son bureau de communication. Alors que l’adresse courriel de la dame en question figurait bien dans le communiqué de presse. Nous avons envoyé un courriel à un e-shop pour demander si nous pouvions poser quelques questions en tant que journaliste et nous avons obtenu une réponse étrange et embrouillée: “Cela fait déjà 33 (sic) que nous sommes là donc pas nouveaux et pas intéressés”.

Plusieurs de ces commerçants en ligne m’ont donc profondément déçu. En tant que client, vous pouvez (vouloir) acheter un produit et encore avoir des questions ou des plaintes à formuler à son sujet. Ils peuvent aussi prendre exemple sur les éditeurs de logiciels comptables que ma collègue a contacté dans le cadre d’un dossier sur la comptabilité. Deux jours après, plus des deux tiers de ces comptables avaient déjà répondu à ses questions. Et moi qui pensais que les comptables étaient une bande de types dérangés de la communication. Rien de tout cela. Nos commerçants en ligne ont encore des choses apprendre. De Tiger Woods justement.