Belgische bedrijven zetten in op digitale transformatie om klantenervaring te verbeteren
Dimension Data maakte zojuist de twintigste editie van het ‘Global Customer Experience Benchmarking Report’ bekend. Het rapport peilt naar de stand van zaken in klantendienstverlening over de hele wereld, en licht toe wat de uitdagingen en kansen zijn volgens meer dan duizend bedrijven in tachtig landen, waaronder België. Onder andere blijkt uit het rapport dat bedrijven inzetten op automatisering en data-analytics, maar dat de verschillende, incompatibele systemen roet in het eten gooien.
Meer vraag naar digitalisering
Het mag duidelijk zijn dat het verbeteren van de customer experience voor vele bedrijven een prioriteit is. 84 procent van de Belgische bedrijven ziet de ervaring die ze hun klanten bieden als een manier om zich te onderscheiden van hun concurrenten. Daarnaast zeggen de bedrijven wereldwijd dat een betere klantenervaring een van de voornaamste redenen is om aan de digitale transformatie te werken, en merken de meesten dat ook klanten steeds vaker een digitalisering verwachten. De opkomst van de ‘millennial‘-klanten en -medewerkers zorgt er zo onder andere voor dat traditionele kanalen zoals telefoon en e-mail niet meer voldoende zijn om de interactie tussen klant en bedrijf te ondersteunen.
[related_article id=”169431″]
Dat hebben ook Belgische bedrijven begrepen. Zo’n 64 procent maakte al een mobiele app beschikbaar om klanten te bedienen, en 60 procent gebruikt sociale media om hun publiek te bereiken. Bovendien zegt nog eens 16 procent om binnen het jaar een account op sociale media te starten. Jongere technologieën, zoals chatbots, blijven voorlopig minder populair. Slechts 4 procent heeft een chatbot in gebruik, hoewel 29 procent plant om er in het komende jaar één te lanceren. Zo zal het gemiddelde aantal contactkanalen tegen 2018 stijgen naar 10, terwijl Europese bedrijven nu nog gemiddeld zo’n 9 kanalen aanbieden.
Persoonlijke aanpak
Daarnaast wordt ook de klantenservice zelf op een andere manier ingevuld. Wanneer Belgische bedrijven bijvoorbeeld gevraagd worden naar de grootste nieuwe evoluties in customerservice, staat de personalisering van de dienstverlening met stip op één. In plaats van een ‘one-size-fits-all’-scenario te volgen, verwachten klanten dat customerservice-medewerkers hen persoonlijk én efficiënt kunnen verder helpen.
[related_article id=”169964″]
Om dergelijke persoonlijke aanpak te garanderen, kijken de meeste Belgische bedrijven naar technologische oplossingen. Zo zei de meerderheid dan ook toekomst te zien in het gebruik van klantengeschiedenis en profielinformatie, in combinatie met geautomatiseerde of semi-geautomatiseerde kanalen om de customerservice te personaliseren. Bijvoorbeeld kan een klant bij concrete, korte vragen automatisch worden doorgestuurd naar een chatbot die meteen ook zijn aankoopgeschiedenis kan inkijken, en kunnen complexe problemen worden verwezen naar een menselijke medewerker die de klant meer doelgericht kan verder helpen.
Grootste trend in 2017
Belgische bedrijven kampen echter ook met enkele uitdagingen, zo blijkt verder. Het grootste probleem draait het integreren van meerdere systemen. De huidige systemen die bedrijven gebruiken – CRM, analytics, klantenplatformen – zijn meestal afkomstig van verschillende ontwikkelaars, waardoor ook de verzamelde data niet kan worden gebundeld en er datasilo’s ontstaan. Bij 52 procent zijn er verschillende platformen in gebruik waarbij bepaalde kanalen zijn verbonden, en bijna een kwart van de deelnemers geeft toe dat de gebruikte systemen binnen het bedrijf compleet gescheiden van elkaar werken. De opmars van de overkoepelende omnichannel-oplossingen wordt dan ook door 63 procent gezien als de belangrijkste technologische trend in customerservice van 2017.
Dat het verbeteren van de klantendienstverlening bedrijven kopzorgen bezorgt, is niet verrassend voor Philippe Urbain, Solutions Director bij Dimension Data België. “Er is geen geleidelijke evolutie,” merkt hij op. “Er staat een nieuwe generatie consumenten aan de deur die op nieuwe manieren communiceert. Ze groeiden op met webchats, social media en mobiele applicaties en gebruiken dat voor al hun communicatie, ook die met bedrijven. Tegelijkertijd wordt ook de telefoon nog veelvuldig gebruikt. In België zien we dat bedrijven het moeilijk hebben om hun strategie even snel te wijzigen als de klanten hun gedrag aanpassen. Bovendien worden digitale oplossingen niet ten volle ingezet, zelfs wanneer ze beschikbaar zijn, doordat de integratie achterblijft.”
//www.smartbiz.be/qa/169771/qa-marketing-automation/
