Innovatie: doorslaggevend in een outsourcingcontract
Organisaties die de voorbije jaren besloten één of meerdere bedrijfsactiviteiten uit te besteden aan een dienstverlenende onderneming, vergeleken prijs, volumes, referenties en kwaliteit. De keuze werd als het ware gemaakt op basis van een service-catalogus, de outsourcer aanzien als toeleverancier.
In het hedendaagse klimaat is dit echter niet meer mogelijk. Er wordt veel meer verwacht van een externe partij. Hij moet meedenken, het bedrijf van binnen en buiten kennen, transparant zijn, keuzes maken, opportuniteiten spotten, … Al die beslissingen komen uiteraard met verantwoordelijkheden. Doen we al dan niet een beroep op extra krachten uit Indië? Waar organiseren we onze dataopslag? Binnen of buiten Europa? De rol van de outsourcer is met andere woorden veel meer geïntegreerd in de business zelf.
Innovatie meetbaar maken
Wil je binnenkort een beroep doen op een outsourcer? Vraag dan eens naar zijn toekomstvisie. Hoe ziet hij jouw markt evolueren? Welke trends verwacht hij? Welke technologieën komen binnen jouw bereik? En vooral ook, hoe wil hij mee evolueren met zijn bedrijf en diensten? Als CIO wil je immers uitgedaagd worden en dus moet de service, geleverd door de outsourcer, mee evolueren in de mate waarin nieuwe technologieën evolueren. In een ideale wereld zorgt de outsourcer voor een frisse kijk op jouw bedrijf en werkt vanuit zijn expertise mee aan de groei van jouw bedrijf.
Maar wat voor de ene CIO innovatie is, is voor de andere gewoon de vanzelfsprekendheid zelve. Daarom is het belangrijk om innovatie meetbaar te maken. Gelukkig betekent dit niet dat er lukraak enkele vage actiepunten worden opgesteld. Een goed voorbeeld is bijvoorbeeld het verminderen van het aantal incidenten of oproepen bij een helpdesk zijn. Dit actiepunt is zeer gemakkelijk te meten én kan verwezenlijkt worden door bijvoorbeeld self-service tools te installeren of door een deel van de klantendienst te verplaatsen naar (sociale) media zodat de vragen van de eindgebruiker via Facebook, chat of Twitter worden behandeld.
De bottomline in deze kwestie is dat de outsourcer nooit mag stoppen bij wat er overeengekomen is in het contract. Hij moet constant op zoek gaan naar hoe hij zijn processen, service en support efficiënter en beter kan maken, met als einddoelstelling de productiviteit en de ‘User Experience’ van IT-gebruikers te verbeteren. Een enorm groot verschil als je vergelijkt met de allereerste outsourcingscontracten waar beide partijen hun samenwerking baseerden op de prijs, de prestatie-indicatoren of KPI’s (groen of rood) en de exacte voorwaarden in het contract.
Ook de mens moet innoveren
Technologie is een belangrijke, maar zeker niet de enige, factor bij innovatie. Ook de bereidwilligheid van de medewerker om nieuwe methodes of technologieën te aanvaarden, is cruciaal. Zonder gemotiveerde mensen is de kans op slagen zeer klein. Denk aan een systeem waarbij je medewerkers beloont wanneer ze de nieuwe manier van werken ook effectief toepassen. Zo kan iemand bijvoorbeeld credits verdienen waarheid die zelf een computerprobleem oplost via de nieuwe self-service tool in plaats van de help desk te bellen. Je zal merken dat het aantal oproepen snel zal afnemen dankzij deze ‘kleine’ aanmoediging.
Zin om tot actie over te gaan? Bekijk/herbekijk het contract met jouw outsourcer, definieer samen een roadmap rond innovatie en zorg dat ook dit aspect meetbaar wordt. Succes gegarandeerd!
