De 5 wetten voor AI-assistenten
‘Robots zijn er om mensen te helpen, niet om hen tegen te werken.’ Isaac Asimov introduceerde deze gedachtegang in 1942 in zijn ‘Three Laws of Robotics’. Bij de opkomst van een nieuwe technologie is het van groot belang dat we kijken naar de mogelijkheden die de technologie biedt, hoe bedrijven deze technologie optimaal toepassen en wat we van de technologie verwachten. Nu we steeds vaker gebruikmaken van slimme assistenten op basis van Artificiële Intelligentie (AI), moeten we dus ook kijken naar de mogelijkheden van AI voor bedrijven, of AI op de juiste manier wordt ingezet en of de AI-assistent die we inzetten over de juiste tools beschikt om zijn taken succesvol uit te kunnen voeren.
Om bedrijven hierbij op weg te helpen hebben we bij Nuance ‘Vijf wetten voor AI-assistenten’ opgesteld. Met deze wetten kunnen bedrijven bepalen of de AI-toepassing die ze gebruiken is toegerust met de juiste tools om de klantervaring te bieden die ze voor ogen hebben. De vijf wetten gaan op voor iedere vorm van technologie die zich richt op het directe klantcontact: messaging apps, contactcentra, virtuele assistenten en chatbots, connected cars, smart televisies en IoT-apparaten.
1. Een AI-assistent moet sneller, accurater en gebruiksvriendelijker zijn dan andere alternatieven
Een AI-assistent moet allereerst begrijpen waar de klant hem voor nodig heeft en welke vraag de klant hem stelt. Om het juiste antwoord op de vraag van de klant te kunnen geven, moet de assistent dus uitgerust zijn met een uitgebreide basiskennis van de branche en de klanten van een bedrijf en daarnaast op de hoogte zijn van leerpunten die uit eerdere ervaringen met assistenten gekomen zijn. In het ideale geval wordt 85-90% van de vragen al bij het eerste contact op de juiste manier beantwoord. Zo krijgt de klant de service die hij of zij voor ogen heeft en heeft de AI-assistent een hogere ROI dan andere oplossingen.
2. Een AI-assistent moet over de juiste spraakherkenningstechnologie beschikken om de eerste wet goed uit te kunnen voeren
Zelfs de eenvoudigste chatbots beschikken over een bepaalde mate van spraakherkenning. Een AI-assistent moet daar echter een schepje bovenop doen: de ideale assistent beschikt over Natural Language Understanding (NLU) software, zodat hij écht begrijpt wat er gezegd wordt, een goedlopend gesprek kan voeren en zelfs kan anticiperen op wat de gebruiker nodig heeft. Door inzichten die verzameld zijn met big data en machine learning op de juiste manier te gebruiken, kan een AI-assistent de context van zijn gesprek met een mens begrijpen en zo het leven van die mens eenvoudiger maken.
3. Een AI-assistent moet op de juiste manier beveiligd zijn en op diverse kanalen beschikbaar zijn om aan de eerste en tweede wet te kunnen voldoen
Iedere AI-assistent moet beschikken over verschillende twee-factor authenticatiemethoden (inclusief biometrische authenticatie met bijvoorbeeld een vingerafdruk) waarmee gebruikers kunnen garanderen dat ze zijn wie ze zeggen dat ze zijn, zonder dat ze daarvoor het gesprek hoeven te verlaten. Assistenten moeten daarnaast natuurlijk voldoen aan de veiligheidseisen van het bedrijf waar ze voor werken en de eisen die overheden stellen, zoals de GDPR. Om verder te kunnen voldoen aan wet één en twee, is het van belang dat de assistent aanwezig is op diverse platformen (mobiel, internet, sms, social, IoT). Ook zou de assistent inzicht moeten hebben in de weg die de gebruiker heeft afgelegd, om zo de context van diens vraag af te kunnen lezen en het antwoord daarop aan te kunnen passen.
4. Om bovenstaande taken naar behoren uit te kunnen voeren, moet de AI-assistent leervermogen hebben
Naarmate een AI-assistent meer leert, groeit ook zijn vertrouwen in het gesprek. Een AI-assistent moet daarom de juiste gereedschappen tot zijn beschikking hebben om van eerdere ervaringen te leren en deze leerpunten vervolgens in te zetten in toekomstige gesprekken. Dit kan bijvoorbeeld met transcripten van andere klantgesprekken, of door de assistent specifiek taalgebruik aan te leren dat in jouw sector veel wordt gebruikt. Het leerproces kan zelfs naar een nog hoger niveau getild worden, door de assistent uit te rusten met technologie die gesprekken opslaat en analyseert en deze analyses vervolgens meeneemt in toekomstige gesprekken. Zo wordt de assistent slimmer en accurater naarmate hij meer gesprekken voert en is hij uiteindelijk in staat om ook de verloop van een gesprek te voorspellen.
5. Als de AI-assistent niet in staat is om te voldoen aan de eerste, tweede, derde of vierde wet moet deze contact zoeken met een mens om de vraag te beantwoorden
Iedere AI-assistent moet zich bewust zijn van wat hij weet en niet weet en in staat zijn om naadloos contact te zoeken met een ‘live’ assistent om hem te helpen. Je kunt de assistent niet aan zijn lot overlaten, zeker niet wanneer het problemen betreft die ver boven het niveau ‘veelgestelde vraag’ uitstijgen. Een menselijke assistent moet de AI-assistent achter de schermen bij kunnen staan waar nodig, zodat de moeilijkere vragen op de juiste manier beantwoord worden en de AI-assistent kan leren wat hij in een volgend gesprek kan doen. Om dit mogelijk te maken, moet de AI-assistent in staat zijn te bepalen wanneer hij het gesprek zelf kan voeren, of wanneer hij hulp in moet schakelen. Dit kan bijvoorbeeld op basis van sentiment: wanneer de klant boos of gefrustreerd overkomt, is het misschien beter om het gesprek aan een mens over te dragen. Ook de mate van vertrouwen in het gesprek speelt hierbij een rol: als de AI-assistent niet zeker weet of hij het juiste antwoord kan geven, kan het beter zijn om de vraag naar een ander door te spelen.
De ideale AI-assistent zorgt voor een gebruiksvriendelijke en intuïtieve gesprekservaring. Bovendien is zo’n assistent een efficiënte, kosteneffectieve manier om je klanten zo snel mogelijk van het juiste antwoord te voorzien. Door deze Vijf Wetten toe te passen op de AI-assistenten die we inzetten, kunnen bedrijven zich ervan verzekeren dat hun assistenten en chatbots de service leveren die klanten versteld doet staan (en misschien zelfs doet vergeten dat ze geen mens tegenover zich hebben, maar een machine).
