Telenetproblemen? Mail naar Duco
Hebt u problemen met uw telefoon of internet? En bent u toevallig klant bij Telenet? Dan stuurt u best uw e-mail naar de hoogste directeur zelf. “Een klant krijgt onmiddellijk antwoord. Zelfs op zondagochtend, ook al kan ik het probleem dan niet onmiddellijk oplossen. Maar ik antwoord wel", vertelde Telenetbaas Duco Sickinghe onlangs in een kranteninterview. “In ons vak moet je je oog heel dicht op de bal houden.”
Geen woorden maar daden, denken wij dan. Sommige uitspraken smeken om een test. En dus legde Rik, een goede vriend van me, zijn eigen Telenetprobleem voor aan Duco. Rik kreeg eerder een Telenettechnicus over de vloer en moest daar 75 euro verplaatsing voor betalen. Helaas werkte de internetverbinding nog steeds niet, en betalen voor een probleem dat niet wordt opgelost is nooit fijn.
Antwoord op zondacochtend
Rik mailde zijn probleem zaterdagavond om half twaalf ‘s nachts naar de Telenettopman. En jawel: zondagochtend om iets over negen plofte er een antwoord in zijn mailbox. Sickinghe bood zijn verontschuldigingen aan en schold de 75 euro kwijt. Even dachten we dat het om een medewerker ging, maar daarvoor stonden er iets te veel belangrijke Telenetmensen in cc. Bovendien herkenden we de stijl van de Nederlandse topman: een e-mail zegt meer over iemand dan je zou denken.
[related_article id=”158455″]
Op zich blijft het vreemd. De telefonische helpdesk van het bedrijf blijkt niet erg begripvol. Een e-mail naar hen blijft zelfs dagenlang onbeantwoord. Maar de grote baas antwoordt vrijwel meteen met een pasklare oplossing.
“Waar haalt de man de tijd en energie om op dit soort berichten treffend te reageren?” e-mailde Rik me enthousiast met een wervend Duco does in de onderwerpregel. Een grote directeur die op zaterdagnacht een e-mail krijgt van een klant en daar zondagmorgen op antwoordt, daar kan je alleen maar respect voor hebben.
Contrast met klantendienst
Het verhaal staat in contrast met wat ik af en toe bij kennissen en collega’s hoor, of wat ik op Twitter zie passeren. Het zal er voor deze topman op aankomen de rest van zijn organisatie even responsief te maken als hijzelf. Dat is nog niet altijd het geval, maar het besef is er.
Overigens ook bij andere bedrijven: concurrent Belgacom hield vorig najaar een persconferentie op het broadbandforum en daar ging het niet om snel breedband of fibre to the home. Het ging over inspanningen om hun helpdesk te verbeteren. “Klantenservice is onze nieuwe prioriteit”, klonk het.
Zelfs Electrabel, een bedrijf met een belabberde reputatie in klantentevredenheid, stuurt nu radiospots de ether in over zijn verbeterde hulpdienst. “Wij beseffen dat u wel wat beters heeft te doen dan een uur te wachten”, zo klinkt het laconiek.
De bocht is genomen. De volgende strijd in de zakenwereld gaat niet zozeer om de producten zelf. Het gaat om hoe u uw klanten behandelt, hoe u naar hen luistert en hun problemen oplost. Hoe snel u dat doet en hoe begripvol dat gebeurt. Klanten verwachten dat.
En als ze niet worden geholpen, zullen ze het u laten weten. Of aan uw grote baas uiteraard.
