Meer winst door een goede customer service
Niemand zal het belang van een goede customer service ontkennen. Sommige klanten willen zelfs meer betalen voor een voorkeursbehandeling. Weinigen beseffen echter wat voor investeringen in IT daarvoor nodig zijn. Als u zo’n voorkeursbehandeling wilt aanbieden, moet u minstens aan de volgende aspecten aandacht besteden:
1. Website
Houd de details over de voorkeursbehandeling buiten het zicht van zoekmachines. Toon het aanbod pas na een registratieformulier en geef pas toegang tot de mogelijkheden als de gebruiker aangemeld is.
2. Customer service portal
Omdat de voorkeursbehandeling niet gratis is, moet u de registratie- en loginfunctionaliteit aanpassen.
3. Interactive voice response
De personen met een voorkeursbehandeling moeten bij het bellen naar uw callcenter kunnen ‘voorschieten’. Verwoord de optie wel op een gevoelige manier, zodat de anderen zich niet buitengesloten voelen.
4. Kalender
Reserveer tien procent van de tijdsloten voor de klanten met voorkeursbehandeling.
5. CRM-incidenten
Een voorkeursbehandeling betekent een andere SLA. Uw CRM-systeem moet dus extra velden bij klanten ondersteunen.
6. CRM-kennisbank
De nieuwe interne businessprocessen moeten gedocumenteerd worden voor de klantendienst. Ook de klanten zelf moeten toegang krijgen tot informatie over de dienst, met minstens een FAQ.
7. E-commerce
De vergoedingen moeten zowel voor eenmalige incidenten als voor jaarlijkse abonnementen eenvoudig te innen zijn. Ook terugbetalingen en annuleringen moeten met zo weinig mogelijk manuele inbreng gebeuren.
8. Uitgaven
De efficiëntie van de klantendienst wordt waarschijnlijk nauw onder de loep genomen omdat het vaak een grote kostenpost is. Uw systeem om uitgaven op te volgen moet de nieuwe speciale gevallen ondersteunen.
9. Analytics
Aangezien u de ervaring van enkele veeleisende klanten wilt verbeteren zonder een negatieve impact op de ervaring van de anderen, moet u heel wat meer parameters monitoren. Uw analytics zal dus uitgebreid moeten worden.
In samenwerking met CIO.com.
