Klachten over onlineshopping nemen toe

Ruim de helft van de klachten die Europese consumenten in 2008 en 2009 hebben gemeld gaat over internetaankopen.

Dit blijkt uit het vijfde rapport van Europese Centra voor de Consumenten (ECC-NET).

In 2008 kwamen 18.431 ‘gemakkelijke’ klachten binnen. Dat zijn klachten waarbij alleen advies nodig is om de consumenten verder te helpen. Daarvan ging 49 procent over webwinkelen. In 2009 waren er 18.538 bezwaren, waarvan 56 procent over e-commerce handelde.

In 2008 en 2009 kwamen respectievelijk 8.032 en 8.885 ‘normale’ aanklachten binnen, waarbij ECC-NET actief moet tussenkomen. Hiervan gaat 42 en 55 procent van de problemen over internetaankopen.

Oftewel, het aantal klachten over webwinkelen neemt toe.

Niet bezorgd
De meeste bezwaren gaan over de levering (40%). In 90 procent van deze gevallen wordt geklaagd dat een product niet bezorgd wordt. Daarnaast zijn er veel aanklachten over het product, de service en over contractvoorwaarden. Samen vormen zij, zowel in 2008 als in 2009, net geen 85 procent van alle ‘normale’ klachten.

De aankoop van audiovisuele producten veroorzaakt de meeste problemen. In 2008 goed voor 30 procent en in 2009 goed voor 26 procent.

Duitsland aan kop
Ruim 35 procent van de klachten gaat over Duitse webwinkels (37% in 2008 en 34% in 2009). Hiermee staat dit land ver boven het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Luxemburg en Nederland, de landen die de rest van de top 5 vormen.

Dit rijtje verbaast de ECC-NET echter niet. “Deze landen vertegenwoordigen de grootste webwinkelmarkten van de Europese Unie. Als gevolg zijn ze verantwoordelijk voor het hoogste aantal online transacties”, aldus de analisten.