Meta werkt aan een klantendienst voor verwijderde accounts
The Oversight Board
Twee jaar nadat Meta (toen nog Facebook, Inc.) besliste om the Oversight Board in te richten, geeft de techgigant aan nu ook te werken aan een menselijke klantendienst. The Oversight Board of ‘toezichtsraad’ werd opgericht als apart orgaan naast het bedrijf om de inhoud van mogelijk ongepaste content te beoordelen.
Tot op vandaag gebeurt de beoordeling van content echter nog altijd vooral op basis van artificial intelligence. Dat leidt soms tot onterecht verwijderde posts en accounts, en tot grote ergernis van de gebruikers van de social media platformen. Meta telt op dit moment meer dan 3 miljard gebruikers verdeeld over Facebook, Instagram, WhatsApp en Messenger, maar heeft een erg slechte reputatie op vlak van klantenservice.
Verwijderde posts en accounts
Zowel particuliere als professionele gebruikers van Meta’s platformen klagen regelmatig dat ze nergens terechtkunnen als ze vinden dat hun post of account onterecht verwijderd werd. Er bestaan wel geautomatiseerde procedures om te proberen om een account te recupereren, maar het is vrijwel onmogelijk om persoonlijk contact te krijgen met een medewerker van Meta. Daar brengt de klantendienst nu hopelijk verandering in.
Efficiënt contentbeheer
Sinds de oprichting ervan diende the Oversight Board al meer dan 100 formele verzoeken in bij Meta. Zo vroeg de raad onder andere om een aantal beleidswijzigingen door te voeren en om de bedrijfsregels in meer talen te publiceren. In totaal heeft Meta al 73% van alle verzochte verzoeken ingevoerd of op z’n minst overwogen. De oprichting van een klantendienst was geen officieel verzoek, maar Meta’s verhoogde focus op klantenservice gaf het project toch voorrang.
Meta is trouwens erg trots op hun contentbeheer. Zo publiceerden ze afgelopen donderdag een rapport waaruit blijkt dat ze dit kwartaal onder meer al zo’n 500 accounts, pagina’s en groepen hebben verwijderd die een band hadden met de extreem-rechtse groep the Proud Boys. Meta besloot die groep in 2018 te bannen van alle platformen, maar de extremisten slaagden er toch telkens opnieuw in om content te plaatsen. Meta toont zo aan elke dag te blijven werken aan welke content hun gebruikers te zien krijgen.
